V centru tajfunu veřejného pohoršení se ocitl americký letecký přepravce United Airlines. Důvodem je brutální zacházení s cestujícím, který byl náhodně vybrán, aby uvolnil místo pro zaměstnance aerolinek. Bezpečnostní služba letiště vytáhla devětašedesátiletého doktora Davida Dao z jeho sedadla, přičemž se udeřil, a pak ho bezvládného táhla za ruce z letadla jako hadrovou panenku. Video bylo zveřejněno na sociálních sítích, což pobouřilo veřejnost po celém světě.
A reakce United Airlines? Absolutně nezvládnutá krizová komunikace, která demonstruje, jak jsou manažeři nadnárodních firem ale i experti odtržení od reality. Reakce šéfa aerolinek Oscara Munoze byla nejprve vlažná, přičemž fakticky označil cestujícího za potížistu.
Výsledkem byl brutální úterní propad akcií o více než čtyři procenta, což byl zřejmě hlavní důvod, proč se Munoz omluvil. Uvedl, že s nikým by se tak špatně nemělo zacházet. Poté se akcie aerolinek z propadu vzpamatovaly. Mezitím využila problémů aerolinek konkurence na celém světě a incident vyvolal pobouření i v Číně a Vietnamu, kde má lékař kořeny.
Vývoj ceny akcií UA:
Zdroj: ieconomics.com
Ironií osudu je, že Munoz získal ocenění od PRWeek jako „komunikátor roku“. Munoz může být vším, ale rozhodně není žádným komunikačním mágem. Odezvou na incident měla být rychlá a jasná omluva aerolinek se slibem jejich šéfa, že celou věc rychle prošetří. Nejlépe pak měl navštívit osobně zraněného v nemocnici.
Aerolinky přitom mají právo požádat cestujícího, aby uvolnil místo. Styl, jakým ho v tomto případě uplatnily, je však nepřijatelný, přestože Dao odmítal uposlechnout pokynů posádky a pak i pracovníků letiště. Ostatně právě tím, že brutálně nepostupovali jejich zaměstnanci, se UA také obhajovaly. To je sice pravda, ale zásah byl proveden na základě požadavku aerolinek, které rezervovaly více míst, než jich v letadle bylo.
Šéf aerolinek a jeho právní tým tak evidentně celou situaci špatně odhadli, zřejmě proto, že v minulosti jim řada skandálů hladce prošla. V době sociálních sítí dopady incidentu jednoduše podcenili.
Ostatně stejně jako řada „expertů“. „Zítra se bude mluvit o něčem jiném,“ komentoval pro CNBC se smíchem celou situaci expert na sociální média Andy Swan začátkem týdne.
Míra pobouření americké veřejnosti ale byla patrná již v prvních dnech, takže zlehčování události je nepochopitelné. Možná, že podobné výroky rádoby expertů ukolébaly vedení United Airlines, přestože na internetu se na jejich adresu snesla ostrá kritika plná vulgarismů.
Na Twitteru je incident stále žhavým tématem:
Meanwhile passengers prepare to fly the 'friendly' skies aboard a United Airlines flight! pic.twitter.com/KbX83pHYfy
— philip harris (@pharris830) 13. dubna 2017
Swan se více zmýlit asi ani nemohl. Na čínské obdobě Twitteru – Weibo – měl odkaz na incident do úterý přes 550 milionů shlédnutí a přes 240 tisíc komentářů. Na počítačové síti pak vznikají skupiny vyzývající k bojkotu služeb UA a ke zrušení jejich kreditních co-brandových karet, které jsou pro firmu významným zdrojem příjmů.
Cestující po celém světě by si měli přát, aby aerolinky aféru pocítily na svých příjmech, protože to je jediná věc, které přeplácení manažeři rozumějí, protože se odráží ve výši jejich bonusů. A jen tak se zabrání, aby společnosti zacházely se spotřebiteli jako s „hadrovou panenkou“. Bez potrestání podobných pochybení budou totiž firmy dál se zákazníky zametat. A sem tam jim dají i pěstí.
Čtěte další komentáře autora:
