Když v minulých týdnech vypluly na povrch zprávy o milionech falešných účtů, jež zakládali zaměstnanci americké banky Wells Fargo, velká část veřejnosti byla šokovaná. Ne však zaměstnanci bank. Ti se shodují, že zakládání účtů bez vědomí klientů je ve honbě za splněním vysokých prodejních cílů vcelku běžnou praxí.
Hned několik současných či bývalých zaměstnanců finančních institucí pro CNN vypovědělo, že posedlost vysokými prodeji vládne (či vládla) v jejich bankách podobně jako ve Wells Fargo. Nejedná se přitom o žádné regionální záložny, nýbrž o velké bankovní hráče typu Bank of America, Citizens Bank, PNC či SunTrust. Také jejich zaměstnanci čelili shora obrovskému tlaku, aby každému klientovi prodali co nejvíce produktů, ať už platebních karet či přidružených účtů.
„Wells Fargo není v této absurdní obchodní kultuře žádnou výjimkou,“ říká jeden bývalý manažer s praxí ze dvou velkých regionálních bank k nadužívání praktiky známé jako cross-selling.
Žádná další banka z hromadného zakládání falešných účtů obviněna nebyla. Podle ředitele Úřadu pro kontrolu měny Thomase Curryho však v bankovnictví „takové prostředí může existovat“. Banky jsou pod ohromným tlakem kvůli minimálním maržím, a snaží se tak vydělávat prodejem co největšího množství produktů. A to i tehdy, když o něj sám zákazník nemá zájem. Na slyšení před senátní komisí Curry deklaroval, že jeho úřad již začal prověřovat, zda k podobné praxi nedocházelo i u jiných finančních institucí. Výpovědi zaměstnanců ovšem nasvědčují, že skandál u jediné banky neskončí.
Vývoj akcií banky Wells Fargo za posledních 6 měsíců
Je to strukturální problém
„Wells Fargo není jediná, je to strukturální problém.“ předpovídá výsledky vyšetřování další bankéř, který si přeje zůstat v anonymitě, a dodává, že stejnou praxi, kdy zákazníci o otevíraných účtech ani neví, zažil i v jiné bance.
Všichni, kteří se CNN se svými zkušenostmi svěřili, mají zkušenost s obrovským tlakem na prodeje produktů ze strany vyššího managementu. „Rýpají do nás každý den, je to smutné,“ stěžuje si třicetiletý manažer velké regionální banky na chování svých nadřízených.
„Hranice mezi tím, co je nejlepší pro klienta, a tím, co je nejlepší pro obchodní cíle, je velmi tenká a mlhavá,“ připojuje se další bankéř. „Konkurence a tlak v bankovnictví jsou nepředstavitelné,“ uzavírá jeho kolega.
Více než 31 tisíc stížností
Že Wells Fargo pravděpodobně nebude jediná z velkých bank s enormním tlakem na prodej nepoptávaných produktů, svědčí podle deníku Washington Post i údaje Úřadu na ochranu spotřebitele ve finančnictví. Ten od roku 2011 registruje více než 31 tisíc spotřebitelských stížností týkajících se otevření, uzavření a manipulace s účty nebo problémů s neautorizovanými platebními kartami.
Organizace National Employment Law Project, jež hájí zájmy pracovníků s nižšími příjmy, vydala letos v červnu publikaci, v níž se zmiňuje o agresivní obchodní strategii nabádající koncové zaměstnance ke vnucování rozličných bankovních produktů neuvědomělým zákazníkům. „Manažeři na mě často tlačili, abych ignorovala, když klient řekne 'ne',“ říká jeden z mnoha zaměstnanců bank, jež publikace oslovila.
| Wells Fargo stál skandál pozici lídra: Skandál vyšel Wells Fargo draho. Nejcennější bankou je JPMorgan  |
Klient až na prvním místě
K věci se již vyjádřila i Americká bankovní asociace (ABA), jež zastupuje bankovní sektor. „Odsuzujeme jakékoliv projevy nečestného a neetického chování, a to v jakékoliv bance a jakékoliv situaci. Banky pracují usilovně, aby zákazníci obdrželi produkt, který chtějí a který pro ně má hodnotu,“ uvádí ABA pro CNN.
Vyjádření poskytly i zástupci některých bank. PNC, šestá největší americká banka podle hodnoty depozit, údajně s klienty jedná pozorně a ohleduplně a „dělá jen to, co po ní žádají.“ Její menší konkurent Fifth Third prohlašuje, že zákazník je vždy na prvním místě, a chlubí se „výborně nastaveným procesem k identifikaci a naplnění jeho potřeb.“ Také Citizens Bank si dle svých slov zakládá na dodržování přísných standardů v jednání přes přepážku. „Naši kolegové jsou silně motivováni, aby klientům poskytli ten nejlepší servis,“ uzavírá obhajobu mluvčí banky obsluhující severovýchodní pobřeží USA.
Vývoj hodnoty depozit domácností a neziskových organizací v USA (v mld. USD)
Je libo kartu k vašemu účtu?
Zatvrzelý důraz na cross-selling není v bankovnictví ničím novým, říká Bob Hedges z konzultantské firmy A.T. Kearney s tím, že masivní využívání souvisejícího prodeje začaly banky využívat v sedmdesátých letech minulého století.
„Je to jako v McDonaldu. Objednáte si cheeseburger, tak vám nabídnou hranolky. Založíte si účet, tak vám chtějí dát i kartu,“ poukazuje Hedges na triviální analogii. Banky si uvědomují, že čím více jejich služeb zákazník využívá, tím nižší je pravděpodobnost, že se posune k jinému poskytovateli. O nemalých sumách inkasovaných na poplatcích za jednotlivé služby nemluvě.
V poslední době navíc důraz na cross-selling roste tím, jak se banky snaží dohnat ztráty způsobené nízkými maržemi, vyššími regulatorními výdaji a nízkými úrokovými sazbami. „Maloobchodní bankovnictví je na příjmové straně pod enormním tlakem,“ říká Hedges.
Nehledě na to, zda je hromadné zakládání falešných účtů ojedinělým případem či běžnou bankovní praxí, zůstává otázka, jak mohlo lidem z Wells Fargo takové počínání celou dobu procházet. „Je neuvěřitelné, že se podařilo vést takové množství účtů, aniž by podlehly auditu,“ myslí si jeden z jeho zaměstnanců. Banka podle něj má dost vyspělých kontrolních mechanismů, aby podobné kroky odhalila.
Dále čtěte:
Skandál vyšel Wells Fargo draho. Nejcennější bankou je JPMorgan
Zaměstnance nutila podvádět, teď dostane miliony
Banka propustila tisíce lidí. Vydělávali na falešných účtech
V USA mizí bankovní pobočky. Je jich nejméně za 10 let
