Největší problémy? Hazard a porno, říká šéf spořitelny

O České spořitelně je letos hodně slyšet. Nedávno rozpoutala boj o zájemce o hypoteční úvěr, když agresivně snížila sazby u hypoték s desetiletou fixací. A pak vyvolala rozruch zavedením poplatku za platby kartou na hazardních webech a úvahou, že totéž zavede pro platby za pornografii.

„Skutečně nemáme ambice klienty vychovávat. Ani nevěříme, že je to možné,“ říká s úsměvem předseda představenstva České spořitelny Tomáš Salomon při rozhovoru o poplatkové politice, hypotečním trhu, ale rovněž o konkurenci malých bank nebo dopadu technologií na oblast financí.

Česká spořitelna zavádí poplatek za platby kartou na internetu u obchodníků provozujících loterie a sázky a nevylučuje totéž pro pornografické weby. Proč zpoplatňujete jen tyto služby?

Cílem je větší transparentnost a přesnost při přiřazení nákladů jednotlivým typům plateb. Na poplatky v oblasti platebních služeb dramaticky dopadají regulatorní opatření, kdy se takzvaný interchange fee – poplatek za platbu kartou mezi jednotlivými bankami – významně snížil z jednoho na 0,2 procenta. Nezbývá nám proto nic jiného než si rozškatulkovat jednotlivé typy transakcí a náklady s nimi spojené nějakým způsobem řešit.

S těmito službami máte spojené vyšší náklady?

Využívá je zhruba jedno procento zákazníků, přičemž u nich zaznamenáváme čtyřicet procent reklamací, kdy může jít o podvody, zpochybněné transakce.

Klient tedy řekne, že například tu platbu neprovedl nebo že je částka příliš vysoká?

Například. Nebo se tam realizují platby s ukradenými kartami, protože to je nejsnazší: buď si okamžitě vsadí, nebo si něco užijí. Relativně nízké procento klientů tak realizuje extrémně vysoký podíl problémových případů. A my kvůli tomu držíme rozsáhlý aparát. Při úvaze, jakým způsobem uhradit náklady s tím spojené, jsme nechtěli plošně postihnout všechny účastníky trhu. Inspirovali jsme se v zahraničí, kde podobné poplatky nejsou nic neobvyklého.

Kde jste se inspirovali?

Stejný poplatek je v Německu, Rakousku nebo na Slovensku. Není to nic zvláštního.

Kolik vašich zákazníků platí za hazard či pornografii?

Dnes máme přes dva miliony aktivně používaných karet. Měsíčně jde o zhruba dvacet tisíc unikátních klientů, což je kolem jednoho procenta z aktivních uživatelů karet.

Jak vlastně zjistíte, že klient platí kartou za tyto služby?

Je to dost složité odlišit. Záleží na takzvané kategorizaci obchodníka (tzv. merchant category code). Tento kód každému obchodníkovi nastavuje jeho zpracovatelská banka podle pravidel kartové asociace. My jako vydavatel karet tento kód od zpracovatele transakce přejímáme. Nemůžeme proto mít stoprocentní jistotu, že kód je přidělen vždy správně.

Může se použití kódů lišit?

Například u „dospělého obsahu“ jsme závislí na tom, jaký kód uvede banka, která službu poskytuje. Tedy na tom, jak je použitý kód široký. A můžeme se bavit v rozpětí od regulérních, nevinných seznamek až po dospělý obsah nejtvrdšího kalibru. Loterie a sázky jsou naopak regulovaným byznysem, kde nemáte moc šancí manipulovat s tím, co vlastně provozujete. My tento poplatek ale chceme uplatnit pouze u obchodníků, kteří se nám jeví jako rizikovější. Většiny plateb u českých obchodníků se nedotkne. Jde tak o zcela marginální záležitost.

Jak lze zneužít karty, když se například karetní transakce na internetu potvrzují kódem, který přijde na mobil?

V případě českých obchodníků je zabezpečení většinou výborné. Mluvíme proto o problematických platbách především u těch zahraničních. Regulace se snaží čím dál víc chránit spotřebitele, což je v pořádku. Povinnost vrátit platbu a udělat všechno pro to, aby spotřebitel nebyl poškozen, je namístě. Velmi pečlivě proto zkoumáme, než na klienta přeneseme jakýkoli náklad a reklamaci zamítneme, s čímž jsou pro nás spojené náklady. O ekonomickém efektu je to ale jen částečně. Dvacetikorunovým poplatkem vysíláme signál, že na tyto typy transakcí si mají dávat klienti zvýšený pozor.

Nechcete poplatkem za hazard hry a pornografii vychovávat klienty?

Tyto ambice skutečně nemáme a ani nevěříme, že je to možné (smích). Náš postoj vůči tomu je liberální. Nebudu říkat, kdo si může a kdo si nemůže co koupit.

Přečtěte si rozhovor s Petrem Pauknerem o OKD Petr Paukner: OKD? Nekoupíme, zachráníme

Kolik peněz očekáváte od tohoto poplatku?

Je to naprosto marginální záležitost. Interpretace, že na tom chceme vydělat, je zcela mimo. Navíc poplatek nebudeme účtovat za platbu u takových sázkových společností, které mají platby kartou na internetu dostatečně zabezpečeny. Patří mezi ně většina tuzemských loterijních společností.

Zavádíte však i další poplatky…

Nejdeme rozhodně nad rámec tržních podmínek, protože to by nám trh nedovolil. U výpisu zasílaného poštou jsme zvýšili poplatek z 25 na 30 korun. To je cena, která je na trhu běžná i u ostatních institucí. V případě výpisů už navíc dlouhou dobu velmi aktivně nabízíme možnost elektronického výpisu, který je zdarma. Snažíme se papírů zbavit, protože lidem k ničemu nejsou.

Sníží se vám náklady díky elektronickým výpisům?

Neušetříme. Myslíme si ovšem, že pro klienta je to dobře. Proč by měl platit třicet korun za papírový výpis a zakládat si ho do šanonu? V elektronickém bankovnictví má přehled za posledních x let. Kdykoli si to může vytisknout, když bude potřebovat.

Spořitelna má ovšem i starší, konzervativnější klienty, kteří dál budou vyžadovat papírový výpis...

V této oblasti bychom chtěli klienty „vychovávat“, seznamovat je s elektronickými alternativami, protože to přináší větší klid a pohodu. Jsme schopni jim nicméně nabídnout například jeden výpis ročně, vyřešit to.

Zvednou vám vyšší poplatky výnosy?

Nějakou kalkulaci máme, ale neděláme to z ekonomických důvodů. Jde nám spíš o větší transparentnost a přehlednost služeb a o posílení trendů, které jsou podle nás správné a zdravé po klienty. Nejlepším příkladem jsou papírové výpisy. Upřímně řečeno, kdybych se mohl zasnít a říct, co bych tím nejvíc sledoval, tak by to byl pokles tištěných výpisů na polovinu, což by ovšem výnosy snížilo.

Jak se tedy výnosy změní?

Čistý výnos z poplatků a provizí nám už několik roků za sebou klesá. V roce 2015 klesl o 9,3 procenta a letos to bude podobné.

Co kromě regulace ovlivňuje poplatky?

Právě elektronická cesta. Větší transparence při nabízení jednotlivých služeb. A konkurenční prostředí.

Je to i konkurence menších bank, které přišly s inovacemi, novými produkty?

Je účet zdarma inovace? Je možné nabízet jakoukoli službu dlouhodobě zdarma?

Jednu službu ano…

Ne. Když někdo nabízí účet zdarma, tak je potřeba náklady na vedení účtu započítat do akvizičních nákladů. Nově přicházející a vznikající banky potřebují získat nové klienty. Mohou proto masivně investovat do reklamy, což některé z nich dělají, a některé ještě nabízejí služby zdarma, což jsou další akviziční náklady. Bohužel neříkají, že to bude na první dva roky. A jestli říkají, že to bude napořád, tak já jim nevěřím, protože tento ekonomický model není dlouhodobě udržitelný. Upřímně řečeno, všichni to vědí.

Mohou ale vydělat na jiných službách, ne?

Podívejme se, jaké jsou zdroje příjmů pro banky. Banky žijí z úroků na úvěrech, které jsou pod významným tlakem, z úroků na depozitech a z poplatků. U vkladů jsou nyní úroky na minimu, protože možnost jejich použití na mezibankovním trhu nebo pro nějaké jiné zhodnocení je nulová. Národní banka vám nabídne 0,05 procenta, a u investic do státních dluhopisů jsou dokonce záporné výnosy. Přitom musíte mít vklady pojištěny a zaplatit 0,16 procenta z jejich objemu do Fondu pojištění vkladů.

Co to pro banky znamená?

Realita je dnes na trhu taková, že depozita jsou nákladem. Už neplatí ten stereotyp ve smyslu: já jsem bance svěřil peníze, ona s nimi může hospodařit, a tak by mi měla za to zaplatit, a ještě být ráda. Zbývají proto úroky z úvěrů, které řádní klienti zaplatí bance.

Zmiňoval jste, že úroky u půjček jsou pod tlakem.

Sazby u spotřebitelských úvěrů nebo například hypoték letí dolů. A tím důležitým faktorem je, že je to de facto jeden z mála, ne­li jediný příjem, který banky mají. Třetím pilířem jsou poplatky a komise za poskytované služby. Jestliže jakákoli nově vznikající banka říká, že poplatky dlouhodobě účtovat nebude, tak ve skutečnosti tvrdí, že bude žít jen z úroků z úvěrů.

Je to reálné?

V tom současném prostředí to není možné.

Kromě poplatků za „neřesti“ jdete proti trhu i u hypoték, když nabízíte nižší sazbu u dlouhodobějších hypoték než u kratších. Co je důvodem?

Jdeme možná proti setrvačnosti na bankovním trhu. Tvrdíme, a čím dál víc se na tom shoduje i trh, že sazby na hypotékách jsou dlouhodobě nejnižší a spíš se dá očekávat, že ve střednědobém horizontu začnou pomalu růst. Pro klienty je proto dobře, když jim doporučíme, aby si zafixovali hypotéku na deset let při těchto nízkých, výhodnějších sazbách. A to je důvod, proč to děláme. Logicky bychom totiž měli vést klienty k tomu, aby si fixovali na co nejkratší období, a ve chvíli, kdy začnou růst sazby, tak je zvednout.

Nechcete si spíš připoutat klienty na dlouhou dobu dopředu, než začne platit zákon o spotřebitelském úvěru, který umožní předčasné splácení hypoték?

Tento trend je vidět u všech bank a každá banka se snaží maximalizovat objem obchodů předtím, než zákon začne platit.

Když si klienti zafixují hypotéku na deset let, i když za atraktivní sazbu, tak pro vás to znamená deset let stabilní byznys…

Podívejte se na to očima klienta. Předkládáme jim pravdivé kalkulace a říkáme: budeme­li předpokládat, že v průběhu příštích deseti let vyroste sazba takhle a takhle, tak si spočítejte, jestli je lepší se zafixovat na deset let při současné nízké úrovni sazeb, nebo jestli je pro vás lepší využít zákona a přeskakovat z jedné banky do druhé a využívat sazeb, které budou. Očekáváme, že sazby na trhu ve střednědobém horizontu budou vyšší než dnes.

Které faktory v současnosti ovlivňují bankovní trh kromě měnové politiky?

Poměrně intenzivní konkurence a zajímavý mix menších, středních a větších hráčů na trhu. A čím dál víc ho ovlivňuje technologická vyspělost spotřebitelů a dostupnost technologií pro běžné služby. To se nevyhne ani finančním službám, kde je obrovský tlak na významné zjednodušení. Představa, že když lidé potřebují finanční služby, přijdou pokorně do pobočky a tam se zeptají, je už dnes passé.

Co bude čím dál větší nástup technologií do finančních služeb znamenat? Bude sílit?

Myslím si, že ano. O tom, že klient bude vyžadovat, aby měl běžné finanční služby k dispozici na dva kliky na mobilním telefonu nebo tabletu, vůbec nepochybuji. Pochybuji ovšem o tom, že lidé budou ochotni vzít si hypotéku přes mobil. Technologicky to sice nebude problém, ale je to dost divoká představa, že by byl někdo ochoten vzít mobil do ruky a z tramvaje se na dva kliky zavázat na dvacet let.

Budou mít technologie dopad na ziskovost bank? Nebudou zlevňovat služby?

Technologie působí dvěma směry. Jednak mohou vést k tomu, že se zostří konkurence, a to povede k úpravě některých cen. Na druhé straně dobře využité technologie vedou k větší efektivitě a snižování nákladů. Projevuje se to jenom v delším horizontu. Dříve se technologie využívaly k větší efektivitě banky. Dnes se klade důraz na větší pohodlí zákazníka, jednoduchost a rychlost. Tím se z finančních služeb stávají komodity, které zlevňují.