Mnoho lidí stále vnímá typické call centrum jako pekelné místo, kde jsou na sebe namačkaní špatně placení a nahraditelní operátoři s levnými sluchátky a nerealistickými cíli. Nové technologie v podobě moderních komunikačních platforem však tuto realitu postupně mění a zároveň rozšiřují definici toho, co to vlastně call centrum je. A ačkoliv některé problémy se v praxi stále objevují, práce operátora se rychle posouvá lepším směrem.
Jaké nástrahy na pracovníky čekají?
Není jednoduché přesně vystihnout, jak dnes vypadá typické call centrum a práce operátora v něm. Kvalita pracovního prostředí a náplň práce se totiž výrazně liší nejen v jednotlivých zemích, ale i firmách. Call centrum může znamenat vše od malých interních týmů až po velké externí společnosti, v nichž sedí desítky a desítky lidí. Také to může být tým obchodníků, kteří celý den obvolávají partnery a inzerenty, či pracovníci ze sekce péče o zákazníky, jež řeší problémy firemních klientů. Nebo nákupní oddělení, které pro změnu obvolává dodavatele a hledá nejlepší nabídky.
V menších firmách mají zaměstnanci často výrazně větší obsah práce – kromě telefonování vyřizují například také dotazy přes e-mail a poslední dobou rovněž čím dál častěji řeší i zprávy zákazníků na sociálních sítích, jako je Facebook či Twitter. Taková práce je rozmanitější, takže pracovník není zapřažen v neustálém telefonování s lidmi. Čím větší však daná firma je, tím více v ní existuje prostoru pro vznik pozic s užší specializací. To má za následek snižující se rozmanitost práce a více lidí upadajících do monotónnosti, se kterou následně přicházejí další problémy.
U některých dedikovaných externích call center, kde jsou lidé ,přilepení‘ ke stolu a opravdu nonstop telefonují, pak může velice brzy dojít k jejich vyhoření, které – jak dobře známo – úzce souvisí s vysokou fluktuací. Tomu často nepřispívají ani vysoké nároky, jež se vypočítávají například podle toho, jak dlouho v průměru hovor trvá a kolik telefonátů by tak měl pracovník za osm hodin stihnout. Takové výpočty mohou být nerealistické, navíc někdy ani nepřihlíží k dalším podstatným faktorům, jež musí operátor během své směny vykonávat – ať už je řeč o manuálních úkonech spojených s vytáčením hovorů, jejich přijímáním, vyplňováním dotazníků, zapisováním informací do různých CRM aplikací a tak podobně. Tyto úkony mohou rozptylovat, snižovat efektivitu a výrazně prodlužují čas potřebný k odbavení jednoho hovoru. Často se zapomíná i na vhodné technické vybavení. Výjimkou nejsou pomalé počítače, nepoužitelný software, přepínání mezi programy či nepohodlné zázemí. To vše přispívá k frustraci a nevyhnutelnému vyhoření.
Věci posouvají k lepšímu nejen moderní technologie
Konkrétní podmínky pracovníků se v jednotlivých firmách pochopitelně liší. Již dávno nelze házet celé odvětví call center do jednoho pytle. Čím dál více do tohoto sektoru proniká trend investování do spokojenosti zaměstnanců. Musí je motivovat a sám pracovník si nikdy nesmí připadat jenom jako nahraditelné číslo. Spokojenější zaměstnanec = spokojenější zákazník = lepší výsledky firmy. Proto společnosti začínají čím dál častěji myslet na duševní zdraví svých lidí a vhodné pracovní podmínky, které jim dávají prostor k tomu, aby odvedli co možná nejlepší výkon.
Základem pro dobré pracovní prostředí v call centrech by měla být lidskost a snaha vytvořit příjemné prostředí. K tomu může významnou měrou přispět narušování stereotypů v týmech s agendou plnou volání – například kombinováním telefonátů s dalšími komunikačními kanály. Také vhodné zázemí je pro pracovníky důležité. Oceňovanou možností je realizovat telefonáty v oddělených prostorech, například kancelářských telefonních budkách nebo samostatných místnostech, které zaměstnancům poskytnou klid, soukromí a také šanci na změnu prostředí při práci. V případě home office je dobré dbát na to, aby si lidé důsledně brali přestávky a nepřepracovávali se.
Kromě výše zmíněného je potřeba zaměstnancům též poskytnout ty správné pracovní nástroje – v kanceláři i při práci z domova, a to jak z pohledu technického vybavení, tak z pohledu softwaru. Technologie mohou call centrům výrazně usnadnit a zrychlit práci, a to zejména automatizací repetitivních a rutinních doplňkových úkolů, které jejich pracovníky zpomalují a frustrují. Při odstranění těchto překážek se jim znatelně zpříjemní práce a zároveň i otevře prostor pro odbavení více telefonátů.
Do call center již ve velké míře pronikla určitá úroveň umělé inteligence, ať už ve formě chatbotů nebo telefonních botů. Nicméně právě tyto vymoženosti ukázaly, že s technologií, jakou máme dnes k dispozici, je lidská bytost stále do značné míry nenahraditelná. Jinými slovy, je nutné umět v tomto ohledu odhadnout, jaká míra použití umělé inteligence se dá ještě považovat za zdravou (každý z nás již zažil situaci, kdy na zákaznické podpoře potřeboval něco akutně vyřešit a po 15 minutách ,konverzace‘ s robotem byl ještě více frustrovaný než na začátku). Velký potenciál se v umělé inteligenci aktuálně nachází ve zpracovávání informací získaných během telefonátů – některé systémy již dnes vyhodnocují klíčová data, sentiment a další informace o kontaktovaných lidech.
Technologie, která aktuálně call centrům přináší jednu z největších přidaných hodnot, je speech-to-text – tedy schopnost přepisovat hovory do textové podoby. Tím obrovsky pomáhá firmám, které potřebují z obchodních či bezpečnostních a jiných důvodů mít záznamy z telefonátů uchovávané nebo vyhodnocované. Speech-to-text také zkracuje potřebný čas k provedení telefonátu, protože se telefonní agent nemusí zdržovat zapisováním informací (do systému je může později zapsat on sám, nebo za tímto účelem využije výhod automatizovaného softwaru).
Lidé budou potřeba i v nejbližší budoucnosti
Call centra se vlivem rozvoje firemní kultury i technologií budou posouvat a bude z nich čím dál tím kvalitnější pracovní prostředí. Zároveň bude pokračovat i jejich decentralizace – home office a full remote práce je dnes již považována za plnohodnotnou možnost pracovního výkonu, a zrovna call centra tak mohou fungovat naprosto bez problému. To jenom uspíší zvyšování kvality práce. Pomoci však může i kombinace telefonních hovorů s dalšími činnostmi, jako je správa chatbotů nebo odpovídání na emaily a zprávy na sociálních sítích.
K dnešnímu dni stále nemáme technologii, která by dokázala plně nahradit člověka. Mnoho call center se snažilo o co nejširší nasazení umělé inteligence a minimalizaci potřeby lidí, ale v nejednom případě to udělalo více škody než užitku. To vše se každopádně za několik málo let může dost dobře změnit – stejně jako se tak stalo v nedávné minulosti (před pár lety bychom si využití chatbotů a umělé inteligence v call centrech vůbec nedokázali představit, a dnes jsou jejich běžnou součástí).
