Dvě třetiny Čechů nakupují přes internet každý měsíc, jedenáct procent z nich pak dokonce objednává každý týden, jak vyplývá z nedávného statistického šetření, které si u agentury Ipsos zadala tuzemská fintechová společnost Twisto.
Části spotřebitelů se ale při přebírání balíčku vždycky vyplaví vlna adrenalinu. Není produkt uvnitř potlučený? Bude mi sedět? A co když mi poslali cihlu? Čtvrtina zákazníků si proto v obavách z těchto či jiných problémů s doručením raději připlatí za dobírku, ačkoli jim transakce v hotovosti přináší vlastně jen jedinou výhodu – nemusí balík převzít.
Mnohem větší potenciál mají podle Jana Hanzlíka, country manažera zmíněného Twista, takzvané odložené platby. Služba se původně objevila v anglicky mluvících zemích pod názvem ,buy now, pay later‘ (odtud BNPL služby), což je vlastně všeříkající. Zákazník si může zboží objednat, vzít domů, libovolně vyzkoušet, a teprve poté se rozhodnout, zda si ho nechá a zpětně zaplatí, v případě Twista do 30 dnů. V mezičase nepošle obchodníkům ze své peněženky jedinou korunu a ručí za něj právě dotčená společnost.
Z dat průzkumu však vyplývá, že Češi si na služby BNPL ještě nezvykli. Mnoha lidem v tuzemsku je totiž hlídání cash flow nebo optimalizace financí zatím relativně cizí. „Dalším důvodem může být zdráhavost některých českých e-shopů. V e-shopech, které chápou výhody BNPL a dokáží je promovat ve svém marketingu, stojí Twisto klidně za 10 procenty všech plateb,“ tvrdí Hanzlík. „Pro budoucnost českého e-commerce tak odložené platby stále představují obrovský potenciál,“ pokračuje manažer.
A fakt to můžu vrátit?
Alespoň jednu zkušenost s online nakupováním má v tuzemsku 97 procent populace. Zbylé tři setiny buď nevlastní internetové připojení, nebo odmítají zakoupit cokoli, na co si nemohly sáhnout. Koneckonců, široká skupina respondentů se ze stejného důvodu zdráhá platit kartou či převodem, nebo se dokonce celkově nákupům přes e-shopy vyhýbá. Další příčinou, proč někteří na internetu nenakupují, jsou špatné zkušenosti s vrácením nevhodného zboží. Téměř čtyři z deseti dotazovaných se totiž setkali s tím, že jim e-shop peníze za vrácené zboží nevrátil.
Dobírku zástupci Twista nepovažují za adekvátní řešení, a tak do Česka před devíti lety přivedli onen systém odložených plateb. Ve snaze přimět spotřebitele tuto službu využívat co nejčastěji pak dokonce nedávno zdvojnásobili dobu, kterou mají na rozmyšlenou. „Společnost tak vyšla vstříc trhu, na kterém čím dál více e-shopů nabízí prodlouženou dobu k vrácení zboží, a také poptávce mezi zákazníky,“ vysvětluje tento krok Hanzlík.
Nakupující si totiž při brouzdání po internetových obchodech nejčastěji všímají logicky nabídky zboží – na její dostatečné šíři záleží 98 procentům respondentů. Při volbě e-shopu je dále pro 95 procent Čechů důležitá možnost si zvolit dopravu, devět z deseti zákazníků hledí i na výběr platebních metod a 85 procent lidí důvěřuje obchodníkům na základě vzhledu webové stránky či referencí.
Naopak obchodní podmínky čte málokdo. Téměř třetina dotázaných přiznala, že nevěděli o možnosti vrátit zboží bez udání důvodu do 14 dnů po doručení nebo že si mysleli, že je tato lhůta podstatně delší. Přes existenci řady e-shopů, které ji svým zákazníkům skutečně prodlužují, se však pětina respondentů s takovým internetovým obchodem nikdy nesetkala.
Obecně nakupující v tuzemsku nejraději platí kartou předem. Naopak BNPL se na žebříčku popularity objevuje až za (většinou zpoplatněnou) dobírkou, což podle Hanzlíka představuje velký potenciál růstu. Odložené platby jsou zatím doménou mladších ročníků – podle interních dat společnosti Zip, která Twisto vlastní, je vyzkoušel každý pátý zákazník mladší 45 let.
Konec dobírky
Odložené platby u nás přijímají už tisíce prodejců. Vedle Mall.cz, který dokonce sám vyvinul BNPL systém Mallpay, jde třeba o CZC, Vivantis nebo Tescomu. Alza zase umožňuje rozdělit účet na tři měsíční splátky. Na vlně rostoucí popularity odložených plateb se přirozeně chtějí svézt také některé tuzemské bankovní domy - Equabank začala provozovat službu PlatímPak a ČSOB koupila v dubnu sto procent podílu v Mallpay.
Češi se ale s odloženými platbami mohli setkat už před lety při objednávání zboží ze zahraničí. Hojně jsou využívány například v USA, což podle Hanzlíka souvisí s vyšší finanční gramotností tamních zákazníků. Právě posílání zboží přes hranice označilo v dotazníku Twista za rizikové 60 procent respondentů. Za důvody jmenovali podobné věci jako v případě doručování v tuzemsku – komplikace s dopravou, poškození nebo ztrátu zásilky.
„Čísla z průzkumu nám napovídají, že zákazníci při online nákupech stále naráží na určité překážky. Služby BNPL jim dokážou zajistit, aby se při nákupech o své peníze nemuseli bát, protože platí, až když jsou se zbožím skutečně spokojení. Ačkoli se zatím se službami BNPL ještě tolik neseznámili, věřím, že se v nich skrývá obrovský potenciál a časem dobírku jakožto domnělé řešení zcela nahradí,“ dodává Hanzlík.
