Na společnost AXA Partners (dříve AXA Assistance) člověk narazí kdekoli a přitom o tom ani neví, firma je totiž jedničkou na trhu asistenčních služeb v Česku, kde působí už 20 let. A to nejen pod svou značkou, ale i pod brandem svých byznys partnerů jako takzvaný „white label“. Její služby využívají jak banky, pojišťovny a cestovní kanceláře, tak energetické společnosti, mobilní operátoři a prodejci elektroniky.
* Vaše společnost se kromě cestovního pojištění věnuje hlavně službám pro firmy. Co si pod tím lze představit?
Naší doménou je poskytování asistenčních služeb. To znamená, že když jste klient některé z pojišťoven nebo třeba máte u vaší bankovní karty pojištění a něco se vám stane, tak většinou voláte nás. Bez ohledu na to, že z druhé linky se vám ozve vaše pojišťovna či banka.
* A co firmy z nefinanční sféry, s nimiž rovněž spolupracujete?
Naše síla je v tom, že dokážeme vymyslet službu, kterou zákazníci ocení. Je přitom jedno, v jakém oboru náš partner působí. Spolupracujeme například s dodavateli energií, telekomunikačními společnostmi, ale poradíme si i se startupy. Naše služby jsou pro partnery zajímavé znamenají pro ně odlišení od konkurence, bonus pro jejich klienty, nebo dokonce další zdroj příjmů. Například zákazníci energetických společností na naši asistenční linku volají, když si zabouchnou dveře od bytu a potřebují zámečníka, nebo v případě havárie a nutnosti zavolat elektrikáře, plynaře, instalatéra či sklenáře.
Jiný příklad: pokud si u některého prodejce elektroniky koupíte třeba žehličku s prodlouženou zárukou a přestane vám fungovat, s vaším problémem vám jménem prodejce, u kterého jste žehličku koupil, poradíme my.
* Roste po asistenčních službách poptávka?
Ano, jejich využívání v Česku sílí. Trend k nám přichází ze západní Evropy, kde fungují v mnohem větším rozsahu než u nás. Je tam běžné, že lidé si platí nízkou roční částku například za právní asistenci, kterou pak využijí pro přípravu kupní či dědické smlouvy nebo v případě soudního řízení. Rovněž si v daleko větší míře kupované spotřebiče pojišťují, protože se tak chrání před ztrátou spotřebiče nebo jeho poškození vlastní vinou. Obecně lze ale říci, že doba je čím dál náročnější, rychlejší a nepřehlednější a zároveň lidé jsou pohodlnější. Proto mají asistenční služby budoucnost.
* Ostatně vlastní digitální asistenty vyvíjejí i globální technologičtí giganti jako Apple, Google a Amazon…
V jejich případě se však jedná o trochu jinou asistenci než tu naši. Jejich asistent funguje, když potřebujete řešit banální věci jako ukázat v telefonu fotky z dovolené nebo vyhledat nejbližší restauraci.
Ti nejpokrokovější vás objednají ke kadeřnici. Naše asistence je na mnohem náročnější úrovni a v řadě případů je ales poň zatím lidská činnost robotem nenahraditelná. Pokud budete mít na dovolené v cizině zdravotní problémy, tak potřebujete na druhé straně linky někoho, kdo vám poradí, jak a kde zdravotní komplikace řešit, a kdo vás uklidní a ubezpečí, že na to nejste sami. A to nemluvím o repatriaci, která je ještě daleko náročnější.
* Proč firmy poskytování asistenčních služeb outsourcují?
Odpověď je jednoduchá je to pro ně fi-nančně výhodnější a efektivnější. V řadě oblastí se navíc projevuje velká sezonnost.
Typicky asistenci na cestovním pojištění, ale i u povinného ručení řešíme hlavně v zimě a v létě. Pro firmy je náročné vykrývat tyto nárazy a udržet přitom služby v požadované kvalitě.
Výhodou firem specializujících se na asistenční služby také je, že dokážou poskytovat služby nonstop, což ocení zvláště VIP zákazníci.
* Jsou firmy ochotné převést asistenci zákazníků mimo firmu?
Asistence je pro firmy přirozeně velmi citlivou záležitostí špatná zkušenost s asistencí totiž může odradit spoustu věrných zákazníků, a navíc pošramotit pověst společnosti. Je proto důležité asistenci svěřit specialistovi, který s ní má prokazatelné zkušenosti. Vyplatí se také takového dodavatele vyzkoušet, než mu svěříte asistenci celého produktového portfolia.
O autorovi| Václav Herz, herz@mf.cz
