Přes rozvoj přímého bankovnictví význam tradičních kamenných poboček roste, říká vedoucí Přímého bankovnictví Komerční banky
V Komerční bance (KB) začínal Mojmír Prokop v roce 1991 – v době, kdy klienti chodili do banky stejně často jako na poštu a nejnovějším výstřelkem technologií byl fax. Na různých pozicích provázel v jedné z největších českých bank zavádění a vývoj všech technologií, které dnes v rámci služeb přímého bankovnictví vnímáme jako samozřejmé. Přestože je za přímé bankovnictví Komerční banky osobně zodpovědný, roli bankovních poboček ani dnes nepodceňuje. „Rozvinutá pobočková síť se zkušenými bankéři, kteří znají svého klienta a umějí mu dobře poradit, je a zůstane pro utváření dlouhodobého vztahu mezi bankou a klientem stěžejní,“ říká Mojmír Prokop, vedoucí Přímého bankovnictví Komerční banky.
Co všechno dnes můžeme přes internet nebo telefon s bankou řešit?
Takřka vše, co vás napadne. Kanály přímého bankovnictví jsou plnohodnotnou on-line bankovní pobočkou, kde můžete řešit platební transakce, kontrolovat a sjednávat doplňkové služby, investovat do podílových fondů nebo žádat o úvěrové produkty. Přes internet nebo telefon si dnes můžete nejen sjednat úvěr, ale také schůzku se svým osobním bankéřem. Bariérou nejsou technologie, jen je nutné pečlivě zvažovat, který produkt je pro on-line distribuci vhodný a který ne. Je logické, že mohu přes internet zadat platbu, změnit své kontaktní údaje nebo požádat o vydání kreditní karty, ale například o hypotéce se budu chtít poradit s bankovním poradcem.
Proto hovoříte o rostoucím významu kamenných poboček?
Kamenné pobočky zůstaly v době rozvoje přímého bankovnictví a vstupu řady internetových bank na český trh stranou zájmu médií. Přitom právě kontakt s bankovním poradcem a jeho znalosti jsou základním předpokladem pro vytvoření dlouhodobého partnerského vztahu s klientem. Přímé bankovnictví je užitečným nástrojem pro řešení finančních potřeb, ale člověka zcela nahradit nedokáže.
Pozorujete v souvislosti s vývojem nových technologií změny v preferencích klientů? Používají více internet a mobilní telefony na úkor klasického telefonního bankovnictví?
Internet je bezpochyby nejdůležitější a stále rostoucí kanál. V posledních letech k růstu jeho využívání přispívá dramatický růst v oblasti chytrých telefonů a tabletů. Na světě je více než miliarda chytrých telefonů a jen Apple prodal za 2,5 roku více než sto milionů iPadů. Tato zařízení, nebál bych se říci „kapesní mozky“, jsou téměř neustále připojena k internetu, a díky tomu nabízejí neuvěřitelné možnosti. Toho využívají i banky a nabízejí klientům různé speciální aplikace, které už nejsou zaměřené jen na standardní bankovní operace. Jako příklad lze uvést využití GPS k vyhledávání poboček a bankomatů nebo fotoaparátu ke čtení složenek a QR kódů, které generují automaticky platební příkazy. Další nové možnosti jsou v simulacích různých produktů a služeb, čímž dochází díky dotykovým displejům k jejich zhmotnění a zcela jinému uživatelskému zážitku.
Jasným důkazem tohoto trendu je skutečnost, že naše nová Mobilní banka 2 získala za 3,5 měsíce více klientů než její předchůdkyně za šest let své existence.
Neměl bych zapomenout zmínit ještě jednu důležitou inovaci. Jde o projekt Videobankéř. Co konkrétně služba Videobankéř umí?
Tato služba je prozatím v ověřovacím provozu.
Videobankéř je v současné době určený potenciálním klientům, kteří se zajímají o otevření účtu v Komerční bance a chtějí využít možnost spojit se on-line s bankovními poradci, kteří doporučí nejlepší produkt a pomohou vyplnit žádost o otevření účtu. Videobankéř může s klientem sdílet dokumenty, vysvětlovat a pomáhat mu všude tam, kde byl klient až dosud odkázán na „samoobslužné“ prostředí internetu. Právě možnost požádat o radu nebo o pomoc videobankéře může odbourat další překážku rozvoje přímého bankovnictví, onen chybějící lidský element.
Před dvaceti lety přímé bankovnictví v podstatě neexistovalo. Jaké budou hlavní trendy jeho dalšího rozvoje v příštích dvaceti letech? Jak jsem již naznačil v předchozích bodech, předpokládáme, že internet bude i nadále nejdůležitějším alternativním distribučním kanálem. Dále bude zásadně růst význam mobilních zařízení, a to především tabletů a chytrých telefonů. Pro určité segmenty klientů bych nepodceňoval význam a růst sociálních sítí, především pro formování nákupních doporučení. V budování vztahu se zákazníkem zůstane jednoznačně zachována role kvalitního bankovního poradce bez ohledu na to, zdali bude poradenství poskytovat na pobočce, nebo prostřednictvím videa a sdílení dokumentů na internetu.
