Svatý grál byznysu je v dokumentech, říká Judy Vezmarová z Xeroxu
Finanční služby procházejí obdobím prudkých změn. A stejně jako v jiných sektorech průmyslu i služeb jsou jejich společným jmenovatelem internet a globalizace. „Sedmdesát procent bankovního retailu jde ve Skandinávii již nyní přes internet. U internetového bankovnictví mohou klienti snadno porovnávat nabídky různých finančních ústavů a snadno kliknout na jinou banku, než kterou dosud používali. Proto bude klíčové, jak se e–bankám podaří vybudovat u klientů loajalitu, řekl bývalý viceprezident Evropské komise Henning Christophersen na květnové konferenci Finanční služby v novém tisíciletí ve švýcarském Curychu. Metamorfóza Xeroxu. V době propojeného světa se klíčovým zdrojem přinášejícím jednotlivým firmám konkurenční výhodu staly informace a znalosti, kterými podnik disponuje. Znalosti a informace jsou potom uložené jednak v hlavách zaměstnanců, ale také v dokumentech. Proto společnost Xerox před rokem ohlásila novou organizační strukturu a zaměření na poskytování poradenství a dodávek konkrétních řešení v oblasti řízení a správy dokumentů (Document Managment). „Konkurenční výhoda a ziskovost, svatý grál byznysu, leží v dokumentech, uvedla v Curychu Judy Vezmarová, generální ředitelka úseku finačních služeb Xeroxu Europe. Podle studie konzultantské firmy The Harris Group je pouze dvanáct procent veškerého firemního „knowledge v elektronicky přístupných skladech digitálních dokumentů. Další čtyřicet šest procent informací a znalostí je uloženo v dokumentech (papírových i elektronických), které však nejsou přístupné po firemní počítačové síti. A zbývajících čtyřicet dva procent je nepřístupných (nachází se pouze v hlavách zaměstnanců). Prezident Xerox Europe Pierre Danon konstatoval, že náklady západních bankovních domů na zpracování, skladování a využívání dokumentů představují devět procent celkových výdajů banky. A devět procent ročních nákladů gigantů, jako jsou Allianz, Deutsche Bank, Lloyds TSB, Citigroup či Banco Popolare di Milano, představuje obrovský trh pro management dokumentů. Evropská část Xeroxu s ročními tržbami téměř šest miliard dolarů předpokládá, že již letos jim prodej řešení typu management dokumentů přinese jednu miliardu dolarů. Danon odhaduje, že prodej kopírek a podobného hardwaru bude postupně stagnovat a že do deseti let budou tržby z prodeje managementu dokumentů a podobných řešení reprezentovat plnou polovinu příjmů korporace. Knowledge management, tedy racionální řízení a využívání znalostí, zkušeností a informací, kterými společnost disponuje, se stává často skloňovaným termínem. Podstatné je, jak z co největšího objemu dat udělat „knowledge , respektive jak zařadit informace do takového kontextu, že pomáhají vedení firmy v efektivním rozhodování. Všechny relevantní dokumenty by měly být přístupné z jednoho uživatelského rozhraní a informace v nich uložené snadno propojitelné s jinými. K tomu slouží management dokumentů. Nová globální banka. V Curychu se také představila společnost Unofirst group, jejímž cílem je vytvořit největší internetovou banku v Latinské Americe. Do Unofirst group se spojily dvě internetové banky Uno–E Bank a First–e The internet bank, které již on–line finanční služby v anglicky a španělsky mluvícím světě nabízejí. Hodnota ohlášené fúze představuje 2,4 miliardy dolarů. First–e je francouzská internetová banka, která nabízí služby ve Velké Británii a od listopadu 1999, kdy vstoupila na trh s marketingovou kampaní, získala již více než padesát tisíc klientů. Uno–e je ještě mladší. Její pilotní projekt elektronického bankovnictví byl odstartován až letos v únoru ve Španělsku. Výkonný předseda Unofirst group Manuel Galatas počítá s tím, že jejich služby v průběhu letošního roku pokryjí zákazníky Severní i Jižní Ameriky, západní Evropy a Asie. Kromě Velké Británie a Španělska se Unofirst group objeví nejrychleji v Německu a v Portugalsku. „Chceme být první internetovou bankou působící po celém světě, která bude nabízet služby i drobným klientům, řekl Galatas. Podle oficiálních informací Unofirst group, zveřejněných na jejích webových stránkách, bude mít banka na financování své expanze k dispozici pět set milionů eur. ČR není v bankovní Evropě. Když výkonný předseda Unofirst group Manuel Galatas zveřejňoval plán její evropské expanze, existenci České republiky a dalších zemí východní Evropy vůbec nevzal na vědomí. Podobně, když prezident Xeroxu Europe Pierre Danon před novináři vypočítával jeho významné evropské klienty, dal si pozor, aby jmenoval alespoň jeden finanční ústav z každé západoevropské země. Ze zemí bývalého socialistického tábora nezmínil žádný. Toto přehlížení poskytuje jedinečnou šanci zdejším firmám, aby opomíjený region střední a východní Evropy obsadily. V internetovém bankovnictví (Expandia Banka), i v managementu dokumentů (Ad hoc) nabízejí české firmy zajímavé produkty. Podaří–li se jim uzavřít strategické aliance se silnými spojenci, mají před sebou trh, který někteří globální hráči prozatím spíše přehlížejí.
Budoucnost finančních služeb
Síť srazí marže
Průzkum „Finanční služby pro nové tisíciletí mezi dvěma sty desíti manažery západoevropských finančních institucí uskutečnila společnost Xerox letos v dubnu. Jeho výsledky reprezentují názory šéfů západních bank a pojišťoven na budoucnost finančních služeb v Evropě, roli internetu, Costumer Relationship Management (tedy řízení vztahu k zákazníkům) a význam a bariéry sdílení znalostí a informací.
Téměř polovina respondentů (48 procent) byla přesvědčena, že internetové bankovnictví projde v příštích pěti letech dramatickým rozvojem a že právě jeho nástup bude nejvýznamnějším znakem vývoje finančních služeb v příštích pěti letech. S tím souvisí i další uvedený znak: pětina respondentů (21 procent) považuje za nejpodstatnější pro nadcházející pětiletku růst nadnárodních finančních koncernů, poskytujících služby zákazníkům po celé planetě.
Téměř tři čtvrtiny (74 procent) bank a pojišťoven v západní Evropě již nabízejí svým zákazníkům služby přes internet. A ve Švédsku je to dokonce již 96 procent finančních ústavů. Sedmdesát procent dotazovaných manažerů počítá s tím, že internet bude srážet jejich marže až o 25 procent ročně. Jako největší překážku přijetí on–line bankovních služeb většinou evropských zákazníků tři čtvrtiny respondentů vidí obavy o on–-line bezpečnost transakcí a komunikace.
Více než polovina (55 procent) západních finančních ústavů dosud neimplementovala program řízení vztahů se zákazníkem (CRM – Costumer Relationship Management), ve Švédsku jich je dokonce 63 procent. Nicméně více než třetina (35 procent) bank a pojišťoven, které CRM ještě nemají, jej podle odpovědí manažerů hodlá zavést do dvanácti měsíců.
