PŘÍSTUP KE KLIENTŮM Poslední roky byly charakteristické snahou bank o obsluhu klientů prostřednictvím telefonu a internetu. V poslední době však peněžní ústavy ve světě začínají znovu objevovat důležitost poboček. Nová prodejní místa otevírají i některé banky v Česku.
Pěkný interiér a přímý kontakt zajistí, aby klienti neodcházeli k jiné bance. foto: Profit - Martin Siebert
PŘÍSTUP KE KLIENTŮM Poslední roky byly charakteristické snahou bank o obsluhu klientů prostřednictvím telefonu a internetu. V poslední době však peněžní ústavy ve světě začínají znovu objevovat důležitost poboček. Nová prodejní místa otevírají i některé banky v Česku.
Vznik telefonního, GSM a internetového bankovnictví přinesl klientům rychlejší a pohodlnější možnosti při manipulaci s účty a mnohdy i při nákupu nových produktů. Bankám zase snížil náklady na obsluhu zákazníků. Proto také finanční ústavy v posledních letech silně cenově preferovaly právě „přímé kanály“ obsluhy účtů před operacemi na přepážkách. Tento trend byl čitelný napříč celým bankovním trhem. Česká spořitelna před časem dokonce omezila otevírací dobu řady poboček.
Takzvané přímé bankovnictví zaznamenalo tak prudký rozvoj, že například v Citibank probíhá téměř sto procent transakcí v segmentu malých a středních firem prostřednictvím pokynů podaných přes internet. V oblasti retailu je toto číslo jen o něco nižší.
Pohodlí ale zřejmě není ve všech případech tím nejdůležitějším. Vyplývá to ze studie společnosti KPMG, založené na průzkumu mezi nejvýznamnějšími bankami v devíti státech (dotazováno bylo několik desítek vrcholových manažerů). Banky podle ní celosvětově znovu kladou větší důraz na pobočky.
Pobočky tak zažívají nový rozkvět a jejich sítě se rozšiřují. Ty stávající se maximálně modernizují a v mnoha případech se dokonce výrazně prodlužují otevírací doby. Poradenské služby jsou potom poskytovány i ve večerních hodinách a o víkendech.
Také v telefonickém bankovnictví začínají být automatizované systémy nahrazovány komunikací s živou obsluhou. Internet má stále více sloužit k obsluze klientů a méně k prodeji produktů. „Zdá se, že banky to myslí s vybudováním bližších vztahů se svými klienty vážně. Za velice důležité považují například přátelské vystupování personálu na pobočce a vytvoření přívětivějšího prostředí u všech komunikačních kanálů,“ říká Brendan Nelson, partner odpovědný za oddělení Finančního poradenství KPMG.
Důležitost poboček si i přes stále velký důraz na přímé bankovnictví uvědomují také v českých peněžních ústavech. „Drtivá většina našich firemních i retailových klientů používá internet. Přesto jsme se rozhodli pro posílení pobočkové sítě, neboť za jednu z důležitých věcí považujeme, aby bankéři nabízející naše produkty a obsluhující klienty znali region a jeho specifika. Ve firemním bankovnictví totiž navštěvují klienty přímo v jejich firmách a provozech,“ říká ředitelka vnějších vztahů Citibank Markéta Dvořáčková.
Přesto se i v České republice otvírají nové pobočky nebo alespoň nová obchodní místa. Komerční banka nedávno ohlásila, že otevře novou standardní pobočku v Opavě. Kromě toho otevře jedno prodejní místo pouze s bankomatem a trezorem v centru Ostravy a jedno v Přerově. Citibank otevře na začátku června pobočku v Liberci. Bude poskytovat všechny standardní služby a navíc obsahovat první specializované středisko pro obsluhu malých a středních firem. Rovněž ČSOB plánuje v letošním roce otevřít několik nových poboček, a to především ve větších městech. Podle mluvčího Pavla Hejzlara mají pobočky většinou pružnou otevírací dobu, kterou přizpůsobují přáním svých klientů.
„Banky si již před časem uvědomily, že pokud chtějí klientům nejen spravovat běžný účet, ale nabídnout i další služby, telefon ani internet jim nepomůže. Klient, který nemá osobní kontakt se svojí bankou, daleko snáze přejde k bance jiné,“ říká mluvčí České spořitelny Klára Gajdůšková. Spořitelna proto podle ní již před několika lety přijala strategii přetvářet pobočky na poradenská místa.
