Odběratel je informovanější, zkušenější, zdravě emancipovaný a také má mnohem vyšší nároky na servis, tvrdí ředitel zákaznické péče Bohemia Energy
Společnost Bohemia Energy nedávno získala miliontého zákazníka, další cíl je 1,5 milionu klientů. Velkou zásluhu na tom má i ředitel zákaznické péče Bohemie Energy Robert Šíma. „Dávno už není jediným parametrem rozhodování cena. Ačkoli bych tímto nerad tvrdil, že není důležitá.
Bývá to prvotní motiv, který rozhýbe zákazníka ke změně“ tvrdí.
* Jak je těžké na tak konkurenčním trhu, jako je ten český, získat nového zákazníka?
Snadné to rozhodně není. Musíte nabídnout jako firma komplexní servis a být velmi dobří. Právě díky konkurenci je situace na trhu rozmanitá a spotřebitelé mohou vybírat nejen podle ceny, ale především také podle zákaznické péče.
* Co je těžší, získat nového zákazníka, nebo si jej potom udržet?
To jde jen obtížně porovnat. Při akvizici musíte zákazníka přesvědčit, aby změnu provedl, při péči jej v žádném případě nesmíte zklamat, nejlépe ho musíte příjemně překvapit. Akviziční tým by vám určitě odpověděl, že je těžší získat nového zákazníka. (úsměv) Na nás jsou ale kladeny velké nároky, které v dlouhodobém horizontu prověří, zda je zákazník skutečně spokojený a svého dodavatele nezmění.
* Podle čeho si odběratelé vybírají dodavatele energií, je to jen cena, nebo jsou pro ně důležité i nabízené služby?
Dávno už není jediným parametrem rozhodování cena. Ačkoli bych nerad tvrdil, že není důležitá. Bývá to prvotní motiv, který rozhýbe zákazníka ke změně. Pak už ale nastupují další objektivní kritéria, jako právě kvalita poskytované péče, její dostupnost, stabilita společnosti a další. Každý spotřebitel už si dnes může jednoduše porovnat nabídky a vybrat takovou, která nejlépe splňuje jeho očekávání.
* Jak se staráte o stávající zákazníky, v čem se odlišujete?
V současné době obsluhujeme přes milion zákazníků a stále vycházíme z poměrně ambiciózní vize péče o zákazníka. Jsme směrem k němu silně proaktivní a přejeme si každého obsloužit jako člena vlastní rodiny. Měsíčně zpracujeme cca 150 tisíc zákaznických požadavků, přičemž v polovině případů zákazníka kontaktujeme sami. Zjišťujeme, jak je u nás zákazník spokojený, konzultujeme aktuální cenové nabídky a přitom také řešíme běžné zákaznické potřeby. Pokud nás zákazník kontaktuje sám, obvykle tak činí v návaznosti na vyúčtování energií, tak ze 70 procent preferuje telefonický kontakt a s naším specialistou se spojí do 20 vteřin. Z pohledu preference komunikace následují e-mailové požadavky, na které opět ve většině případů voláme zákazníkům zpět. To abychom efektivně obsloužili zákazníka bez často nutné vícečetné e-mailové výměny zpráv, která je pro tento komunikační kanál tak charakteristická. Mimochodem každý pracovník zákaznické péče je naším kmenovým zaměstnancem a většina u nás pracuje na hlavní pracovní poměr. Nevyužíváme ani brigádníky, ani agenturní pracovníky. V případě zákaznického servisu věříme jen našim vlastním zaměstnancům.
* Změnila se péče o zákazníka za poslední roky?
Jednoznačně je dnes zákazník v oblasti energií informovanější, zkušenější, zdravě emancipovaný a také má mnohem vyšší nároky na servis. Myslím, že to je právě díky alternativním dodavatelům a Bohemii Energy. Vzpomeňme, jak to bylo, a možná stále ještě je, u tradičních dodavatelů: na jedné straně vysoké ceny energií, na straně druhé mizerný zákaznický servis a nezájem o zákazníka. Pokud dnes chcete na silném trhu uspět, musíte nabízet výborný servis.
* Jak vidíte zákaznickou péči v budoucnu?
Budoucnost zákaznické péče vidím v nových technologiích, které zákazníkovi umožní obsloužit se v místě a čase, které mu právě vyhovují, a to bez ohledu na to, zda má právě k dispozici chytrý telefon, tablet nebo notebook. Možnosti nových technologií dnes reálně předběhly schopnosti firem tyto technologie adoptovat a využívat. Věřím, že to nebude trvat dlouho a zákazníkům bude k dispozici nepřetržitý servis podporovaný umělou a samoučící se inteligencí, která pomůže zpracovat většinu jejich požadavků ihned. Avšak navíc bude reálné zákaznické potřeby ve velké míře předvídat a díky tomu zákazníkům nabízet řešení právě v čase, kdy si oni tuto potřebu sami uvědomí. Co dříve bylo sci-fi, je dnes díky inovacím v moderních technologiích dosažitelné.
O autorovi| Václav Herz, herz@mf.cz
