Nabídka on-line služeb pojišťovacích společností se stále zlepšuje
Internet v dnešní informační době představuje jedinečný zdroj informací a zároveň prostředek pro nákup různých produktů a služeb. Podle údajů společnosti Mediaresearch vzrostla za uplynulý rok internetová populace, tedy počet lidí ve věku od dvanácti do 79 let, kteří v měsíci červnu navštívili alespoň jednou internet, o 22 procent, z 3,594804 na 4,378901 milionu uživatelů. Rostly také ostatní ukazatele - počty zobrazených stránek a návštěv a průměrně strávený čas na internetu.
Průzkum KPMG.
Firmy si tento trend samozřejmě uvědomují a prostřednictvím tohoto elektronického distribučního kanálu nabízejí čím dál tím více zboží a specifických produktů - například pojištění. Jak jsou tedy na tom české pojišťovny? Jaké produkty a služby na internetu nabízejí? Jaká je úroveň těchto služeb? Na tyto otázky se společnost KPMG Česká republika pokusila odpovědět prostřednictvím průzkumu, který v během června 2007 provedla mezi deseti největšími pojišťovnami na českém trhu (dle výše předepsaného hrubého pojistného v prvním čtvrtletí roku 2007) a v němž se zaměřila na využití internetu jako informačního a distribučního kanálu. Obdobný průzkum uskutečnila již v roce 2006.
Základní členění.
Webové prezentace pojišťoven obsahují základní kategorie informací, například produkty a jejich základní popis. A také služby pro klienty - i ty on-line, kde si potenciální zákazník může vypočítat pojistné, uzavřít pojištění, nahlásit pojistnou událost, získat kontaktní informace o zelené či bílé lince, e-mailový kontakt nebo přehled poboček. Dále zde jsou novinky s tiskovými zprávami nebo upozorněními pro klienty i jiné informace (historie společnosti, finanční výsledky). Přehlednost stránek z pohledu uživatele, popřípadě zákazníka, je většinou na velmi dobré úrovni.
Pojišťovací on-line produkty.
Prostřednictvím internetu lze on-line uzavírat pouze jednoduché typy pojištění - především v oblasti toho neživotního. Nejčastěji jde o cestovní pojištění a povinné ručení. Životní pojištění žádná z deseti největších pojišťoven prostřednictvím internetu uzavřít neumožňuje, a to především z důvodu výrazně větší složitosti produktů, vyšší náročnosti na vstupní informace a nutnosti dohodnout konkrétní specifické smluvní podmínky.
Jen sedm z deseti.
Ze vzorku deseti pojišťoven se následující závěry týkají pouze sedmi, zbývající tři žádné on-line služby nenabízejí. Všech těchto sedm pojišťoven nabízí stejně jako v předchozím roce on-line uzavření cestovního pojištění. Tři pojišťovny umožňují uzavřít on-line havarijní pojištění (v roce 2006 žádná). Povinné ručení letos nabízí všech sedm pojišťoven, což je proti loňskému roku nárůst o tři společnosti. Pojištění odpovědnosti on-line nabízejí letos dvě společnosti, což meziročně představuje stoprocentní nárůst (viz Rostoucí počet pojišťoven).
Největší nabídka pojištění on-line je tedy letos v oblasti cestovního pojištění a povinného ručení. Cestovní pojištění a povinné ručení se jednotlivě podílejí na celkové nabídce produktů on-line více než jednou třetinou. U pojištění havarijního a odpovědnosti je to šestnáct, respektive jedenáct procent (viz Nerovnoměrné rozdělení).
Platební kanály.
Zajímalo nás také, jaké má zákazník možnosti při úhradě pojišťění on-line. Pro platbu bez osobní návštěvy pobočky je možné v současné době využít čtyři způsoby - on-line, internet a GSM banking a platební kartu. Všechny společnosti nabízejí možnost platby prostřednictvím internetového bankovnictví on-line. Platba tedy proběhne v reálném čase. Jde o platební systémy eBanky, ČSOB, České spořitelny (Servis 24) a Poštovní spořitelny. Všechny společnosti rovněž nabízejí on-line platbu převodem z účtu prostřednictvím internetové aplikace na webových stránkách dané banky (internet banking). Třetí nejrozšířenější možností je převedení prostředků pomocí platební karty po vyplnění údajů přímo na webové stránce dané pojišťovny. Výhodou tohoto způsobu, který letos nabízí šest pojišťoven proti loňským čtyřem, je možnost mít svůj bankovní účet u kterékoli banky. Nakonec existuje i platba prostřednictvím mobilního telefonu (GSM banking). Tento způsob je letos novinkou, a to u tří pojišťoven.
Telefonická komunikace.
Zaměřili jsme se také na možnosti telefonické komunikace s pojišťovnami. Zde se proti loňskému roku téměř nic nezměnilo. I letos je mezi deseti největšími pojišťovnami k dispozici sedm zelených linek, hrazených pojišťovacími společnostmi, dvě bílé a jedna běžná telefonní, u kterých náklady hradí zákazník.
Elektronické spojení.
V oblasti elektronické komunikace se rovněž nenastala nic proti loňskému roku nezměnilo. Všech deset pojišťoven komunikuje s klientem prostřednictvím e-mailové adresy. Šest pojišťoven z deseti umožňuje klientům zaslat elektronický kontaktní formulář. Součástí průzkumu byla i rychlost, s níž společnosti zareagovaly na náš dotaz. Oslovili jsme všech deset společností dvěma shodnými otázkami na téma cestovního a životního pojištění. V obou případech nastalo zlepšení - především v případě životního pojištění. Tři pojišťovny zareagovaly na náš dotaz během jedné hodiny. Loni to bylo nejdříve v rozmezí jedné až tří hodin od zaslání dotazu. U životního pojištění čtyři z deseti pojišťoven zaslaly rozsáhlou odpověď s podrobnými informacemi. Dvě z vybraných deseti pojišťoven posílají okamžitě automaticky generovanou odpověď, konkrétní následuje v průběhu několika dní (viz Lepší komunikace s klientem).
Uzavření smlouvy.
Při vyjednávání pojištění on-line je rovněž nutné vyhotovení dokladu o tom, že bylo sjednáno. U některých typů pojištění (cestovní) lze doklad (smlouvu) vytisknout přímo z internetové aplikace on-line pojištění. Dále je možné využít donáškové služby nebo pojišťovna může, souhlasí-li klient, dokumenty zaslat e-mailem. V případě havarijního pojištění je třeba provést fyzickou kontrolu stavu vozidla, která proběhne dle domluvy v předem stanoveném čase a na místě určeném zákazníkem, například v místě jeho bydliště.
Internet a pojišťovny v zahraničí.
Při srovnání rozsahu a kvality nabídek on-line těchto našich společností s pojišťovnami v USA a Velké Británii, nabízejícími širokou škálu produktů on-line s mnoha doplňujícími službami, je patrný rozdíl v tom, kolik lidí využívá internet. V USA a Kanadě je to až 70 procent populace, u nás pouze 25 procent. Ve srovnání s českými pojišťovnami nabízejí zahraniční trhy širší škálu produktů a služeb. K nabízenému povinnému ručení, pojištění havarijnímu, cestovnímu a odpovědnosti lze v zahraničí také sjednat on-line životní, domácnosti, nemovitosti k pronájmu a takzvanou „umbrella coverage“ (kombinované pojištění odpovědnosti a domácnosti). Pojistné produkty prezentované na webových stránkách lze sjednat on-line nebo klient může využít možností okamžitého sjednání prostřednictvím bezplatné linky.
Výhody.
Jaké hlavní výhody plynou z pojištění on-line? Internetová (webová) prezentace představuje důležitý informační a distribuční kanál každé pojišťovny, přestože podíl uzavřených smluv po internetu je ve srovnání s ostatními prodejními kanály stále zanedbatelný. On-line sjednání pojištění přináší klientům především značnou časovou a v některých případech i přímou finanční úsporu. Slevy na pojištění uzavřená on-line se pohybují kolem deseti procent. Pojišťovací společnosti si významu on-line služeb uvědomují a jejich nabídka se v tomto ohledu každým rokem zlepšuje.
Graf 1:
Rostoucí počet pojišťoven
Dostupnost produktů on-line v roce 2006 a 2007
Počet pojišťoven
1 2 3 4 5 6 7
Havarijní pojištění
Povinné ručení
Cestovní pojištění
Odpovědnost
2006 2007
Pramen: KPMG
Diagram 1:
Nerovnoměrné rozdělení
Podíl nabídek jednotlivých druhů pojištění on-line v roce 2007 (v %)
Odpovědnost 11
Havarijní pojištění 16
Povinné ručení 36
Cestovní pojištění 37
Pramen: KPMG
Graf 2:
Lepší komunikace s klientem
Rychlost odpovědi na e-mailový dotaz v případě životního pojištění v roce 2006 a 2007
Počet pojišťoven
1 2 3 4 5
Do hodiny
Jedna až tři hodiny
Tentýž den
Do šesti dnů
;Více než šest dnů
2006 2007
Pramen: KPMG
