Online obchodování do značné míry závisí na důvěře mezi nakupujícím a prodávajícím
Poskytování služeb, které umožňují nakupovat prostřednictvím internetu, za posledních deset let významně narostlo – nákupy on-line se staly masovou záležitostí. S růstem požadavků nakupujících se však vyvíjí a mění i nabídka. Hlavním trendem se stává lepší cílení na konkrétního zákazníka, on-line aukce, služby pro srovnávání zboží či pro spolupráci komunity spotřebitelů. Prodejci si zvykají hledat nové obchodní kanály i mimo svůj elektronický obchod.
Výhody
Počet vysokorychlostních internetových přípojek v České republice dnes přesahuje dva miliony při zhruba pěti milionech uživatelů. Většina z nich – dle loňského průzkumu Heureka.cz dokonce více než 90 procent – si nakupování prostřednictvím internetu již zkusila. Téměř polovina takto nakupuje aspoň jednou měsíčně. Za hlavní výhody zákazníci považují úsporu času i financí, širší nabídku ve srovnání s kamennými obchody i přehlednou prezentaci zboží s možností srovnání a komentářů od dalších nakupujících. Velký počet uživatelů a potenciálních zákazníků stimuluje internetové obchodování ve všech jeho formách.
Zajímavý je z tohoto hlediska i růst reklamy – většinou cílené na podporu obchodu. Dle Sdružení pro internetovou reklamu loni provozovatelé internetových služeb od inzerentů inkasovali pět miliard korun. A navzdory globálnímu ekonomickému útlumu se očekává další růst.
Aukční servery zpočátku nabízely prostor spíše pro sběratele a drobné nákupy či prodeje zboží. Postupně však dokázaly přinést služby, které klasické online obchody nabídnout nedokážou. O popularitě nejlépe svědčí data. Například na českém internetovém aukčním portálu Aukro.cz se loni prodalo víc než šest milionů předmětů v hodnotě přes 2,5 miliardy korun a počet registrovaných uživatelů přesáhl 1,25 milionu. Popularita aukčních servisů se rychle zvyšuje a trvale roste zájem uživatelů, kteří v aukcích na internetu získávají možnost nakupovat a prodávat za ceny, které si stanoví.
Rozmanitost nabídky
Čím více prodávajících nabízí na dané obchodní platformě zboží, tím je atraktivnější pro kupující, kteří požadují jeho široký výběr a nízké ceny. Více nakupujících naopak představuje velkou hodnotu pro prodávající. Získávají přístup k většímu trhu, a tím i vyšší šanci na úspěšný prodej. Více uzavřených transakcí pak zajišťuje nutné výnosy, které provozovatel potřebuje pro nezbytné investice do rozvoje infrastruktury a vývoje dalších služeb pro uživatele.
Nakupování v online aukcích nabízí zábavu a dobrodružství, které tomu tradičnímu chybějí. Výhodou internetových aukcí je rozmanitost nabídky na jednom místě, jednoduché ovládání, rychlost obchodu a bezpečnost transakcí – díky různému způsobu ověření a hodnocení prodávajících či pojištění transakcí. Obchodování online do značné míry závisí na důvěře mezi nakupujícím a prodávajícím. Přináší také možnost obchodovat bez prostředníka s předměty různé velikosti i hodnoty – od drobností až po reality. Zároveň motivuje jak nakupující, kteří se snaží výhodně získat jinde nedostupnou věc, tak i prodávající. Ti se zase snaží vylepšit prodejem rodinný rozpočet, blýsknout se aukcí raritního předmětu, dostat se k novým zákazníkům a tak dále.
Jednoznačným trendem je rozšiřující se nabídka aukcí za pevné ceny. Obchodníci čelí konkurenčnímu tlaku a přesunují produkty a služby tam, kde dokážou oslovit co nejvíce zákazníků – na oblíbené aukční servery. Zboží vystavují nejčastěji za pevnou cenu. A na některých aukčních serverech trend položek vystavených za pevnou cenu, a nikoli v aukci, pozvolna roste. Prostředí on-line aukcí je také příznivé pro začátek podnikání. S nízkými náklady může začít obchodovat téměř každý, kdo dovršil osmnácti let, a stát se tak profesionálním prodejcem.
Koupit, či nekoupit?
Stále více se vytrácí nedůvěra zákazníků k nákupům bez rádce, jako je prodavač v kamenné prodejně. Oblíbenost on-line nástrojů, které nakupování zpřehledňují a zjednodušují, roste – například služby Heureka.cz, Zbozi.cz, Jyxo.cz a tak dále. Srovnávání ceny zboží ve více obchodech však bylo pouhým začátkem – komunita nakupujících si zvyká přispívat hodnocením výrobků i služeb k orientaci ostatních zákazníků. U rostoucího okruhu zboží není problém najít hodnocení a komentáře dalších nakupujících k vybranému produktu. Lze také zjistit hodnocení úrovně služeb jednotlivých elektronických obchodů.
Prodejcům již nestačí investovat pouze do reklamy. Jejich obchodní výsledky čím dál víc ovlivňuje kvalita služeb zpětně hodnocená zákazníky. Pro mnoho nakupujících je to zásadní. Zajímavou možnost nabízejí aukční servery. Nakupující a prodávající si mohou udělovat hodnocení, z nichž se stávají orientační vodítka pro další obchody. Navíc motivují k férovějšímu jednání. Nakupující si zpravidla raději připlatí za podobnou věc u prodejce s výborným hodnocením, než by riskovali u toho s hodnocením špatným. Hodnocení je graficky přehledné, a proto se nakupující snadno a rychle orientují.
Změna je nutná
Dříve byli nakupující ochotni obchodníkům leccos odpustit, když mohli mít zboží co nejlevněji a nejrychleji doma – aniž by vstali od počítače. Dnes je situace jiná a zákazníci náročnější. Navzdory tomu mnoho obchodů dosud používá příliš složité uživatelské rozhraní a způsob objednávek. Přitom zákazníci vyžadují jasnou, rychlou a vizuálně atraktivní informaci i přístup k názorům dalších nakupujících či k parametrům vybraného zboží v rodném jazyce. I proto roste poptávka po nákupech bez prostředníka – ať už u spotřebního zboží, realit či v oblasti cestovního ruchu.
Nakupování musí zákazníka především bavit. K možnostem, které dosud často čekají na lepší uplatnění, patří přizpůsobení ovládání zákazníkovi, porovnávání zboží dle více parametrů, a nejen podle ceny, 3D či video prezentace zboží, snadná, rychlá a bezpečná platba bez ohledu na banku, méně obvyklý sortiment produktů, zprostředkování rad, doporučení a komunikace s komunitou podobně zaměřených zákazníků.
