Černá díra či měřitelné přínosy?

Investice do informačních technologií mají vycházet ze skutečné potřeby

Rozpočtový tlak přiměje vládu a její instituce, aby zlepšily nákladnost a efektivitu vlastního fungování. Výsledkem musí být, že investice budou odsouhlaseny až na základě doložené návratnosti a ve vazbě na měřitelné výkony. Nebudeme první zemí, která se musí vydat touto cestou. Více než polovina z programů financovaných americkou vládou nebyla při kontrole schopna doložit efektivnost vložených prostředků a používala pouze spotřební ukazatele typu “počty zapojených pracovníků“ či „počty vydaných brožur“. Protože oblastí, do které směřuje ve vyspělých zemích podstatná část investičních zdrojů určených na „infrastrukturu vládnutí“, jsou informační technologie, je na čase se seriózně podívat na přínosy jednotlivých iniciativ eGovernmentu a na reálnost očekávání spojených s jejich uskutečněním. Jde o různé projekty: od budování intranetu a elektronických pracovišť přes portály, strategický outsourcing, návrhy IT/podnikové architektury až po návrhy a řízení procesů a projekty strategického plánování. Je otázkou, zda motorem při navrhování těchto iniciativ je skutečná potřeba a možnosti využití v oblasti výkonu státní a veřejné správy, či zda jde jen o pokusy rozšířit techniky a technologie zdárně realizované v produktivní sféře též do oblasti státní správy, a tím zvětšit trh.

Čtyři oblasti.

Potřeby institucí v systému státní a veřejné správy, pokud jde o využití informačních a elektronických technologií se projevují ve čtyřech hlavních oblastech:
- Řízení a správa informací, která má především zajistit sběr, skladování, třídění a vyhodnocování dat. Úspěch v této oblasti znamená, že úředník má k dispozici údaje, které potřebuje pro svou činnost, ve vhodné podobě, množství a ve správném čase.
- Podpora a poskytování služby prostřednictvím IT se především projeví celkovým narovnáním procesů poskytování služby. Jen tak je možné zajistit sledování a informování občana/zákazníka o vývoji jednotlivých úkolů či požadavků.
- Sledování využití zdrojů (zlepšení finančních ukazatelů) zajišťuje přehled o využívání prostředků ze státního rozpočtu tím, že zavádí představu o ceně a čase věnovaném jednotlivým úkonům a upozorňuje na redundantní činnosti. - Systémy pro rozvoj pracovníků zajišťují dodávku vzdělávacích programů, poskytují přehled o předepsaných školeních a zkouškách a evidují výsledky zaměstnanců. Primárním cílem je získání, rozvoj a udržení kvalitních pracovníků.

Co ukázal průzkum.

Při budování efektivní státní správy je třeba správně nastavit nějaké měřitelné výkonové ukazatele pro projekty i pracoviště.Takovým ukazatelem může být například zkrácení lhůty pro vyřízení věci, zvýšení přesnosti dat, snížení provozních nákladů, snížení nákladů na poskytování služby, zvýšení spokojenosti uživatelů či občanů/zákazníků, zpřístupnění většího okruhu informací… Při použití takových indikátorů byly v rozsáhlém průzkumu, který má autor k dispozici, měřeny přínosy různých shora uvedených typů e-governmentových projektů. Přínosy zůstaly za očekáváními. Nadprůměrně si vedly projekty v následujících oblastech elektronizace státní a veřejné správy:
 Změny IT/podnikové architektury
 Intranet a elektronická pracoviště
 Strategické plánování
 Strategický outsourcing
Průměrné přínosy byly naměřeny u oblastí:
 Strategické zásobování, elektronický nákup
 Portály
 Organizační změny/změny procesů
Daleko za očekáváními a pod průměrem zůstaly přínosy v oblastech:
 Řízení podnikových zdrojů
 Řízení vztahů s občany/zákazníky
 Projekty elektronického vzdělávání
V čem je problém? Zpravidla není zpracována analýza návratnosti ani jiný typ studie přínosů. Obecně řečeno uskutečněná investice není svázána s dosažením konkrétních měřitelných přínosů a cílů. Projekty nebývají navázány na strategické plány jiných oblastí a na strategické cíle instituce. V neposlední řadě projekty podcenily vliv setrvačnosti a převažující konzervativní kulturu ve správních institucích. Zejména překvapující je propad systémů elektronického vzdělávání (eLearning) a portálů, které jsou v jiných oblastech oblíbené a úspěšné.

Jak pomoci portálům a eLearningu.

Pro lepší propojení potřeb, řešení a výsledků může i ve veřejné správě pomoci metoda vyvažování cílů (balanced scorecard). Uživatel portálu by měl mít možnost přístupu k datům specificky připraveným (customizovaným) přesně pro svou roli, z níž na portál přistupuje. Efektivnost portálu zvýší průřezový záběr napříč resorty. Primárně by měly být automatizovány činnosti na základě nákladnosti či charakteru – zejména činnosti registrační, informační a podobně. eLearning musí být provázán s podnikovou strategií rozvoje pracovníků a s prosazováním kultury sebevzdělávání. Investice do elektronického systému vzdělávání musí být vyhodnocována proti předem definovaným cílům či přínosům typu:
 zrychlení činnosti pracovníka (zkrácení doby nutné pro určitý úkon),  snížení chybovosti („správně a kompletně na první pokus“),  zkrácení doby nutné ke komunikaci mezi rozhodovacími místy,  zvýšení zastupitelnosti (rozšířením schopností pracovníků),  zavedení jediného „vlastníka“ celého obslužného či rozhodovacího procesu, který má po celou dobu přehled, v jakém stadiu se vyřízení věci nalézá (vzájemným zpřístupněním agend) a podobně…
Aby se budování eGovernmentu nestalo další černou dírou státního rozpočtu, je potřeba trvat na propojení investovaných zdrojů a měřitelných přínosů.