Michal Drozd je ředitelem největšího českého internetového prodejce zájezdů Invia.cz. Sám stál u zrodu této společnosti, a tak jsme si s ním povídali nejen o cestování, ale i o tom, jak Invia za posledních více než deset let vyrostla. A také o tom, jak firma v růstu spoléhala na mobilní telekomunikační služby a jak dnes klade důraz na moderní technologie.
* Jste ředitelem cestovní agentury, cestujete sám hodně?
Myslím si, že z lidí věnujících se oblasti cestovního ruchu cestuji podprůměrně, ale je to dáno i tím, že mám doma malého syna. Nicméně nedávno jsem se při jednom rozhovoru přistihl, jak jsem vyjmenoval hned řadu destinací, kde jsem v poslední době byl. Navíc ve firmě ještě děláme společné výlety, je nás tu šest námořních kapitánů, takže jezdíme plachtit a pak také jezdíme každý rok celý management do nějaké netradiční destinace, kam bychom typicky nejeli s rodinou. Takže vlastně cestuji dost, ale řada kolegů v oboru cestuje asi i více.
* A jak vlastně cestují Češi?
Češi cestují ve středoevropském regionu ze všech nejvíce. Je to možná dáno tím, že nemáme moře, autem se dá dojet do Itálie nebo do Chorvatska, ale jinak musíme na dovolenou létat. Když se podíváme třeba do Polska, tam na dovolenou jezdí lidé dvakrát až třikrát méně než lidé v Čechách. Češi jsou v našem regionu fenomenální cestovatelé. Nicméně je to pořád nic oproti Němcům, ti cestují násobně více než Češi. Co se obecných trendů týče, pozorujeme odklon od delších dovolených, zákazníci volí kratší dovolené, ale častěji. To znamená, že třeba jedou na jednotýdenní dovolenou s rodinou a pak ještě na eurovíkend. Dříve jsme prodávali i dost čtrnáctidenních dovolených, ale teď je to výjimka. Z destinací je jednoznačným lídrem Řecko, před krizí v arabském světě byl populární Egypt či Tunisko, jejich místo zabralo Turecko, Španělsko a další země. Obecně Češi hodně cestují do oblasti Středozemního moře.
* Jaké zájezdy vlastně zákazníkům nabízíte?
V Česku je nejspíš největší počet cestovních kanceláří na hlavu na světě. Spolupracujeme tedy jen s vybranými a prověřenými partnery, jejich kvalitu pečlivě kontrolujeme. I tak máme partnerů hodně, z tisícovky cestovních kanceláří v Česku spolupracujeme s více než třemi sty z nich. Kvalitu hlídáme třeba pomocí dotazníků, které nám vyplňují zákazníci po návratu z dovolené, z nabídky vyřazujeme hotely, které mají špatné hodnocení, a s cestovními kancelářemi intenzivně řešíme případy, kdy se vyskytuje nadprůměrné množství reklamací. Naším cílem je totiž spokojený klient.
* Lidé ale často bývají nespokojení, je to tak?
Já si myslím, že je potřeba odlišovat spokojenost se samotným produktem, který klient dostane, a se službou, kterou mu dodáváme my. Tedy s tím, jak se o klienta postaráme a jak mu pomůžeme najít dovolenou. V této oblasti se nám daří, 98 procent zákazníků by naše služby doporučilo svým známým, což je výborný výsledek. Co se reklamací samotných týče, těch bývá asi jedno procento a stížnosti jsou různého druhu: od zklamání z úrovně hotelů v Egyptě v porovnání s hotely v Evropě až po vykalkulované detaily, pomocí kterých se zákazníci snaží něčeho domoci. Jsou i tací klienti, kteří vlastně začnou psát reklamaci už při samotném odletu a hledáním chyb si v podstatě kazí vlastní dovolenou. Ale těch je naštěstí velmi málo, celkově je reklamací asi jedno procento a případů, kdy došlo opravdu k poškození klienta, je naprosté minimum.
* Co stojí za úspěchem Invie u zákazníků?
Úspěch nám přinesla kombinace dravosti, odvahy a kvalitní tým lidí. Od počátku jsme se hodně orientovali na marketing a budování značky, protože jsme si brzy uvědomili, že trh zájezdů je blízký trhu komodit. My i naše konkurence nabízíme totéž - prodáváme zájezdy stejných cestovních kanceláří, s cenou manipulovat nemůžeme, takže je nutné budovat značku. Myslím si, že Invia má v cestovním ruchu jednu z nejsilnějších značek u nás. Hodně se věnujeme oblasti e-commerce, v začátcích nám výrazně pomáhali růst naši affilliate partneři, kteří nám za provizi z prodeje pomáhali dělat reklamu na naše služby. Neustále investujeme do nových technologií a metod, třeba letos připravujeme uvedení mobilní aplikace.
* Dnes jste moderní a rychle rostoucí společnost, jak ale vypadaly začátky?
Samotný projekt začínal pod křídly vzdělávací společnosti Tutor. Přes léto je o vzdělání menší zájem, tak majitelé hledali řešení, jak firmu v tomto období více vytížit. Zrodil se nápad prodávat dovolené, určité řešení dodala programátorská firma. Pak jsem do projektu, který se tehdy jmenoval Mojedovolena.cz, nastoupil já coby programátor a začal jsem jej rozvíjet. Jenže po nějaké době došly projektu peníze, tak jsem navrhl, abychom z něj udělali samostatnou firmu. První peníze jsem do toho vložil já s mou tetou.
* Jak velká firma jste dnes?
Dnes působíme v Česku, v Polsku, na Slovensku, v Maďarsku a nově i v Rusku, za loňský rok jsme měli obrat šest miliard korun. V roce 2004 k nám vstoupil zahraniční investor. Taková malá rada začínajícím podnikatelům: když investor říká, že peníze nebudou problém, je potřeba se ptát, co to bude stát. My jsme totiž takto přišli o majoritu ve firmě. Nicméně investor znamená samozřejmě i spoustu přínosů, ten náš nám především otevřel oči a ukázal nám, že můžeme být jedničkou v Česku a že můžeme vybudovat větší mezinárodní skupinu. I díky němu jsme změnili v roce 2004 název na Invia. Dnes Invia patří polské investiční skupině. Stále rosteme, a dokonce se nám daří tempo růstu i trochu zrychlovat.
* Jak vůbec vznikl název Invia?
Já jsem na to naprogramoval takovou aplikaci, která skládala podle nějakých pravidel písmenka vedle sebe, pak se ověřovala dostupnost těchto názvů v různých rejstřících, až nakonec zůstalo několik favoritů. Z těch vyhrála Invia. Ten název se nám líbil v tom, že v tom vidíme tu cestu, že zní vlastně latinsky, a přišlo nám, že to může s cestovním ruchem docela souviset. Název tedy vlastně vznikl zcela uměle, teprve pak jsme k němu hledali význam. Zajímavá anabáze byla třeba i s logem, původně jsme v něm měli mít zelenou barvu. Ale náš kolega nám pak sdělil, že zelená bude v tisku pokaždé vypadat jinak, ukázal, že se bude lépe tisknout modrá nebo růžová, takže jsme zvolili modrou.
* Nepřibrzdila vás v růstu a zisku nějak finanční krize?
Určitě ano, cestování nebo dovolené jsou luxusní služby a je to to první, co vás napadne škrtnout, když se blíží nějaká nejistota. Krizi jsme zaznamenali s určitým odstupem, v roce 2010, kdy se náš růst téměř zastavil. Je to způsobeno tím, že průměrný Čech jede na dovolenou jednou za dva roky. Když se blížila krize, tak si řekl, že pojede třeba po třech letech, což se muselo nějak projevit. A projevilo se to právě v roce 2010, kdy jsme nerostli, ale ani jsme neklesali. Myslím si, že větší strach jsme měli, když na Islandu vybuchla sopka, to byla opravdová nejistota, jestli se bude létat. To je něco, co se nedá ovlivnit. V krizi jsme se tolik nebáli, jednoduše Češi dříve nebo později na dovolenou pojedou.
* Kdy vlastně nastal ten největší růst firmy?
Nejhektičtější to bylo právě po osamostatnění v letech 2002, 2003. To jsme takhle jednoho dne přišli do práce a zjistili, že nám přišlo neskutečně moc objednávek. Zjistili jsme, že potřebujeme třeba dalších deset zaměstnanců. Takže jsme dali inzerát a rovnou řešili prostory pro budoucí pracovníky. Jeden kolega jel koupit stoly a já zatím vedle v obchodě řešil koupi počítačů. U nových zaměstnanců to často vypadalo tak, že jejich prvním úkolem bylo sestavit si vlastní pracovní stůl, tak hekticky jsme rostli. No a já jsem mezitím běžel na Václavák do prodejny Oskara pro mobil. Bylo to totiž snazší a především rychlejší než zřizovat nové pevné linky. Vždy jsme k tomu u Oskara dostali nějaký dárek, takže třeba já mám doposud na svých klíčích klíčenku Oskar, která mi z těch dob prostě zůstala. Stejně jako ty služby, které dnes stále nakupujeme od Vodafonu.
* Co bylo impulzem ke spolupráci s operátorem?
Tehdy nám Oskar přišel jako nejvíc sexy, navíc měli opravdu výhodné tarify, pořizovalo si je hodně známých. Dnes od telefonu v podstatě očekávám, aby fungoval a aby byly služby relativně levné, ale také dám hodně na osobní zkušenost. Vodafone je pro nás tradičním partnerem, a ačkoli jsme v minulosti měli souběžně i některé služby u konkurence, dnes řešíme mobilní služby výhradně u něj. V době, kdy jsme z Vodafonu udělali svého výhradního dodavatele, jsme samozřejmě studovali situaci na trhu a nebylo snadné se rozhodnout. Mezi naše kritéria patřily nejen ceny v Česku, ale i v roamingu, kvalita pokrytí nebo zákaznický servis. Nabídky byly hodně vyrovnané, takže předchozí dobré zkušenosti s Vodafonem hrály velikou roli.
* Jaké služby od Vodafonu využíváte?
Nejvíce využíváme neomezené tarify, které obsahují neomezené volání do všech sítí, neomezené SMS, a k tomu balíček 1,5 GB dat v rámci ČR. Při cestování do zahraničí je moc příjemný tarif Vodafone Roamig na den, kdy můžete v rámci zóny 1 využívat také neomezené služby za stejných podmínek jako v ČR. Mobilní internet je u nás především nástrojem pro manažery, zajišťuje jim velkou pracovní flexibilitu. Můžeme snadno reagovat na důležité e-maily prakticky odkudkoli a kdykoli, jak v rámci cestování mezi našimi pobočkami, tak při cestách do zahraničí. Data využíváme ve smartphonech, tabletech i noteboocích.
* Jaké další výhody vám přináší služby u Vodafonu?
Výhody řešení OneNet vidíme hlavně v rámci administrativní podpory. Velmi příjemná je skutečnost, že máme k dispozici pár kusů volných SIM karet, a když potřebujeme rychle zajistit nové číslo nebo například vyměnit microSIM kartu na nanoSIM kartu, lze vše řešit z pohodlí kanceláře prostřednictvím jednoho telefonátu na zákaznickou linku. Velmi nám také pomáhá internetová OneNet samoobsluha, díky které lze snadno kontrolovat náklady a administrovat jednoduché úkony jako aktivace roamingu, navýšení limitu datového tarifu apod.
* Jak funguje péče o zákazníky a komunikace s Vodafonem?
Máme vlastního osobního konzultanta, takže je příjemné komunikovat stále se stejnou osobou, která zná naši společnost a umí řešit naše nejčastější požadavky velmi efektivně. Nastane-li situace, že potřebujeme řešit urgentní záležitosti mimo pracovní dobu, je k dispozici nonstop linka. Takže celkově jsme se zákaznickou péčí spokojeni.
* Co je pro vás na spolupráci s dodavatelem telekomunikačních služeb nejdůležitější?
Nejdůležitější je, aby nedocházelo k žádným výpadkům hlasových služeb, aby bylo zajištěno dostatečné pokrytí signálem v rámci celé republiky i zahraničí. Stala se nám jednou jedna nepříjemná situace, kdy v zahraničí nefungovaly hlasové služby, což bylo zapříčiněno výpadkem tamního operátora, a v ten okamžik si uvědomíte, jak je člověk na dnešních telekomunikačních řešeních závislý. Jednoduše se bez nich neobejdeme a spolehlivost je klíčová. l
Invia: spolehlivě na dovolenou Kořeny cestovní agentury Invia sahají do roku 2000, kdy vznikl portál MojeDovolena.cz. Jméno Invia nese společnost od roku 2004, k přejmenování došlo po vstupu zahraničních investorů. Kromě bohaté nabídky zájezdů více než 300 cestovních kanceláří zajišťuje Invia také prodej letenek, ubytování, nabízí cestovní pojištění a další služby. S výběrem ideální dovolené pomohou zákazníkům specializovaní prodejci, kteří jsou k dispozici třeba na jedné z více než 100 poboček v ČR. l
Invia a Vodafone Invia je dlouholetým zákazníkem Vodafonu, společnost začala první SIM karty využívat už v roce 2004 a spoléhala se na služby tehdejšího Oskara při svém překotném růstu. Firma klade důraz na klasické hlasové služby a její zaměstnanci s oblibou stále častěji využívají neomezené tarify a mobilní data v rámci těchto tarifů. Velmi oceňují poskytovanou péči a také internetovou OneNet samoobsluhu pro správu firemních čísel. l
