Ve svých třiceti letech je vysokou manažerkou společnosti Tesco, pátého největšího obchodního řetězce v zemi. Má na starosti vytváření dobré pověsti firmy v očích veřejnosti. O českých zákaznících říká, že jsou přemýšliví, ale také méně věrní.
ŘEDITELKA VNĚJŠÍCH A VNITŘNÍCH VZTAHŮ TESCO STORES ČR/SR EVA WILLIAMS
Ve svých třiceti letech je vysokou manažerkou společnosti Tesco, pátého největšího obchodního řetězce v zemi. Má na starosti vytváření dobré pověsti firmy v očích veřejnosti. O českých zákaznících říká, že jsou přemýšliví, ale také méně věrní. * Řekněte upřímně, nakupujete v Tescu také vy osobně? Ale ano, třeba potraviny pořád. Mám tu výhodu, že mám obchod přímo pod kanceláří, takže takové ty drobné nákupy dělám obden po pracovní době. Zhruba jednou za měsíc pak o víkendu vyrazíme s manželem do Teska na Zličín. Tam pořídím i kosmetiku a oblečení pro sebe, manžela nebo svého synovce. Asi bych to neměla říkat, ale ještě raději nakupuju v Anglii. Většinou hledám inspiraci, a tam ji spolehlivě najdu. Nemusím o tom tolik přemýšlet. * Tady ji nenajdete?
To nemohu říci. Jsem trochu atypický příklad. Můj manžel je Angličan a do Británie proto jezdíme poměrně často na návštěvu k rodičům a přátelům. Za tu dobu jsem samozřejmě stylem této země velmi ovlivněna. Anglický trh je v něčem vyspělejší a tím i pestřejší, nároky zákazníků se již přesunuly ke službám a kvalitě. Je jen otázkou času, než tento trend dorazí i k nám.
* Co říkáte jako hodně zaměstnaná žena tomu, že by se podle některých poslanců měla v hypermarketech zrušit 24hodinová otvírací doba, stejně jako prodej o svátcích?
Velmi by mi to zkomplikovalo život. Často v těchto dnech a hodinách nakupuju. My otvírací hodinu chápeme jako nadstandardní službu zákazníkům. A oni na to slyší. Podle posledních výzkumů společnosti Incoma je 83 procent našich zákazníků s nonstop prodejem spokojeno. Ten nápad na jeho zrušení přišel ze strany několika levicových poslanců a vláda ho naštěstí odmítla.
* Jedním z jejich argumentů bylo to, že na nonstop doplatí drobní prodejci. Ti s otvírací dobou nemají žádnou souvislost. Každý obchodník, včetně malých, má svého zákazníka. Podmínky by měly být pro všechny stejné. Prostor pro drobné obchodníky je přece dost velký. Mnoho lidí nemá rádo velké prostory a dávají přednost malým rodinným obchodům. Nejdůležitější je vnímat potřeby zákazníků a snažit se je uspokojit. Když se podíváte třeba do Francie, kde se princip hypermarketů zrodil, tam existuje nejrůznější segment malých obchodníků - zlato, sklo, kosmetika, umění, pekárny. Lidé si tam prostě najdou, co potřebují. * A vaši zaměstnanci?
Jestli míříte k nepravdivému argumentu, že jsou zneužíváni, musím se ohradit. Když bereme na noční směnu nějakého zaměstnance, ví o tom předem a má to ve smlouvě. Má tedy o danou práci zájem. A věřte, že není malý - nočních směn využívají třeba studenti nebo svobodné matky. Babička jim hlídá v noci děti a ony mají možnost si přivydělat. Řadě lidí práce v noci vyhovuje. Samozřejmě, že za noční směnu mají příplatky.
* Jaké?
Ze zákona je to šest korun na hodinu, my platíme osm. Pokud jde o svátky, zaměstnanci si mohou vybrat: buď dostanou náhradní volno plus mzdu, nebo stoprocentní příplatek. Navíc noční provoz není tolik stresující jako denní směna.
* Teď jste mi nahrála. Vaši zaměstnanci „na place“ si občas stěžují, že si během dne nemohou ani odskočit na toaletu. Nevylučuji, že individuální případy se někdy stanou nebo že někomu možná ze zdravotních důvodů taková práce nevyhovuje. Velmi ovšem dbáme na dodržování zákoníku práce, který stanovuje, na jaké přestávky mají zaměstnanci nárok. Na každé pokladní zóně zároveň funguje vedoucí směny a každá pokladní má na stole telefon. Když si chce odskočit mimo pauzu, domluví se. Jde nám přece o to, aby naši zaměstnanci byli spokojení. Když budou frustrovaní, budou takoví i na zákazníky, a to určitě není náš zájem. * Když jsme u těch stížností. Idodavatelé často žehrají, že je hypermarkety tlačí do pozice prosebníka, který se musí cenově podbízet, aby získal smlouvu. To rozhodně ne. Když si nějakého dodavatele vybereme, tak máme v principu zájem o dlouhodobou spolupráci, což je jistě výhodné pro obě strany. V Anglii už desítky let funguje takzvaný princip win win situation, kdy každá strana ze smlouvy profituje. Pokud dodavatelé chtějí včlenit své zboží do našeho systému, tak musí splnit základní podmínky kvality, dostupnosti zboží, aby pokrylo určitý trh, a musí garantovat celoroční bezproblémové dodávky. A mít stejnou filozofii jako my: to znamená umět zákazníkovi naslouchat a mít zájem o inovace. Nic víc, nic míň. * Takže žádné minimální marže či poplatky za umístění zboží? Zboží je na regálech vystaveno podle planogramů, tedy podle druhu, ceny a balení, nikoliv podle dodavatele. Ti si hradí jen marketingové aktivity, to znamená, že když mu nestačí standardní vystavení a chce mít zboží s logem v jiném sektoru, tak platí zvlášť. Toho využívají hlavně větší dodavatelé, pro ně je to dobrá reklama. * Nenutíte ty menší, aby své výrobky označovali vaším logem? V žádném případě. Na výrobky našich značek se vypisují výběrová řízení, do kterých se dodavatelé sami hlásí. Na naše výrobky máme vysoké kvalitativní požadavky, které však otevírají dodavateli možnost vstoupit i do jiných zemí, kde Tesco podniká. Tento systém umožňuje zejména malým neznámým dodavatelům konkurovat nadnárodním firmám. Logem Tesco označujeme dva druhy výrobků - Výhodný nákup a Standard. První je určen hlavně pro ty, které zajímá pouze cena, druhý je zaměřen na zákazníky, které zajímá dobrý poměr mezi kvalitou a cenou. Obě značky dělají šest až osm procent obratu, ale v Británii je to třeba 45 procent. Dodavatele s logem Tesco si pečlivě vybíráme na základě auditu. Jak už jsem řekla, výrobky musí být kvalitní a splňovat technické specifikace. Navíc se poté namátkově kontrolují, zda splňují chuťové i laboratorní testy. Rozhodně nikoho k ničemu nenutíme. * Můžete ale dodavateli říct: pokud se výrobek nebude jmenovat Tesco, najdeme si někoho jiného.
Takovýto postup se příčí naší snaze o dlouhodobou spolupráci. Když nám třeba někdo dodává mouku Tesco, neznamená to, že jeho „vlastní“ výrobek přestaneme odebírat. Oba vedle sebe mohou dobře koexistovat. Hlavně pro menší dodavatele je to ideální možnost, jak se do naší sítě dostat.
* Nakolik jsou pro českého zákazníka důležité ceny?
Vedle sortimentu a umístění výrobku patří ke třem nejdůležitějším kritériím, podle nichž nakupuje. Cena je ovšem celosvětovým trendem.
* Liší se nějak český zákazník třeba od britského? Český zákazník více nakupuje podle letáků. Když vyjde, lidé už na něj ráno čekají. Český zákazník více přemýšlí o ceně. Na rozdíl od Britů je ale méně loajální. V Británii nakupují u jednoho obchodníka celé generace, je to prostě tradice. Češi jdou tam, kde je právě nejlevněji. * Už víte, co bude letošním vánočním hitem?
Jako každý rok hračky a knihy, především různé encyklopedie. Třeba panenka Chou chou (Šu-šu), brýle s nočním viděním nebo zpívající karaoke koberec. Hlavně pánové preferují kosmetické balíčky, které často pořizují na poslední chvíli.
CO JE TO TESCO?
Tesco bylo založeno ve Velké Británii Jackem Cohenem, který za první světové války sloužil u královského letectva. Po návratu z války v roce 1919 nakoupil tehdy jedenaadvacetiletý mladík za 30 liber přebytečné potraviny z válečných zásob a otevřel si malý krámek ve východní části Londýna. Název Tesco nesou prodejny od roku 1924. Dnes má Tesco stovky hypermarketů a obchodních domů v Británii, Irsku, Polsku, Maďarsku, Slovensku i Asii. V Česku, kde nyní provozuje 25 obchodů s obratem zhruba 20 miliard korun, hodlá postupně otevírat 3 až 5 hypermarketů ročně.
**EVA WILLIAMS
Je ředitelkou oddělení vnějších a vnitřních vztahů Tesco Stores ČR/SR. Mezi její hlavní aktivity patří rozvoj a zavádění korporátní strategie. Během jednoho roku vytvořila zcela nové oddělení, které se stará o pozitivní image firmy, a to nejen v očích veřejnosti, ale iu zaměstnanců. Eva Wiliams se narodila v Praze, do roku 1998 studovala na Univerzitě Karlově, v současnosti studuje MBA. Pro Tesco Stores ČR/SR pracuje od roku 1995. Během své kariéry zastávala několik pracovních pozic - začínala ve finančním oddělení, kde mimo jiné působila ve funkci finančního analytika. Po ukončení studií v roce 1998 pracovala v provozním oddělení.
