Přes internet kupujeme všechno od nových bot po potraviny. V době koronavirové pandemie se téměř veškerý maloobchodní prodej včetně komunikace se zákazníky přesunul do online prostoru. Rozsáhlý průzkum společnosti SAS, která se zabývá analýzou dat a umělou inteligencí, odhalil, jak moc se Češi liší od řady jiných národů. Ze všech sledovaných zemí jsou nejméně ochotní tolerovat chyby u svých online obchodníků a v nakupování se chtějí vrátit ke svým předpandemickým zvyklostem.
Češi se s tím nemažou. Celkem 56 % dotazovaných uvedlo, že už po první, maximálně druhé špatné zkušenosti bez váhání nahradí „svůj“ e-shop jiným . Žádná jiná z dvanácti sledovaných zemí tak vysoké hodnoty nedosáhla. Například v Řecku, Rumunsku nebo Jižní Africe jsou zákazníci výrazně tolerantnější (přibližně 40 %). Ačkoli Češi kvůli drobné nespokojenosti rychle přecházejí k jinému online obchodníkovi, během pandemie tři pětiny z nich k žádné změně nepřistoupily, což může svědčit o vysoké kvalitě českých e-shopů.
Digitální zákazníci
Průzkum agentury 3Gem a společnosti SAS Čechy srovnal s obyvateli Egypta, Řecka, Maďarska, Polska, Kataru, Rumunska, Ruska, Saúdské Arábie, Jižní Afriky, Turecka a Spojených arabských emirátů. Výzkumu se přes online dotazník zúčastnilo 6000 respondentů nad 18 let. Někteří začali používat nákupní aplikace a většina z nich se po konci lockdownu nehodlá vrátit do kamenných obchodů. Celkem 81 % respondentů prohlásilo, že s nástupem pandemie se zákaznické služby zlepšily. Podobný pokrok je možný díky tomu, že zákazníci jsou čím dál ochotnější se podělit o svá osobní data.
„Vzhledem k tomu, že očekávání zákazníků stále rostou a mění se, je zásadní, aby obchodníci a dodavatelé nabízeli personalizovanější služby, které jim udrží stávající zákazníky a přilákají nespokojené zákazníky od jejich konkurence. Této úrovně porozumění a agility mohou dosáhnout pouze společnosti, které využívají možnosti pokročilé analytiky. Bez ní skončí na vedlejší koleji, zatímco budou sledovat, jak jejich konkurenti sklízejí plody,“ uvedl Petr Šlajchrt, Country Director společnosti SAS Institute pro Českou republiku.
Podle průzkumu s pandemií vznikl nový typ „digitálního zákazníka“, který si vybírá obchody podle celkového servisu, nevadí mu podělit se o svá osobní data a preference a po krizi má chuť utrácet. „Lidé během pandemie získali digitální gramotnost, a proto je pro ně jednodušší střídat dodavatele a organizace,“ říká expert firmy SAS Radoslaw Grabiec.
Když stejná společnost zkoumala trh před dvěma lety, respondenti předpovídali, že v budoucnu obchodníkům zajistí přízeň lidu nízké ceny a speciální slevy. Letos se odhady dramaticky změnily, lidé začali na přední místa stavět zodpovědnost, férovost a přátelský přístup.
Osahat si zboží
Další prim mají čeští zákazníci v tom, že se chtějí vrátit ke svým původním předpandemickým obchodním zvyklostem. Alespoň to tvrdí 40 % respondentů, což je opět nejvyšší hodnota ze všech zemí (v Turecku a Kataru je to jen 15 %). Pouze čtvrtina Čechů chce po koronavirové zkušenosti nadále upřednostňovat online nákupy. Našince láká možnost prohlédnout si a vyzkoušet nakupované zboží a získání předmětu okamžitě bez nutnosti čekat na jeho doručení kurýrem.
V mezinárodním prostředí je český přístup spíše výjimkou, ve zbytku zemí průměrně 62 % lidí plánuje více využívat nákupy po internetu. E-shopy a aplikace si oblíbili především obyvatelé Saudské Arábie a Egypta. Na opačné straně grafu je s námi Maďarsko.
Obchodníci to budou mít těžké. V Česku lockdown trvale změnil přístup zhruba poloviny lidí, druhá hodlá zachovat stejný poměr online a offline utrácení jako dříve. Firmy tak budou muset svůj marketing rozdělit, aby na jedné straně uspokojily poptávku po digitálních aplikacích s přesnou tabulkou velikostí a rychlou dodací dobou, a zároveň lákaly zákazníky do udržovaných prodejen v nákupních centrech. V arabských zemích se výrobci plně stěhují na internet a uvažují například o e-shopech s možností rozšířené reality, sbírají data a chystají zákazníkům nabídky na míru.
