S nárůstem e-commerce přibývá zákazníků, kteří si v internetových obchodech s oblečením, ale i bytovými doplňky nebo elektronikou objednají více variant produktu a část zboží vrací zpět obchodníkovi. Vzhledem k tomu, že jde o bezplatnou službu, kde je nutné uhradit maximálně poštovné, týkají se vratky jen v odvětví módy až pětiny uskutečněných nákupů. V ostatních segmentech jde ale spíš o jednotky procent, což potvrzují i údaje českých online prodejců, kteří pro Euro.cz popsali své zkušenosti. Patří mezi ně Gentleman Store, Bonami, Bella Rose, Datart nebo Alza.
Většina dotázaných e-shopů sází na informovanost a snahu zákazníkům jednotlivé produkty i jejich kategorie detailně přiblížit. Stejně tak kladou důraz na kvalitní fotografie a případně i videa, aby co nejméně docházelo k chybné interpretaci barvy, rozměrů a podobně. Žádný z respondentů ale v tuto chvíli neplánuje podobné opatření, jaké podle BBC zavádí britský e-shop Asos. Ten bude zákazníkům s vysokým počtem vratek účtovat poplatek ve výši 3,96 libry, tedy přibližně 120 korun.
Záleží na jednotlivých trzích i na kategorii produktu
Z údajů serveru Business Insider vyplývá, že módním řetězcům se v posledních letech vrátí až 40 procent objednávek. Některé firmy tak už začínají tuto službu zpoplatňovat, aby ji zákazníci nezneužívali. V Česku se zatím nic podobného nechystá, avšak i proto, že množství vrácených produktů je podle Asociace pro elektronickou komerci (APEK) i vyjádření oslovených obchodníků spíše nižší.
„Využívání práva na odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů je upravené legislativou a víme, že jej alespoň jednou ročně využije přibližně čtvrtina online nakupujících,“ řekl naší redakci Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK. Připustil ale, že mezi jednotlivými kategoriemi existují významné rozdíly, přičemž zdaleka nejvíce jednotek vráceného zboží připadá na módu, která je v tomto ohledu velmi specifická. Dále zmínil i fakt, že spotřebitel má povinnost zajistit doručení zboží k obchodníkovi zpět na své náklady, pokud daný prodejce dobrovolně nehradí poštovné ze svého.
Další problém tkví podle Vetyšky v tom, že dochází k situacím, kdy zákazníci balíček nepřevezmou – a to bez ohledu na typ zboží. V takovém případě může tedy prodávající požadovat úhradu nákladů smluvených v kupní smlouvě, která je součástí obchodních podmínek e-shopu.
„Hodnota vratkovosti se v našem případě liší v závislosti na trhu. Kromě ČR působíme na dalších devíti trzích a obecně se dá říci, že čím vyspělejší země, tím vyšší hodnota vratek. Nejvyšší čísla zaznamenáváme v Německu, kde je to i více než dvacet procent, zatímco v ostatních zemích se pohybujeme mezi čtyřmi až dvanácti procenty,“ přiblížila Petra Martínková, Creative Content Director v Gentleman Store. Zároveň ale uvedla, že záleží také na struktuře prodejů, přičemž z oblečení, kosmetiky a doplňků, které firma prodává, má jednoznačně nejvyšší vratkovost právě oblečení.
Zásadní omezení každopádně firma neplánuje, protože jejímu vedení to nepřipadá prozákaznické. Raději spoléhá na sofistikovanost a loajalitu klientů, kteří podle Martínkové nemají tendence možnosti vrácení nějakým způsobem zneužívat, excesivně objednávat a zase posílat zpět.
E-shopy s bytovými doplňky spoléhají na kvalitní popisy i recenze
V segmentu nábytku, doplňků a dekorací se vratky počítají jen na jednotky procent. Přesto dotázaným prodejcům záleží na tom, aby měl zákazník co nejkvalitnější popisy i fotografie zboží a mohl si přečíst recenze ostatních nakupujících i obchodní podmínky. A důležité jsou pro ně také příčiny vratek.
„Vrácené zboží tvoří v rámci našeho portfolia nízké jednotky procent,“ potvrdila Klára Koubová, PR & Influencer specialist v Bonami. Doplnila, že e-shop umožňuje vrátit zboží až do 365 dní od dodání objednávky a u některých produktů nabízí i okamžitou výměnu, která je zcela zdarma.
Detailní popisy jsou zásadní i pro internetový obchod Bella Rose, jehož vedení si podle svých slov zakládá na dobrém zákaznickém servisu a zpětné vazbě, především prostřednictvím online dotazníků. Ty se mimo jiné týkají i vratek a jsou součástí celkové strategie budování značky.
„Míra vratek v našem e-shopu je pod dvěma procenty. Abychom tuto hranici udrželi, zaměřujeme se na několik klíčových oblastí. Prvním krokem je zajištění kvalitních popisů produktů, které obsahují detailní informace, materiály a fotografie. Dále aktivně povzbuzujeme zákazníky, aby zanechali recenze, což zvyšuje důvěru v naše produkty,“ vysvětlila provozní manažerka zmíněné společnosti Lucie Gönczi. V Bella Rose přitom sledují i důvody vrácení a analyzují zákaznický feedback, což jim údajně pomáhá míru vratek snižovat, aniž by museli přijímat jakákoliv opatření.
Přístup prodejců elektroniky se různí
Respondenti z řad prodejců elektroniky se shodnou na nízké míře vratek, jež se pohybuje v jednotkách procent a nevyžaduje zavádění poplatků či jiných opatření. Jinak je ale jejich postoj poměrně odlišný. Zatímco Alza zákazníkům tento krok usnadňuje – například tím, že nemusí chodit na pobočku, ale mohou využít i AlzaBoxy –, Datart v případě vratek sází především na transparentní popis postupu vrácení a nutnost odeslání zboží na adresu.
„Máme radost, že urychlujeme a zjednodušujeme proces vracení zboží, protože AlzaBoxy lze využít i pro podání zásilky. To znamená, že zákazník může vrátit nebo reklamovat zboží bez nutnosti navštívit pobočku,“ přiblížila PR manažerka společnosti Eliška Čeřovská s tím, že služba je dostupná i pro zásilky doručované dalšími dopravci, tedy Balíkovnou a DHL a brzy by mělo přibýt ještě DPD.
„Vratky se u nás řádově pohybují kolem tří procent a k celému procesu jsou nastaveny postupy, dle kterých přijímáme veškeré zboží pouze na adrese našeho reklamačního oddělení. Podrobnější informace najdou zákazníci na webu,“ uzavřela tisková mluvčí společnosti Datart Petra Psotková.
