Chceme být to samé jako Uber mezi taxíky, míní zakladatelé českého Jarabotu. Jejich robot Jára má umět vést opravdu smysluplnou konverzaci

S chatovacími, hlasovými, případně mailovými roboty na zákaznických linkách e-shopů i velkých nadnárodních společností jako by se v posledních letech doslova roztrhl pověstný pytel. Narazíte na ně, když si jdete objednat nové tričko, když máte problém s internetem nebo když potřebujete řešit nějakou komplikovanější bankovní transakci. Zkrátka a jednoduše všude.

Jenže i když vývoj směřuje nezastavitelně kupředu, ne vždy je daný chatbot, potažmo voicebot či mailbot opravdu tak chytrý, jak daná společnost veřejně proklamuje. A tak člověku stejně kolikrát nezbyde než říct onu hlášku „spoj mě s operátorem“.

Český robot Jára, respektive lidé ze společnosti Jarabot, kteří jej vyvinuli, by tuto skutečnost chtěli změnit. Jak? Tím, že při jeho vytváření upustili od zaběhlých zvyklostí v oboru a zvolili zcela nový přístup.

„Jedna z výhod našeho řešení spočívá v tom, že už samo o sobě vznikalo s vědomím, že se na trhu objevila zcela nová vlna umělé inteligence (AI)- tedy s vědomím té generativní umělé inteligence. Už od samého začátku platilo, že součástí DNA robota Járy jsou nové možnosti, které generativní AI přináší. Cílem je být něco jako Uber mezi taxíky. Ten celé odvětví tehdy rovněž razantně proměnil a posunul k lepšímu,“ vysvětluje ambiciózně šéf zmíněného startupu Martin Baroš.

Řešení Jarabotu je podle něj oproti ostatním podobným softwarům jiné z toho důvodu, že firma přináší na trh „jakousi nadstavbu, respektive onu pověstnou kostičku lega navíc“, která jí a jejím klientům umožní využívat plného Járova potenciálu a všech jeho znalostí. Ty získává třeba díky údajům z firemních informačních systémů, na něž je napojen. Navíc je možné ho de facto neustále updatovat, což bylo ostatně od začátku cílem, neboť jeho tvůrci si jsou dobře vědomi toho, jak překotně se svět generativní umělé inteligence vyvíjí.     

Poradí se sportovním zbožím i dětskou postýlkou

Ačkoliv na trhu Jarabot působí teprve chvíli, jeho klienti se počítají ve stovkách. Řešení aktuálně využívá i několik známých internetových obchodů včetně Sportegy či e-shopu s dětským vybavením Monkey Mum.

Rychlému rozvoji společnosti, jejíž lidé fungují primárně na dálku, pomohla mimo jiné účast ve startupovém programu Fintech Challenge, který pořádá akcelerátor Start it @ČSOB a společnost Mastercard. „Ta podpora stále probíhá, přičemž benefitů je celá řada. Například poskytnutí zázemí v bance, kde je možné se setkávat jako tým, setkávat se se zákazníky, vést obchodní jednání a tak dále. Dále je to možnost zkoumat některé případové studie týkající se našeho fintech sektoru či účastnit se různých tematických workshopů. A také mentoring, kdy akcelerátor pomůže najít firmě vhodného mentora, se kterým řeší, v čem je dobrá, a co je naopak potřeba vylepšit,“ vyjmenovává hlavní výhody spjaté se zmíněným programem Baroš. A čím že si společnost svoji účast v akcelerátoru vlastně vysloužila?

„Jarabot se pohybuje v takzvaném rudém oceánu, tedy v prostředí s obrovskou konkurencí. Zaujal nás tím, že jejich chatbot opravdu rozumí lidské řeči a s uživateli umí lidsky i mluvit. Do akcelerace Fintech Challenge jsme Jarabot zařadili, i když se nejedná o čistý fintech. Viděli jsme ale potenciál pro řadu sektorů vedle e-commerce, na který se dosud primárně zaměřovali. Přesvědčil nás i zkušený a pracovitý tým zakladatelů,“ říká lídryně Start it @ČSOB Markéta Uhrová.

Dle Viktora Gřeška ze společnosti Mastercard má Jarabot dobrou šanci uchytit se právě i v sektoru finančních technologií: „Chytrá řešení postavená nad velkými jazykovými modely mají potenciál zásadně změnit způsob komunikace firem s klienty napříč různými odvětvími. Jarabot nyní úspěšně působí v oblasti e-commerce, ale dokážu si představit i konkrétní uplatnění v oboru financí a bankovnictví. Klientům by mohl například navrhovat vhodné finanční produkty na základě individuálních profilů zákazníků, jejich cílů a ochoty riskovat. Další možností využitelnou napříč obory je zlepšování uživatelské zkušenosti při zakládání účtů a onboardingu nových klientů, zákaznické podpory v konkrétní životní situaci klienta nebo různé interaktivní výukové programy, jako například zlepšování finanční gramotnosti. V prostředí bankovnictví si to můžeme představit třeba u žádostí o hypotéku a u nastavování splátkových plánů.“

Klarně se chatboti osvědčili náramně

Přestože cílem Járy je vést se zákazníky svých klientů smysluplnou a věcnou konverzaci ve snaze vyřešit jejich problémy, Baroš se dušuje, že k nahrazení lidských operátorů chatboty, totiž voiceboty podobnými tomu od české firmy, rozhodně nedojde. Spíše se jen postupem času poupraví agenda, kterou tito pracovníci mají nyní den co den na starosti.

„Připravit takto lidi o práci určitě nechceme. Věříme ale, že věci, které jsou do značné míry rutinní, by neměli dělat lidé, nýbrž stroje. Díky tomu zbyde lidským pracovníkům více energie dělat věci, které mají větší přidanou hodnotu a při nichž jsou skutečně potřeba. Což samozřejmě může být případ třeba i zákaznické péče, kde je kolikrát rovněž nutné řešit velmi problematické záležitosti. Ale většinu těchto věcí každopádně zvládají chatboti,“ tvrdí šéf Jarabotu, který vzápětí přidává i konkrétní čísla.

Z analýzy společnosti OpenAI, jež stojí za oblíbeným chatbotem ChatGPT a která nedáno implementovala zákaznickou podporu pro švédskou Klarnu, vyplývá, že podobná řešení nejen že dokážou pětkrát zrychlit odbavení každého takového požadavku, ale dokonce ho i zvládají vyřídit o 25 procent kvalitněji než člověk (měřeno na základě toho, s jakou pravděpodobností koncový uživatel zavolá se stejným tématem na zákaznickou linku opakovaně – pozn. red.). „Umělá inteligence jako taková je schopna úspěšně vyřešit 70 až 80 procent všech problémů, respektive věcí, s nimiž lidé na zákaznickou linku volají,“ doplňuje.

Odpoví, ale taky sám zavolá

Vedle smysluplné konverzace, kterou Baroš a spol. slibují, zvládá jejich robot Jára i „sám zvednout telefon“ a zavolat koncovým spotřebitelům s nějakou konkrétní nabídkou nebo upozorněním. Toho mohou využít například finanční instituce ve chvíli, kdy potřebují klienta upozornit na blížící se datum splatnosti, špatně zadanou platbu a tak podobně. „A také umí klonovat hlasy firemních zaměstnanců, aby daný telefonát byl o to věrohodnější,“ zdůrazňuje šéf Jarabotu.

Jak se Jára vlastně vůbec zrodil? „Jára je asi dva roky stará myšlenka,“ přidává se Jan Štěrba, technický ředitel společnosti a druhý z jejích spoluzakladatelů. „Nás oba s Martinem strojové učení vždycky bavilo, stejně tak máme dlouhodobě zálibu i v automatizaci. Díky tomu jsme se dostali do kontaktu s mnoha e-commerce firmami, jimž jsme právě s automatizováním procesů pomáhali. No a právě někdy v tenhle okamžik se zrodila myšlenka vytvořit Jarabota,“ loví v paměti.

Držet se známé startupové poučky

Pokud jde o ekonomické cíle Jarabotu, ty se dle Baroše prozatím naplňovat daří. Do letošního roku vstupovala firma s vidinou toho, že by její měsíční obrat z pravidelných výnosů, tedy takzvaný ukazatel MMR, měl růst tempem pěti procent.

Společnost rovněž pomalu pokukuje po zahraniční expanzi, neboť jak její vedení samo říká, jejich ambice jsou globální. A také se dívá po potenciálních investorech. „Co se týká vstupu investora, v současnosti platí, že co vyděláme, to reinvestujeme,“ prozrazuje Baroš a na závěr dodává: „S investory jednáme a ve správném okamžiku nějakého vstoupit necháme. Prozatím se ale držíme známé startupové poučky, že je dobré být s investory v kontaktu už dávno předtím, než je budeme reálně potřebovat. Tím chci říct, že to pro nás není téma v následujícím měsíci dvou, ale určitě si pro to půdu pod nohama připravujeme.“