Svět míří do cloudu a péče o zákazníky s ním. Agentura Gartner konstatuje, že globální trh s veřejnými cloudovými službami poroste v roce 2019 o 17,5 procenta a dosáhne tak těžko uvěřitelné hodnoty 214,3 miliardy amerických dolarů. Výjimkou není ani zákaznická péče, která se z tradičních call center přesunuje do cloudových kontaktních center.
Čím dál větší počet organizací po celém světě totiž považuje cloudové technologie za relativně jednoduchý a vysoce efektivní nástroj digitální transformace. Cloudové technologie totiž nabízejí široké spektrum funkcí, jež slibují zlepšení pracovních toků napříč firmou, odstranění překážek v oblasti firemního řízení a vyšší produktivitu práce zaměstnanců na různých úrovních a ve všech odděleních organizace. Do cloudového call centra proto migruje stále více zákaznických center, protože z migrace do cloudu maximálně těží.
Call centra se musí přizpůsobit rostoucím požadavkům zákazníků
Kontaktní centrum coby nejexponovanější místo každé firmy se musí vyvíjet v souladu s požadavky a očekáváním zákazníků. Musí se například přizpůsobit „vícekanálové“ realitě, kdy zákazníci putují napříč komunikačními kanály a očekávají, že se jim dodavatel služeb přizpůsobí. To znamená, že jim poskytne proaktivní podporu v okamžiku, kdy ji potřebují bez ohledu na formu komunikace: jestli chatují, posílají SMS zprávu či e-mail, používají sociální sítě či telefonují.
Aby bylo možné tato očekávání naplnit, musí firmy využívat efektivní, výkonné a flexibilní technologie pro péči o zákazníky. Musí vytvořit tzv. CX (Customer Experience) prostředí, kde kontakt s call centrem je pro zákazníka pozitivní zážitek a nikoli frustrující martyrium. Cloudová kontaktní centra při budování vztahů se zákazníky pomáhají ve všech ohledech. Jaké cloudové kontaktní centrum zvolit?
Mezi odborníky nejoceňovanější cloudové kontaktní centrum patří platforma Genesys PureCloud od technologické společnosti Genesys. Podle výročních zpráv agentur Gartner a Forrester je Genesys dlouhodobým lídrem tohoto odvětví, který nabízí komplexní řešení pro péči o zákazníky a optimalizaci pracovní síly call center.
V roce 2018 byla společnost Genesys díky své platformě PureCloud označena za lídra celého segmentu v hodnotící analýze „The Forrester Wave: cloudová kontaktní centra ve třetím čtvrtletí roku 2018“. Vedle toho byla společnost Genesys jmenována lídrem ve studii „Ovum Decision Matrix: vybíráme vícekanálové cloudové řešení pro kontaktní centra 2017–2018“.
Přechod do cloudového call centra je snadný a rychlý
Cloudová call centra zcela odstraňují veškerá geografická a hardwarová omezení, která by týmy kontaktních center mohla svazovat. Nabízí kompletní vzdálený přístup ke komunikačním kanálům a nástrojům v rámci jednoho prostředí, a to z jakéhokoli zařízení. Řešení hostovaná v cloudu obvykle nevyžadují žádnou hardwarovou ani softwarovou instalaci nebo integraci.
Například platformu PureCloud je možné zprovoznit během několika dní. Škáluje se automaticky v závislosti na aktuálních potřebách a úkolech. Cloudová technologie je ideální pro organizace, které hledají jednoduché a okamžitě použitelné řešení pro kontaktní centra ve škále od pěti po více než pět set operátorů.
Potenciální výhody migrace do cloudového kontaktního centra jsou četné a jasně hmatatelné: od flexibilního financování a řízení zdrojů přes bezprecedentní škálovatelnost a přístup k těm nejmodernějším funkcím až po výkonné nástroje pro řízení geograficky rozptýlených týmů a zajištění vysokého uživatelského komfortu pro zákazníky.
Jak cloudové kontaktní centrum funguje je možné podrobně zjistit na https://www.genesys.com/cs-cz/campaign/purecloud.
AUTOR: Jiří Zeman je odborníkem na cloudová kontaktní centra ve společnosti Genesys (www.Genesys.com)
