Chceme být firmou, která ochraňuje hodnoty klienta, říká Tomáš Vaníček, člen představenstva pojišťovny Kooperativa.
Segment finančnictví silným způsobem zasáhla digitalizace. Nástup moderních technologií zásadním způsobem mění strukturu finančních služeb, způsob komunikace s klienty, ale i administrativní agentu. Pojišťovna Kooperativa nehodlá zůstat stranou a ve všech oblastech, kde se pohybuje, prosazuje management inovace a podporuje digitalizaci.
„Z pohledu klientů jsou viditelné především dvě oblasti – likvidace pojistných událostí a možnost pořídit si produkty Kooperativy prostřednictvím online nástrojů,“ říká v rozhovoru pro Euro TV Tomáš Vaníček, člen představenstva pojišťovny Kooperativa.
Oblast likvidace pojistných událostí bez zásahu člověka je dnes téměř standardem. „Digitalizace zasáhla spoustu oblastí, v otázce likvidace dnes stačí počítač, či dokonce telefon. Klient zadá pojistnou událost do internetové aplikace, která je velmi návodná a přesná, a v podstatě bez nutnosti návštěvy obchodního místa je schopen nám pojistnou událost předat k vyřízení. Pokud něco potřebujeme, jsme schopni se klienta na dálku zeptat a především událost velmi rychle zlikvidovat,“ dodává člen představenstva pojišťovny Kooperativa.
Pojišťovna také využívá moderních technologií pro datovou analytiku, kdy se snaží klientům připravit personifikovanou nabídku služeb, která vychází z dosavadního vztahu pojišťovna–klient a reflektuje skutečné potřeby zákazníka. Příkladem je třeba spolupráce s Českou spořitelnou.
„Připravili jsme speciální produkt zaměřený na cestovní pojištění. V momentě, kdy klient České spořitelny platí platební kartou v blízkosti hraničního přechodu, jsme schopni mu poslat na telefon nabídku cestovního pojištění,“ říká Vaníček s tím, že produkt pojišťovna testuje. „To je přesná ukázka, jak chytrá data mohou sloužit personifikované nabídce.“
Podle člena představenstva Kooperativy by mohli podobné služby v budoucnu využívat všichni aktivní klienti internetového bankovnictví České spořitelny, kterých je více než 1,5 milionu. Kooperativa se také vydala cestou důkladného monitorování zákaznické zkušenosti.
„Snažíme se zjišťovat spokojenost klientů. Ptáme se jich, jak jsou spokojeni, jak nás vnímají, co děláme dobře, kde bychom se naopak mohli zlepšit. Ptáme se na pravidelné bázi, ať už v kritických momentech, jako je třeba likvidace pojistných událostí, nebo se jich ptáme na srozumitelnost našich dokumentů, podmínek a materiálů,“ popisuje Vaníček.
„Pro komunikaci s klienty jsme také začali využívat takzvaných chatbotů, což je automatizovaná komunikace, kdy naprogramovaná aplikace odpovídá klientovi na nejčastější otázky,“ vysvětluje Vaníček. Kooperativa má více než 2,5 milionu klientů a každý z nich má jiný sklon k užívání digitálních technologií. Ale zejména mezi mladou generací, která bez mobilu neudělá prakticky ani krok, vidí Vaníček obrovský příklon k využívání mobilních řešení.
Člen představenstva pojišťovny Kooperativa má také jasnou vizi, kam by se pojišťovna měla posunout: „Dnes jsme největší pojišťovnou v zemi a principiálně se soustředíme na různé typy pojištění. Naše vize budoucnosti je však o tom, že chceme být firmou, jež ochraňuje hodnoty klienta.“ Podle Vaníčka by vše začínalo edukací – ať už v oblasti péče o majetek, o zdraví, nebo třeba o auto – a mělo by pokračovat prevencí, aby pojistná událost vůbec nevznikla. A pokud taková situace nastane, tak aby to klientovi finančně pomohlo.
„Tím ale nechceme skončit, hodláme rozšířit naše současné služby o asistenci při likvidaci pojistné události ve fyzickém světě. Představte si, že vám soused vytopí koupelnu, jste u nás pojištění, zaplatíme pojistnou událost, ale zároveň vám seženeme řemeslníky, kteří tu místnost uvedou do původního stavu – nově vymalují, vykachlíčkují. Vy se vrátíte domů a budete mít koupelnu, jako by se nic nestalo,“ uzavírá Vaníček.
Sledujte celý rozhovor s Tomášem Vaníčkem:
