O komunikačních technologiích a zákulisí hotelového byznysu jsme si povídali s obchodním a marketingovým ředitelem hotelu Park Inn Prague Lukášem Mourečkem a IT managerem Václavem Hrstkou.
* Každý člověk někdy v životě v hotelu byl a jeho dojmy bývají až na výjimky velmi podobné. Existuje něco, co činí hotel unikátním?
Lukáš Moureček: Snahu odlišovat se od konkurence můžete vidět snad u všech dnešních firem, hotelový byznys nevyjímaje. V hotelu Park Inn Prague se snažíme reagovat na nejnovější technologické novinky a trendy a implementovat je do každodenního provozu. Podle naší zkušenosti se nicméně potvrzuje, že klíčem k úspěchu je stoprocentní spolehlivost v poskytování základních služeb, které prezentujeme v marketingových materiálech, na webových stránkách či sociálních sítích. Při jedno- či dvoudenním pobytu naši hosté nevyužívají mnoho služeb, ale ty, které využijí, musí být na vysoké úrovni. Může jít o maličkosti, jako je proces přihlášení do hotelu, spolehlivé připojení na internet, chutná snídaně nebo kvalitní úklid.
* Je hotelnictví konzervativní byznys?
Lukáš Moureček: Do jisté míry ano. Základní koncepce hotelového průmyslu nedoznala výraznějších změn. Co se mění, je způsob komunikace se zákazníky a získávání zpětné vazby, trendy v procesování rezervací a fungovaní jednotlivých hotelů v rámci globalních hotelových sítí. Hlavním cílem i nadále zůstává naplnění očekávání všech hostů bez ohledu na věkové a národnostní rozdíly. Jsem přesvědčen, že úspěšný a neúspěšný hotel odlišuje právě schopnost poskytovat primární služby co nejkvalitněji, protože se zásadním způsobem mění přístup hostů ke sdílení svých zkušeností a dojmů. Hosté už si nevybírají hotel na základě tradiční reklamy, ale využívají osobních referencí ze sociálních sítí a cestovatelských portálů.
* Existuje přesto nějaká specialita, kterou vaše hotely nabízejí?
Lukáš Moureček: Je jich více. Pokud bychom se měli zaměřit na IT technologie a komunikaci, síť Carlson Rezidor Hotel Group byla jedna z prvních, která klientům nabídla pod značkou Radisson Blu internetové připojení zdarma. Dnes je to sice samozřejmost, ale my jsme s tou nabídkou přišli v době, kdy bylo běžné účtovat hostům za připojení 25 eur denně. V současnosti zavádí celá naše síť nový koncept SMART meetings and events pro hotely značky Park Inn by Radisson, který by měl sjednotit základní konferenční služby ve všech našich hotelech a poskytnout hostům nejmodernější technické vybavení a gastronomickou nabídku. V této souvislosti mohu zmínit například zavedení kontroly snídaní přes vlastní aplikaci na tabletu nebo online registraci hostů, která usnadňuje práci organizátorům konferenčních akcí.
* Jak se mix firemních hostů hotelu a individuálních turistů promítá do portfolia komunikačních služeb, které váš hotel nabízí?
Václav Hrstka: Základem je kvalitní a spolehlivé internetové připojení. Firemní klientela vyžaduje, aby bylo schopné zvládnout velké konference a videopřenosy. Mladí turisté se chtějí připojit na Facebook, zalogovat na Foursquare, poslat fotku na Instagram, všichni bez výjimky pak chtějí mít k dispozici videohovory. Na pokojích sice stále máme klasické telefony, ale dnes už je téměř nikdo nepoužívá a veškeré zahraniční hovory se realizují přes Skype nebo mobilní telefony. Není výjimkou, že v lobby potkáme sedmdesátiletou paní, která s využitím tabletu hovoří s rodinou v USA.
* Jaké parametry musí připojení splňovat?
Václav Hrstka: Jednoduché pravidlo pro to, aby byl host spokojen, je, že musí být stejně rychlé jako to, které má doma. Naše linky tomu samozřejmě musejí odpovídat. Začínali jsme na šesti megabitech, navyšovali na deset a před třemi lety jsem se zasadil o skok na sto megabitů za vteřinu. Další podmínkou je připojení zdarma. Zvlášť pro dnešní mladou generaci je online připojení stejně přirozené jako vzduch, a za vzduch se přece neplatí. V neposlední řadě se host musí být schopen jednoduše připojit. Poté, co jsme vyměnili dodavatele autorizačního řešení, jsme si v interním hodnocení spokojenosti hostů polepšili o jeden a půl bodu v desetistupňové škále. Lukáš Moureček: Ten posun v hodnocení této služby je pro nás velmi důležitý. Dnes, kdy velká část rezervací probíhá online, se zákazníci soustředí především na hotely, které jsou v nabídce na předních místech. Pokles v hodnocení o několik pozic může pro hotel znamenat, že si ho zákazníci jednoduše nevšimnou. Tím se dostáváme zpátky k základnímu pravidlu hotelového byznysu: všechny služby, které nabízíte, musejí být dodané v maximální kvalitě. Jakékoli selhání se v internetovém prostředí formou negativních referencí šíří rychleji než kdy jindy.
* Předpokládám, že stejně vysoké nároky tedy kladete i na dodavatele komunikačních služeb. Jak si Vodafone v tomto ohledu stojí?
Václav Hrstka: Nejnáročnější fáze nastala hned na samém začátku, kdy jsme k Vodafonu přecházeli od našeho bývalého operátora. V jeden moment si totiž všichni naši zaměstnanci, ale i spolupracující firmy, dodavatelé internetového řešení, správa budovy a další museli vyměnit SIM karty a přenastavit internetové připojení. Jak si asi dokážete představit, je to operace náročná hlavně na koordinaci, protože být jen několik málo hodin bez telefonických nebo datových služeb nepřicházelo v úvahu. Proto jsem velmi ocenil, když Vodafone přišel s jednoduchým řešením – veškeré technologie nám bezplatně nainstaloval už ve dvoutýdenním předstihu. Pevné linky měly mít odstávku dvě hodiny, ve skutečnosti celý proces trval okolo patnácti minut. Ke stomegabitové lince nám Vodafone poskytl zdarma zálohovací zařízení. Čtyřiadvacetihodinová servisní odezva se zkrátila na čtyřhodinovou. Především oceňuji jednoduchou a efektivní komunikaci. Mám jeden kontakt, jedno číslo, na které se dovolám kdykoli, čtyřiadvacet hodin denně.
* Je pro vás komunikace klíčovým faktorem při volbě operátora?
Václav Hrstka: Hlavní faktory jsou vždy dva – cena a poskytovaný servis. Cenově jsme si u Vodafonu polepšili, ale rozhodující byla opravdu komunikace. Konkurenční firmě se během výběrového řízení třikrát změnil obchodní zástupce. Při požadavcích na úpravu nabídky jsme na odpověď museli čekat i několik týdnů a aktualizovaný návrh nevyhovoval přesnému zadání. Při komplikacích již ve fázi výběrového řízení si samozřejmě představuji, jak může vypadat řešení krizových situací po podpisu smlouvy, přičemž hotel funguje nonstop a připojení na internet je pro nás nezbytné. Hledali jsme partnera, na kterého bude v tomto smyslu maximální spolehnutí.
* O hostech už jsme mluvili, ale jak jsou na tom při využívání komunikačních služeb vaši zaměstnanci?
Václav Hrstka: Náš tým je poměrně malý, ale o to náročnější. Na internetu jsme v podstatě neustále a všichni očekávají, že se budou moci kdekoli a kdykoli připojit. Sám musím říct, že LTE připojení je úžasná věc. Bydlím na vesnici, přesto díky němu využívám rychlejší připojení než od svého lokálního poskytovatele internetu.
* Plánujete v oblasti komunikačních technologií nějaké novinky?
Václav Hrstka: Spíš než na nové technologie se zaměřujeme na posilování těch stávajících. Shodou okolností mi nedávno z Vodafonu zavolali, že by nám namísto současné bezdrátové přípojky rádi zavedli optický kabel. Aniž bych já cokoli požadoval, navrhli mi zlepšení a zajistili celou realizaci. Navíc brali v potaz i takové drobnosti jako dobu pro provádění prací kvůli hluku s ohledem na provoz hotelu.
Park Inn Prague
Je součástí Carlson Rezidor Hotel Group, jedné z nejrychleji rostoucích hotelových sítí. V České republice jsou pod značkou Park Inn by Radisson provozované dva hotely, jeden v Ostravě, druhý v Praze. Do rodiny Carlson Rezidor Hotel Group patří také pražský Radisson Blu Alcron Hotel. Park Inn a Vodafone
Park Inn je spokojeným zákazníkem Vodafonu nejen díky výhodnější nabídce služeb, ale jak sami zástupci společnosti zdůrazňují, tak i díky komunikaci a péči ze strany operátora. Obchodní zástupci sami přicházejí s návrhy na zlepšení a to firmě nadmíru vyhovuje. Park Inn využívá díky Vodafonu plně konvergentní řešení, jak data, tak mobilní a pevné služby. Zároveň si jako zákazník pochvaluje i nové úpravy roamingových datových balíčků nebo záložní konektivitu, kterou již několikrát využil.
