„Dobrý den, jmenuji se Jana a jsem vaše virtuální asistentka. Jak vám mohu pomoci?“ Na podobné začátky telefonátů směřovaných do naší banky, k našemu poskytovateli internetu či na námi vyhlídnutý e-shop si řada lidí asi již zvykla. A kdo ne, měl by se o to ve vlastním zájmu co nejdříve pokusit. Proč? Protože takových případů bude v nejbližší době přibývat.
Myslí si to alespoň Martin Malych, spoluzakladatel a šéf slovensko-české technologické společnosti CloudTalk, která od roku 2018 vyvíjí cloudový komunikační software pro byznysové týmy, jež pravidelně komunikují přes telefon. Sám je přesvědčen, že umělá inteligence (AI) zvládne v příštích letech odbavit tři ze čtyř takovýchto hovorů.
Důvěřujete automatizovaným voicebotům?
„Podoba zákaznických linek se za posledních několik dekád příliš nezměnila – hodně lidí se sluchátky odbavujících jeden hovor za druhým a na druhé straně zákazník frustrovaný po minutách čekání,“ říká na úvod a pokračuje: „Tím, že adoptujete nejnovější hlasové technologie, dokážete ušetřit desítky procent nákladů a znásobit své kapacity. Zákazníci dostanou odpovědi rychleji a lépe a zaměstnanci se budou moci zaměřit na problematické úkoly, které vyžadují lidskou kreativitu pro řešení problémů. Přesně taková budoucnost dnešní call centra čeká.“
Absolutní automatizace se zatím nekoná
Aktuálně je podle dat CloudTalku, jehož platformu využívá po celém světě přes dva a půl tisíce organizací, včetně firem, jako jsou Revolut, DHL nebo Kuehne+Nagel, virtuálními asistenty odbavována asi čtvrtina všech zákaznických dotazů. Jak ale vedení slovensko-české společnosti zdůrazňuje, nástroje umělé inteligence pomáhají call centrům i jinak.
Kromě samotných hovorů totiž AI dokáže zastat až 60 procent veškeré rutinní práce, tedy typicky například umí pořídit záznam dotčeného hovoru a automaticky jej vyhodnotit, stejně jako prohledat historii volajícího. Že by měla převzít kompletní kontrolu nad call centrem jako takovým, ale podle Malycha v současnosti určitě nehrozí.
„Absolutní automatizaci call center nemůžeme čekat letos ani příští rok. Přestože se nové možnosti generativní umělé inteligence objevují každý měsíc, bez lidských pracovníků se firmy ještě nějakou dobu neobejdou,“ uklidňuje s tím, že ve velkých společnostech odbaví zaměstnanci na 60 jednodušších, respektive 40 komplikovanějších dotazů denně. „Operátoři stále musejí řešit komplexnější dotazy, se kterými si zatím ani sebelepší stroj neporadí. Díky AI jich však nebude potřeba tolik co dříve,“ prozrazuje Malych redakci Euro.cz jako první.
Lidé už voicebotům důvěřují daleko více
Že mají platformy pomáhající call centrům s vyřizováním hovorů skrze nástroje umělé inteligence před sebou zářnou budoucnost, se domnívají i investoři a fondy rizikového kapitálu. Ostatně také proto poslali letos v lednu CloudTalku na jeho další rozvoj v rámci investičního kola série B dodatečných 26 milionů eur (přibližně 645 milionů korun). Ba co víc, podle Malychova názoru si tyto technologie poslední dobou pochvalují i sami zákaznici.
„Při příchodu robotů na zákaznické linky volající téměř vždy položili telefon. Měli za to, že jim ‚nějaký‘ robot nepomůže. Technologie voicebotů však udělala obrovský pokrok a pro řešení převážné většiny hovorů dnes bohatě dostačují. Zároveň jsou k dispozici v jakémkoli jazyce a 24 hodin denně, takže volající může svůj problém řešit okamžitě. Na tyto benefity si zákazníci brzy zvykli,“ uzavírá šéf zmíněné společnosti.
