DRAHÉ REKLAMACE

Větší ochranu spotřebitele zaplatí výrobci, ale i zákazníci

DÁREK ZÁKAZNÍKŮM připravili ministři, než se koncem července rozjeli na prázdniny. Na svém posledním zasedání před dovolenou schválili a Parlamentu předložili dílčí novelu Občanského zákoníku, která má přiblížit pravidla ochrany spotřebitele evropskému trhu. Záruční doba spotřebního zboží se ze současných šesti měsíců prodlouží na dva roky. V případě odstranitelné vady výrobku bude jen na rozhodnutí kupujícího, zda si v rámci reklamace vybere bezplatnou opravu, nebo výměnu vadného za nové zboží. Zatímco zákazníci se z posílení svých práv mohou radovat, lidé z druhé strany pultů nadšením příliš nejásají.

Záruky nebudou zadarmo. „Myslím, že hodně firem, které provozují maloobchod, skončí, obává se nejhoršího Vlasta Maye–rová z České obuvnické asociace. Nikdo jiný z oslovených odborníků podobně katastrofický scénář sice nenačrtl, mnozí se ale shodují na jednom: delší záruky bude někdo muset zaplatit – a nakonec to bude zákazník. „Rizika maloobchodu v podstatě ponese velkoobchod a ten je přenese dál, na výrobce, vysvětluje běžnou podobu „reklamačního řetězce Stanislav Petřík, jeden z majitelů brněnské velkoobchodní firmy Pasko prodávající sportovní potřeby i ve vlastních prodejnách. „Dá se očekávat zvýšení ceny spotřebního zboží, dodává. Některé výrobky by přitom mohly z trhu docela zmizet. „Bude to znamenat i odstranění nedůstojného dovozu levného zboží, míní Petr Hlaváček z Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně, který se domnívá, že novelizované paragrafy donutí obchodníky orientovat se na prodej kvalitnější obuvi. O radost z nakupování za lidové ceny ale nepřijdou jen vyznavači levných stánků, ale i zákazníci kamenných obchodů. „Možná tímto způsobem zmizí výrobky určené pro radost nejmladších zákazníků, jako třeba walkman za tři stovky, zamýšlí se Pavel Sláma ze společnosti Datart Megastore, provozující síť obchodů se spotřební elektronikou. Tvrdí, že zákazníci totiž často chtějí udělat radost svým potomkům koupí levnější elektroniky. Ta cenou úspěšně konkuruje špičkovým značkovým výrobkům, stěží ale vydrží čtyřiadvacet měsíců bez závady.

Kdo to nejvíc odnese? Zdaleka ne všichni se však novely obávají, považují ji spíše za kosmetickou úpravu. „Zákon jenom potvrzuje kroky drtivé většiny obchodníků, kteří už teď poskytují delší záruku, potvrzuje Jana Kváčová ze Svazu obchodu České republiky. Mluvčí nábytkářské sítě IKEA Ivana Hrdličková se přidává: „Myslím, že je to spíše formální změna, na mnoho výrobků dávno poskytujeme delší záruku, někdy pět až deset let. Stejná situace vládne na trhu se značkovou elektronikou. „Pro nás to žádný problém nepředstavuje, u renomovaných značek výrobci poskytují běžně dvouletou záruku, říká Sláma z Datartu. „Zatím se nám jeví jako velmi problematické uplatňovat tuto dvouletou záruční lhůtu plošně na všechny druhy zboží, uvedl sice mluvčí firmy Ahold Czech Republic Arne Kejdana, a dodal, že právníci však navrhovanou zákonnou úpravu teprve studují. Nakonec si ale i hypermarkety zřejmě s novelou poradí. „Problémy budeme muset řešit zejména ve spolupráci s dodavateli, jelikož oni jsou těmi hlavními nositeli této změny, říká Kejdana. Co skutečně s trhem udělá posílení ochrany spotřebitele, se lze zatím jen dohadovat. „Dopady na obchodníky a výrobce nebyly ekonomicky analyzovány především z časových důvodů, potvrzuje mluvčí ministerstva spravedlnosti Iva Chaloupková. Nic platné by však nebylo, ani kdyby měla vláda více času a mohla si dovolit analyzovat dopady zákona. „Ať by byl výsledek jakýkoliv, směrnice by stejně ve schválené podobě musela být implementována do českého právního řádu, dodává s poukazem na přípravu země na vstup do Evropské unie. Obchodní řetězce a prodejce značkového zboží zřejmě větší ochrana spotřebitele nijak nepoznamená. Největší strach z prodloužené záruční doby mají právě prodejci či výrobci obuvi a sportovního vybavení.

Ta naše povaha. Příčinou jejich obav je český spotřebitel. „V Evropské unii se velice přesně a přísně rozlišuje, jde–li o vadu, nebo takzvané opotřebení obuvi, vysvětluje Zdeněk Řeha, vedoucí zkušebny firmy Baťa a soudní znalec obuvnického oboru. Zákazník v Česku má ale na věc jiný názor. „To je aspekt české povahy. Náš člověk chodí půl roku v jedněch botách a týden před koncem záruční doby je zcela opotřebované přijde reklamovat, říká šéf firmy Pasko Stanislav Petřík. V takových případech se obchodníci brání a nechtějí reklamaci uznat. Často ale marně. V jednom sporném reklamačním případě soudní znalec bez jakéhokoliv měření konstatoval, že lepený spoj po opravě boty neměl požadovanou pevnost, líčí svoji zkušenost Jan Čermák, ředitel firmy Prosport a šéf Svazu výrobců a obchodníků sportovního zboží. Boty stály dva a půl tisíce korun, znalecký posudek o tisícovku více. Firma raději zákazníkovi zcela ochozené boty vyměnila za nové a zaplatila i za posudek, který říkal, že oprava byla nekvalitní. „Soudní znalec požadoval, aby opravená, zcela ochozená bota vypadala po opravě jako nová, svěřuje se trpce Čermák. Jeho firma od té doby všechny boty fotografuje před tím, než se pustí do jejich opravy. Čermákův brněnský konkurent Petřík má k práci soudních znalců ostřejší výhrady. „Když si ho zaplatím já, dá kulaté razítko mně, že to závada není… I proto Čermák považuje za velký nedostatek zákona chybějící definice opotřebení výrobku nebo zakotvení povinnosti spotřebitele reklamovat závadu bezodkladně po jejím vzniku. Dalším užíváním vadného výrobku totiž zákazníci botu poškozují ještě mnohem více a oprava je potom složitější, někdy přímo nemožná. Petr Hlaváček ze zlínské univerzity tvrdí, že spotřebitelé se takto chovají často. „Coby soudní znalec dostávám na stůl mnoho reklamací uplatněných příliš poz–dě, říká. Odhaduje, že takto „zanedbaných reklamací je kolem šedesáti až sedmdesáti procent případů. Samostatnou kapitolou jsou účelové, fingované reklamace. Zákaznice si koupí nové boty a když končí sezona – shodou okolností v době vypršení záruky – rozhodne se je vrátit. Zákazníci používají mnoho osvědčených triků – například botám vloženým do mrazicího boxu praskne podešev a vzniklý lom dokonale simuluje vadu, jejíž příčinu často nerozezná ani expert. Odborníci však o podobných „fíglech neradi mluví, aby nedávali návod dalším spotřebitelům. Vlasta Mayerová z obuvnické asociace říká, že do roku 1989 se spekulativní reklamace objevovaly zhruba u půl až jednoho procenta prodaných bot. V současnosti nejsou k dispozici žádné oficiální statistiky, lidé z branže však tvrdí, že spekulativních reklamací přibývá. Mayerová odhaduje, že zákazníci takto vracejí až dvacetinu prodaných bot.

Množství výhrad. Navrhovaná úprava Občanského zákoníku ale skrývá i řadu záludností, které mohou komplikovat život všem obchodníkům. Prodávaná věc je ve shodě s kupní smlouvou, pokud „má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím a výrobcem popisované nebo na základě reklamy očekávané, říká novela. „Pokud nebude při prodeji podepisována písemná smlouva, otevírá se neomezené pole pro právní spory o to, co pro daný výrobek bylo uvedeno v nějaké reklamě, obává se ředitel Prosportu Jan Čermák. Stejně tak se obchodníkům nelíbí, že zákazník bude mít právo trvat na výměně vadné věci za nové zboží i v případě, kdy je výrobek již částečně opotřebený a závada by mohla být jednoduše opravena. Obchodníky, kteří budou muset před soudem prokazovat, že v takovém případě nejde o rozpor s kupní smlouvou, tak budou zatěžovat další náklady na právní ochranu.