Nakupovat s rozmyslem patří momentálně k základní taktice každého spotřebitele, který chce ekonomickou krizi přečkat bez zbytečné finanční újmy. A jak ukazuje průzkum společností Acomware a Zásilkovna, aby většina nakupujících v obchodech utratila co nejméně, řídí se známým heslem: důvěřuj, ale prověřuj. Jinými slovy, přibývá těch, kteří přímo v kamenném obchodě ověřují a porovnávají ceny, za které stejný obchodník prodává zboží na internetu. K tomuto kroku se momentálně uchyluje 65 procent z více než tisíce respondentů, zatímco tři čtvrtiny zákazníků pak negativně hodnotí, když prodejna žádný e-shop nemá.
„To je opravdu vysoké číslo. Rozšíření kamenné prodejny o možnost online nákupu představuje pro mnohé firmy nejen nárůst tržeb, ale hlavně cestu k dlouhodobé péči o zákaznickou spokojenost a budování pozitivního vztahu s ním,“ uvádí šéf marketingové agentury Acomware David Vurma.
Souhru internetových a kamenných obchodů pak oceňuje více než 53 procent dotazovaných. Možnost ,osahat si‘ předem vybrané zboží přímo na prodejně pro ně v nákupním procesu hraje důležitou roli. A to v takové míře, že jsou na základě tohoto kroku schopní vybrané produkty nakonec zakoupit. Fyzicky osahat zboží naopak nepotřebuje třetina respondentů.
Zároveň však záleží na typu sortimentu – v segmentu velkých spotřebičů, nábytku, šperků a hodinek zůstávají lidé věrnější kamenným prodejnám. Zhruba 10 procent lidí si pak zakoupí produkty na doporučení prodavače, a to i za předpokladu, že tak původně učinit neplánovali.
Až 37 procent zákazníků přiznává, že ačkoli jdou cíleně obhlídnout zboží jednoho prodejce, nákup nakonec dokončí jinde. „Nejčastěji se to děje v segmentu chovatelských potřeb, spotřební elektroniky, malých spotřebičů a domácích potřeb,“ konstatuje Vurma. Sedmnáct procent respondentů dále prozrazuje, že návštěva kamenné prodejny jim přinejmenším pomáhá výběr zúžit.
Péče o zákazníky bude základ
V čem se valná většina zákazníků shodne, je, že jim vadí, když se ceny na e-shopu a v kamenné prodejně liší. Tento názor sdílí 81 procent Čechů, o dva procentní body více lidí pak není spokojeno, pakliže v internetovém obchodě prodejce nelze uplatnit věrnostní kartu. A téměř všichni dotazovaní, tedy přesněji 95 procent z nich, se vymezují proti tomu, že nemohou zboží zakoupené online reklamovat v kamenné pobočce.
„Opět se ukazuje, že péče o zákazníka bude v následujících letech hrát hlavní roli, a to jak v online, tak i offline světě. Samotné firmy na to musejí reagovat co nejdříve. Pokud to neudělají, velice snadno jejich zákazníci zamíří ke konkurenci. Firmy stále významně podceňují komunikaci svých konkurenčních výhod v rámci budování vztahu se zákazníkem a často dávají přednost čistě výkonnostnímu pojetí marketingu, který však vytváří minimální vztah ke značce,“ říká Vurma.
A netýká se to jen prodejců. Stále více zákazníků vyžaduje rovněž větší pohodlí i v rámci doručovacích služeb. Například až 70 procentům respondentů vadilo, když jim chybí pobočka nebo výdejní místo v blízkosti jejich zaměstnání. „Proto je důležité neustále rozšiřovat a optimalizovat síť výdejních míst a být zákazníkovi co nejblíže. Velkou popularitu si v poslední době získávají automatické výdejní boxy, u kterých nejsou lidé omezení otevírací dobou,“ vysvětluje šéf marketingu ve společnosti Zásilkovna Milan Šmíd.
„V současné době jich v Česku máme téměř 3700,“ dodává. Velkou roli pak hraje také rychlost doručení zboží, která je stěžejní pro 89 procent dotazovaných, kdežto cena za dopravu zboží je klíčová pro 96 procent respondentů.
