Sociální sítě jsou plné nejrůznějších prodejců bazarového, překupovaného nebo vlastnoručně vyrobeného zboží. Stejně tak mezi fotkami a videi na nich co chvíli vyskakují reklamy, spolupráce a výhodné nabídky. A ty mají lidé přirozeně rádi – průzkum společnosti Salesforce odhalil, že 61 procent zákazníků plánuje na těchto platformách v příštích třech letech nakupovat více než doposud.
Už nyní přitom experti odhadují, že každý desátý nákup je uskutečněn prostřednictvím médií, jako jsou Instagram, Facebook nebo TikTok. Příčinou je pravděpodobně pandemie, během níž se maloobchodníci museli improvizovaně přesunout do online prostředí, kde se jim najednou nabídly zcela nové možnosti marketingu. Například zmíněné sociální sítě. Právě ony umožňují podnikům všech velikostí relativně jednoduše a levně oslovit široké skupiny potenciálních zákazníků. Dnes totiž již celosvětová většina (53 procent) lidí upřednostňuje online nákupy před kamennými prodejnami.
Majorita (55 procent) stávajících klientů obchodů dokonce dle dat sesbíraných ve zprávě State of Connected Customer preferuje digitální kanály i v rámci komunikace se značkami. V kontextu generace Z, tedy dnešních teenagerů a dvacátníků, číslo stoupá dokonce na 65 procent.
Prodejce jako influencer
Chytré využívání společenských médií může značkám, a začínajícím zvlášť, prudce zvýšit příjmy, pokud se jim povede získat pro své kanály dostatečné publikum. Prozíraví maloobchodníci proto prohlubují investice do sociálních sítí, nicméně i tak se téměř 45 procent vedoucích pracovníků čtyř tisíc zkoumaných obchodů cítí na digitální budoucnost nepřipraveno. Švec, který se léta držel svého kopyta, často neumí používat TikTok, neví, co jsou Reels, a slovo metaverzum mu evokuje maximálně superhrdinské filmy.
Přitom právě výborná znalost cílové skupiny a odpovídajících marketingových nástrojů je při získávání prodejů na sociálních sítích zásadní. Podnikatelé musí mít jasno v tom, kde své potenciální zákazníky hledat. Vtipná videa totiž z principu osloví jinou sociální skupinu než sofistikované vědecké příspěvky, byť se oboje dá publikovat na stejné platformě.
Mnoho firem používá za účelem zkoumání, kdy, kde a jak jejich klienti nakupují, nástroje umělé inteligence. Data totiž mohou být mocným nástrojem pro pochopení toho, které kanály přinášejí nejlepší návratnost investic.
Sociální sítě a jejich algoritmy jako takové jsou na personalizaci založené. Jelikož se na nich denně objevují miliony příspěvků, nemůžeme je obsáhnout všechny. Proto nám ukazují věci, o nichž na základě našeho chování na dané platformě předpokládají, že se nám zalíbí. Reklam se to týká především.
Společnosti však zároveň potřebují v záplavě informací klíčové publikum zaujmout rychle. Více než pár vteřin totiž lidé běžně nad jedním obsahem netráví. „Vzhledem k tomu, že denně vznikají miliony obsahů, vyžaduje získání a udržení pozornosti publika na sociálních sítích spoustu práce a kreativity,“ píše Brian Solis ze Salesforce. Právě s odlišením se od konkurence může strojové učení pomoci. Ačkoli samo o sobě nijak kreativní není, dokáže výborně analyzovat účinnost reklam a optimalizovat je za účelem cílenějšího objevování nových produktů.
Algoritmus vám rozumí
Třiasedmdesát procent uživatelů sociálních sítí dokonce věří, že by značky měly rozumět jejich specifickým potřebám. Pomocí pokročilých AI, které se dokážou rychle učit, efektivněji přiřazovat reklamy a vytvářet vylepšená publika pro retargeting, to zdánlivě možné je. Proto tímto způsobem mohou firmy přilákat zákazníky daleko snadněji než v analogovém světě.
Úspěšná strategie obchodování na sociálních sítích se opírá o zvýšení angažovanosti publika. Z tohoto důvodu mnoho značek buduje vlastní online identitu na vytváření dojmu, že se o své klienty skutečně zajímají a zároveň je možné se na ně s důvěrou obracet. Právě víra, že jsou v dobrých rukou, je důležitá pro 80 procent zákazníků. Sedmdesáti osmi procentům dotázaných pak záleží na tom, jak se daná firma chová k životnímu prostředí, a dvě třetiny z nich se zajímají o její hodnoty.
Mezi účinné nástroje pro jejich prezentaci a vyvolání reakce veřejnosti zároveň patří nejrůznější ankety, soutěže, prostor pro dotazy nebo zapojení komentářů do příspěvků. Popsané metody dohromady pomáhají vytvářet zákaznickou zkušenost, jež je pro 88 procent kupujících srovnatelně důležitá jako samotná kvalita produktu.
Zítra budou za zenitem
I když se prodejci podaří získat sledující na jedné platformě, ani zdaleka nemá vyhráno. Sociální sítě se neustále mění – v současnosti lze například na všech velkých portálech sledovat popularitu krátkých videí, jež podporují i algoritmy sítí. Nicméně dnešní TikTok může být zítřejším Vine. Časem se objeví nový formát a tak jako nyní mladá generace hromadně opouští Facebook, přijdou o svou komunitu i další sítě. Firmy si toho ovšem musí opět včas všimnout a reagovat. Koneckonců, jednasedmdesát procent dotázaných uvedlo, že se nebojí změnit značku, jejíž zboží nakupují, poté, co se změní jejich životní priority.
V čele agility firem stojí dle Salesforce odvaha. V konečném důsledku je pravděpodobnější, že podniky, které jsou ochotnější riskovat, přizpůsobovat se a testovat nové platformy, získají širší publikum, čímž se jim otevřou příležitosti k získání příjmů a zvýšení tržeb. „V digitálním světě musí být značky přítomny všude tam, kde jsou jejich zákazníci. Hranice obchodování musí přesahovat jakýkoli jednotlivý kanál a na zadní straně musí data proudit napříč těmito kanály, aby společnosti mohly efektivně poskytovat propojené zážitky,“ uzavírají zástupci firmy.
