Energetické společnosti získávají v Česku třetinu zákazníků prostřednictvím cell center, u bank je to necelá pětina. Ukázal to Benchmarking kontaktních center 2011, který provedla poradenská společnost PwC Česká republika ve spolupráci s firmami NextiraOne, OpenOne a Santia.
Foto: Profimedia.cz
Průzkumu se zúčastnilo více než 20 společností provozujících call centra, v nichž pracuje dohromady okolo 2700 operátorů. Zastoupena zde byla více než desítka finančních institucí, ale i firmy z oblastí energetiky, telekomunikací a dalších sektorů, které využívají kontaktních center.
„Nejpokročilejší oblastí je bankovnictví s dlouhou historií a velkým portfoliem produktů v nabídce. Nejdynamičtěji se rozvíjejí utility tlačené vysokou mírou konkurenčního boje. Podmínkou úspěšného prodeje po telefonu je zavedení takových procesů, které umožní prodej bez využití jiných kanálů pro dokončení obchodu. Téměř dvě třetiny společností již má prodej alespoň nějakých produktů takto nastaven,“ komentuje výsledky průzkumu Karolina Risser, manažerka v oddělení poradenských služeb společnosti PwC Česká republika.
V průměrném českém kontaktním centru si počkáte v průměru 20 vteřin, než vám zvednou telefon. Pod 20 vteřin to zvládají v pojišťovnách a energetických firmách, u splátkové společnosti to ale trvá téměř minutu. Naopak na dotaz mailem vám splátková společnost odpoví nejspíš ještě ten den, pokud jí napíšete dopoledne. Banka reaguje na mail dokonce v průměru do 4 hodin. Dotaz do energetické společnosti napište mailem raději nejpozději ve středu ránu, pokud chcete odpověď ještě ten samý týden. V průměru totiž na reakci potřebuje 54 hodin.
„Společnosti by si měly vážit klientů, kteří je sami osloví, a snažit se co nejrychleji je obsloužit, aby neztratily jejich zájem. Proto některé společnosti vedle telefonu a mailu zavádějí i možnosti chatu, skypu, ICQ apod. Implementace nových komunikačních kanálů a technologií je však celkově pozadu za aktuálními trendy. Facebook a twitter jsou sice některými kontaktními centry podporovány, ale bez technického zázemí,“ upozorňuje Karolina Risser.
Společnosti věnují také stále větší pozornost procesu reklamací, neboť zde mohou zákazníka natrvalo ztratit. Nadpoloviční počet firem zkoumá, zda jsou zákazníci s řešením reklamace spokojeni. Průběžné informování zákazníka o stavu řešení reklamace však stále ještě není standardem. Ne vždy je také zákazník informován o přijetí reklamace. Například u pojišťoven je to v pouhé třetině případů, u bank naopak vždy. Rychlost řešení samotné reklamace se podle našeho průzkumu pohybuje v řádech dnů.
Hlavně poblíž centrály
Průzkum ukázal, že třetina největších českých kontaktních center se nachází v Praze, dále pak v Brně a Ostravě. Call centra tak zatím do značné míry stále kopírují strukturu centrál tuzemských finančních institucí a dalších společností využívajících jejich služeb. Jistě těží z lokalit, kde je dostatek pracovní síly s odpovídající kvalifikací. Zároveň se však podle našeho názoru jedná o poměrně nákladné lokality pro tento typ služeb.
„Znovunastupující finanční krize jistě vyvolá tlak na náklady, který může vyvolat přesun některých call center do méně exponovaných lokalit s nižšími náklady jak na jeho provoz, tak i zaměstnance,“ dodává Karolina Risser.
