Možná ne docela, ale školení, nechť si personál nechá pro své kolegy.
Jsem pro vzájemný respekt mezi obsluhou a hosty. Hosté, kteří se k personálu chovají povýšeně až urážlivě mi vadí stejně, jako personál, který hostům vysvětluje, že se hluboce mýlí, ztracená rezervace nebo špatně připravené jídlo je jejich chyba, a když se jim to nelíbí, klidně mohou chodit jinam.
Je na majiteli či provozovateli, aby obsluhu naučil s hosty komunikovat, protože je to pro úspěšné fungování podniku naprosto zásadní, a špatná obsluha dokáže úplně znehodnotit práci kuchyně i investici do interiéru.
V tomto týdnu jsem šla na večeři do momentálně nejpopulárnější nové pražské restaurace, která i přes svou velikost neustále praská ve švech. Šli jsme v pěti, a tak jsem rezervaci dělala telefonicky snad týden předem, abych měla jistotu, že bude volný stůl. Když jsme dorazili, u vstupu byla fronta lidí, kteří řešili svou rezervaci a čekali na usazení. Někteří úspěšně, jiní méně. Byla jsem v klidu, rezervaci jsem dělala osobně, byť ne na vlastní jméno, a tak jsem si byla jistá, že na nás čeká stůl, o který jsem požádala.
Nejen, že nečekal. Pán, který měl rezervace a usazování na starosti, mi bez uzardění vysvětlil, že si příště nemám dělat rezervaci telefonicky, ale přes komerční rezervační systém, protože u nich pracují brigádníci a ti klidně mohou rezervaci ztratit a teď jsou z toho zmatky. Zalapala jsem po dechu, řekla mu, kdy jsem rezervaci dělala, na jaké jméno a o jaký stůl jsme požádali. Smůla. Místo nám sice našli, ale na hanbě v nejméně lákavé části podniku a všem nám začátek večeře otrávili.
Přitom by stačilo málo. Omluvit se za ztracenou rezervaci a vysvětlit, že jiný stůl bohužel k dispozici není a v ideálním případě nabídnout drink zdarma. A když už podnik nechce brát telefonické rezervace, bylo by fajn to uvést na webových stránkách a hlavně ty, kteří se o rezervaci po telefonu pokoušejí, upozornit na to, ať si rezervaci udělají přes rezervační systém.
Stejné chvilky trapnosti zažívám pokaždé, když se na dotaz, zda jsme s jídlem spokojeni, odvážím vznést nějakou výtku. Nezřídka mi obsluha vysvětlí, že kromě mě si nikdo nestěžuje, takhle u nich jídlo připravují, a když mi nechutná, je to můj problém. Zářnou výjimkou v tomto směru jsou restaurace spadající pod Ambiente, ve kterých se sice chyby stávají stejně často jako jinde, ale způsob, jakým je s hosty řeší, by mohl být součástí učebnic pro střední gastronomické školy. Totéž platí třeba pro restauraci Next Door, kde jsem nedávno vracela přesolené jídlo. Omluva, uznání chyby a trocha pokory, je mnohem víc než případný dezert zdarma.
Slovo „hospitality“ neboli pohostinnost, se v zahraničí skloňuje už delší dobu. Gastronomické hvězdy na otázku, co je pro provozování úspěšného podniku nejdůležitější, neodpovídají, že skvělé jídlo nebo nákladný interiér, ale „hospitality“ a komunikace. Je na čase, aby tuhle myšlenku u nás převzaly i podniky méně zvučných jmen, než shora uvedené.
Někdy mám sice tendenci přístup personálu omlouvat, když vidím, jak se k němu hosté chovají, ale práce ve službách holt vyžaduje určité sebezapření. Na druhou stranu, nejjednodušší cesta k milé obsluze, je chovat se k ní se stejnou úctou, jakou očekáváme my od ní. To platí pro i hosty i provozovatele podniků. Pojďme se k sobě navzájem chovat slušně, i když se to teď zrovna nenosí, určitě tím gastronomii posuneme o kousek dál.
Z food blogu Kláry Donathové dále čtěte:
