Kvalitní zákaznická péče je pro většinu firem klíčovým nástrojem, jak zvyšovat spokojenost zákazníků a dlouhodobě si je udržet
Samotná starost o potřeby zákazníků a přímá komunikace s nimi k úspěchu ale často nestačí. V letošním roce jsme ve Vodafonu rozšířili službu osobní péče o firemní zákazníky i na menší firmy a podnikatele. Doposud byla přitom tato služba určena prioritně větším zákazníkům. To ukazuje, jak je, určitě nejen pro nás, osobní péče čím dál důležitější.
OSOBNÍ PŘÍSTUP
Je to v principu jednoduchý, ale velmi sofistikovaný nástroj, jak se starat o potřeby daného klienta. Zákazníci jsou na podobné zacházení zvyklí z řady jiných oborů, například z bankovnictví. V něm stejně jako v telekomunikacích dochází k dvěma zdánlivě protichůdným jevům. Zákazníci na jedné straně čím dál častěji využívají možnosti nastavovat si služby a obsluhovat svůj účet přes internetové rozhraní (viz online samoobsluha) nebo v aplikaci přímo v mobilním telefonu. Na druhé straně však v případě, kdy řeší určitou specifickou záležitost, očekávají osobní přístup. Přitom nechtějí trávit dlouhé minuty obsluhou hlasového automatu nebo svou situaci sáhodlouze vysvětlovat pokaždé jinému konzultantovi na telefonu.
Tím, že si zákazník vyřídí běžné úkony skrze internetovou samoobsluhu nebo aplikaci v telefonu, vyvstává prostor pro větší rozšíření osobní péče. V našem případě na více firemních klientů. Zákazník má vždy přiděleného svého oddaného konzultanta a ten zná detailně nastavení všech služeb klienta a dovede mu snadno a rychle pomoci s kterýmkoli problémem. Zákazník je vždy spojen s tímto svým konzultantem, nemusí tak složitě vysvětlovat svou situaci. U větších firemních zákazníků má tento přístup veliký úspěch.
VÝSTAVBA SÍTĚ
Jenom samotná péče by nám ovšem k úspěchu, jakým je například již více než milion aktivních firemních SIM v naší síti, rozhodně nestačila. Osobní přístup k zákazníkovi je tím, co nám pomáhá učinit jej spokojeným. Ale bez zázemí v podobě mobilní sítě a portfolia hlasových i datových služeb by to samozřejmě nešlo. Výstavba sítě pro nás byla a stále je jednou z hlavních priorit, aktuálně se můžeme dle metodik Českého telekomunikačního úřadu pochlubit například nejlepším pokrytím rychlým mobilním internetem v rámci celé České republiky.
