Změny v nákupním chování budou pouze dočasné nebo důsledkem konkrétních restrikcí. Lidé se totiž potřebují přirozeně socializovat a při nakupování chtějí kompletní zážitek, jehož součástí je sáhnout si na materiál, vyzkoušet si boty při chůzi nebo vyrazit společně s přáteli, vyplývá z průzkumů. Většina Čechů se po skončení pandemie plánuje vrátit do kamenných obchodů.
Realitně-poradenská společnost CBRE proto v únoru oslovila více než sto zástupců maloobchodních značek působících v tuzemských obchodních centrech s cílem zjistit, jakým způsobem a do jaké míry chtějí maloobchodníci reagovat na změny zákaznického chování, které pandemie přinesla. Jejich rozhodnutí se totiž promítnou do podoby a fungování obchodních center v budoucnosti.
Výsledky průzkumu ukazují, že dvě třetiny prodejen v obchodních centrech aktuálně provozují vlastní e-shop, čímž mírní propad maloobchodních tržeb. Třetina obchodů pak využívá rozhraní zavedených online prodejců. „Nejčastěji se jedná o Alzu (29 %), Mall (19 %), Rohlík (19 %) anebo Amazon (10 %). Podíl zboží objednaného přes tržiště partnerů dosahuje u těchto obchodů do 15 % z celkového objemu online zakázek,“ upřesňuje Tomáš Míček, vedoucí oddělení retail sektoru a správy obchodních center v CBRE.
Většina respondentů (87 %) by uvítala, kdyby by webové stránky jednotlivých obchodních center měly funkcionalitu v podobě rozcestníku, který by směřoval zákazníky na e-shopy konkrétních prodejců. V takovém případě by polovina ze zájemců byla ochotna tyto tržby zahrnout do obratů nájemní jednotky. O společný e-shop nájemců v rámci jednoho obchodního centra, kde by obchody prodávaly své zboží, má však zájem pouze čtvrtina prodejců.
S nákupy přes internet souvisí také výdejová místa a propojení on-line a off-line nakupování. V současné době funguje 53 % prodejen v obchodních centrech jako výdejní místo pro on-line objednávky. V průměru je každá pátá položka vyzvednuta přímo v kamenném obchodě a nejvíce tuto službu využívají prodejny se sportovním zbožím, knihkupectví a lékárny.
O společné výdejní místo stojí jen třetina obchodníků
Podle Jana Janáčka, vedoucího týmu pronájmů maloobchodních prostor v CBRE, je často diskutovaným tématem zřízení společného výdejního místa v rámci obchodního centra tak, aby zákazník nemusel obcházet jednotlivé prodejny. Takové řešení by trvale využívala přibližně třetina obchodů zúčastněných v průzkumu. Obdobný zájem je také o centrálně zřízené odběrové boxy.
„Hlavním důvodem, proč někteří retaileři společnou iniciativu nepreferují, je snaha motivovat lidi k osobní návštěvě prodejny, což umožňuje poskytnout zážitek spojený s nakupováním, lépe budovat vztah se zákazníkem a nabídnout mu k prodeji další dodatečné zboží a služby,“ vysvětluje Janáček.
Obchody nesmí podle Janáčka rezignovat na doplňkové služby ovlivňující celkovou spokojenost s nakupováním. V tomto ohledu mohou prodejcům pomoci právě obchodní centra. Polovina obchodů by měla zájem například o věrnostní program provozovaný obchodním centrem nebo o tzv. home delivery, tedy rozvážku zboží zákazníkům až domů, kterou by organizovala právě obchodní centra.
Po znovuotevření obchodů se očekává změna vnímání kamenné prodejny na multifunkční místo s vynikajícím zákaznickým servisem, které poskytuje možnost výdeje zboží objednaného online nebo funguje jako showroom, kde si zákazník zboží vyzkouší a nechá doručit domů. „Třetina nájemců obchodních center plánuje v rámci svých obchodů změny související s modernizací či zkvalitněním zákaznického zážitku. Kromě redesignu samotných obchodů či showroomu se nejčastěji jedná o větší využívání digitálních technologií,“ uzavírá Janáček.
