CHOVÁNÍ PERSONÁLU V OBCHODĚ A SLUŽBÁCHO tom, zda potenciální zákazník využije vašich služeb a zda se k vám ještě někdy vrátí, rozhodují často i zdánlivé maličkosti. Přestože možná nabízíte kvalitní produkt, lze tuto výhodu kvůli špatné komunikaci se zákazníkem zcela vynulovat.
CHOVÁNÍ PERSONÁLU V OBCHODĚ A SLUŽBÁCH O tom, zda potenciální zákazník využije vašich služeb a zda se k vám ještě někdy vrátí, rozhodují často i zdánlivé maličkosti. Přestože možná nabízíte kvalitní produkt, lze tuto výhodu kvůli špatné komunikaci se zákazníkem zcela vynulovat. Nabízet kvalitní zboží či službu by už mělo být samozřejmostí. Zákazník se ale rozhoduje nejen podle kvality a ceny, ale také podle celkového dojmu, jaký získá z komunikace s vašimi pracovníky v prodejně. Komunikací přitom zdaleka nemyslím jen přímý rozhovor, ale také podvědomě působící prvky. Při vyrovnaných cenách a kvalitě mohou být právě podobné „drobnosti“ tím rozhodujícím. Jaké jsou nejčastější nedostatky? PŘIVÍTÁNÍ: VŽDY S ÚSMĚVEM Zákazníka přivítejte s úsměvem, aby získal pocit, že ho rádi vidíte. Jestliže máte zrovna jinou práci, přinejmenším ho pozdravte a dejte najevo, že se mu brzy budete věnovat. PŘIPRAVTE SE NA NÁVAL Správný obchodník by měl být předvídavý a flexibilní, tedy i připravený na příchod většího počtu zákazníků najednou. Pochopitelně, že ne vždy se jejich počet dá předem odhadnout - ale je špatnou vizitkou, pokud se na předvánoční nákupní horečku s předstihem nepřipravíte a ještě „odměňujete“ zákazníky podrážděným chováním a „omluvami“, že přece nemáte deset rukou. Stejně tak v případě, když inzerujete nějaké velké slevy. Restaurace by měly očekávat různá výročí, zejména svatého Valentýna, den rozdávání vysvědčení či slavnostních promocí, předvánoční večírky a podobně. ČEKÁNÍ: UKAŽTE, ŽE SE SNAŽÍTE Jestliže už musíte nechat zákazníka dlouho čekat, dávejte mu průběžně najevo, že o něm víte a že se na vyřízení jeho záležitosti pracuje (nebo se začne pracovat hned, jakmile to bude možné). Typický příklad z restaurace: I když máte plno a kuchař nestíhá, nenechejte zákazníka po příchodu čekat 10 minut (bez jakékoliv komunikace) na váš příchod a dalších 20 minut pak na pití a jídlo. Krátce po příchodu ho pozdravte a nabídněte jídelní lístek (nejlépe hned s omluvou a „varováním“, že jste dnes bohužel více vytíženi). Brzy poté přijďte vyslechnout objednávku. Za pár desítek vteřin, maximálně do pěti minut, byste měli hostovi přinést objednané pití. Přibližně „v poločase“ čekání byste mu pak vaši pozornost měli dát najevo přinesením příborů a ubrousku. Pokud automaticky nepodáváte malé předkrmy zdarma (stačí pečivo), mělo by to být nouzovým řešením přinejmenším právě pro podobné případy zkrácení dlouhého čekání. Podobný přístup se vyplatí i v pultovém obchodu. Pokud právě obsluhujete náročného (nebo nerozhodného) klienta a on si dlouze prohlíží nějaký výrobek, zeptejte se mezitím člověka čekajícího za ním, s jakým přáním přichází. Samozřejmě je neslušné začít se mu plně věnovat v době, kdy jste ještě neskončili s předchozím nakupujícím. Ale možná při této „předběžné sondě“ zjistíte, že si zákazník ve frontě chce třeba jen jednoduše a rychle koupit nějakou drobnost, kterou můžete vyřídit během půl minuty. Nebo že si i on chce zpočátku jen prohlížet určité produkty a rozhodovat se mezi nimi. VĚNUJTE SE JEN ZÁKAZNÍKŮM
Omluvou pro delší čekání může být jen to, že právě vyřizujete přání zákazníků, kteří přišli dříve. Připouští se i vyřizování důležitého pracovního hovoru. Ve větších obchodech je však důkazem schopného vedení systémovější rozdělení vyřizování „osobních“ (přítomných v prodejně) a telefonních zákazníků. Když už ne dvěma různými pracovníky, tak přinejmenším formou záznamníku (samozřejmě s okamžitým zpětným zavoláním hned poté, co v prodejně nebudou žádní další nakupující). Zákazníka nezajímá, že řešíte jiné pracovní problémy než vyřizování aktuálních přání klientů. Když tedy před vámi stojí, snažte se neprovádět ani příjem zboží, nalepování cenovek, úklid či třeba dokonce vyplňovat své firemní daňové přiznání. Naprosto nepřípustné je pak věnovat se osobním záležitostem, například soukromým telefonním hovorům, střihání nehtů a podobně. PRACOVNÍ PROBLÉMY ŘEŠTE V ZÁKULISÍ Velice rozšířeným nešvarem je řešení interních pracovních problémů před zákazníkem. Majitelce pekařství nedávno vůbec nepřišlo divné vynadat přede mnou své zaměstnankyni, že si onoho dne pravděpodobně neumyla ruce! Možná to majitelka brala jako demonstraci své ostražitosti a přísnosti, jenže zákazník si odnese jiný pocit: Pokud majitelka vůbec dovolila, aby tam někdo takovým způsobem porušoval hygienická pravidla, nedává to žádnou záruku, že i případného dalšího nového zaměstnance si dokáže vybrat a ohlídat lépe. Podobných problémů se asi nelze vyvarovat. Ale znovu opakuji: neřešte je před zákazníkem (nebo hlasitě „v zákulisí“). Přinejmenším ho tím zdržujete, protože on chce nakupovat a oprávněně si myslí, že interními záležitostmi byste se měli zabývat jindy. Často se také stává, že přímo za pultem či u pokladny si dva zaměstnanci povídají o příšerných podmínkách a o tom, jak je to v práci skutečně - na rozdíl od nich slušně řečeno -štve. Co si asi o úrovni vedení takové prodejny pomyslí nakupující, když při placení slyší: „Já se na to tady taky můžu vykašlat!“ Podobné neloajální jednání vašeho zaměstnance je nejen důvodem k okamžité výpovědi, ale hlavně důvodem k zamyšlení nad většími nároky na přijímané pracovníky. Někdy i varováním, že dosavadní způsob vašeho chování k zaměstnancům vás může nakonec stát mnohem více, než si myslíte. NETLAČTE NA ROZHODNUTÍ Přestože byste se zákazníkem měli navázat kontakt hned po jeho příchodu, netlačte ho k nějakému konkrétnímu rychlému rozhodnutí. Dejte mu prostor v klidu si prohlédnout vaši nabídku. Snažte se mu poradit, nabídnout více možností a spíše oklikou zjistit, co si vlastně přeje. A jen velice nenápadně se ho snažte přesvědčit, že právě ta vaše nabídka je nejlepší, tedy především, že se mu z ní vyplatí koupit tu nejdražší, ale nejkvalitnější položku. Pokud zákazník přesto nic nekoupí, nepalte za ním mosty loučením typu: „No tak teda nashle.“ Snažte se mu dát (nejlépe doslova, tedy na papíře) co nejvíce informací k rozmyšlení a naznačit, že až se doma v klidu rozhodne, vyplatí se mu dojít pro vybrané zboží právě k vám. ZVEDEJTE TELEFONY Snad každá prodejna, restaurace či provozovna služeb by měla propagovat své telefonní číslo a e-mailovou adresu. Pokud přesto nechcete, aby vám lidé volali či psali, tak tyto kontakty nezveřejňujte. V opačném případě zájemce oprávněně očekává, že se s vámi může spojit i tímto způsobem. Telefony byste měli zvedat maximálně do tří zazvonění (pokud poskytujete služby a telefonní dotazy či objednávky jsou u vás běžné), maximálně do pěti zazvonění (pokud u vás převažuje pultový prodej). Není omluvou, že zrovna máte v prodejně frontu zákazníků. Koneckonců právě telefonující zájemce vám nakonec může přinést daleko více peněz než ten, který momentálně stojí před vámi. Jenže když neuspěje u vás, zavolá možná hned jinam. Navíc telefony v mnoha případech přinášejí nové, „sondující“ zákazníky -uvědomte si, že získat je bývá ještě těžší a dražší než si udržet ty stávající. ODPOVÍDEJTE NA MAILY Pokud uvádíte e-mailový kontakt, odpovídejte na zaslané zprávy v co nejkratší době - nejlépe v řádu minut, maximálně hodin (bohužel, skutečností je často několik dnů). Přinejmenším odpovězte, že jste mail dostali a že se brzy ozvete. I v tomto případě platí: Pokud (potenciální) zákazník neuspěje u vás, obrátí se jinam! NEKOMUNIKUJTE V TRPNÉM RODĚ Mluvte a pište přirozeně, ne chladně úřednicky. Místo „je zakázáno brát do ruky“ pište třeba „prosíme, neberte do ruky“. Místo „nemohlo být vyhověno vaší žádosti“ řekněte lidsky, že se omlouváte, ale že z toho a toho důvodu to prostě nešlo a (v ideálním případě) že se vynasnažíte o nápravu. Podobně chladně zní obraty jako „zboží nebylo dodáno,“ „restaurace se uzavírá“ a podobně. NEODPOVÍDEJTE STRUČNĚ, SNAŽTE SE POMOCI Stručnost a přesnost řada zákazníků ocení, zvláště pokud znamená věcnost a rychlost. Negativně je ale vnímána přílišná stručnost -zejména tam, kde lidé očekávají nějaký dodatek (třeba návrh jiného řešení, radu nebo omluvu). Neodbývejte tedy klienty výrazy jako „ne“, „nemáme“, „nevím“, „končíme“ a podobně. Snažte se nabídnout nějakou alternativu nebo pomoc. VŠÍMEJTE SI JEDNÁNÍ PERSONÁLU Vaše zaměstnance pravidelně kontrolujte, nejlépe nenápadně (ideálně pak „v přestrojení“ za běžného zákazníka). Všímejte si především jejich způsobu vyjadřování a slušnosti. Často tak odhalíte řadu výše uvedených nedostatků. Poučte personál, že návštěvníci někdy chtě nechtě vidí (nebo přinejmenším slyší) i část toho, co se děje v zákulisí. Bohužel, poměrně běžným případem je třeba používání vulgárních výrazů, sotva vaši prodavači získají pocit, že je nikdo nevidí nebo neslyší. Rozšířené jsou také vzájemné „legrácky“ například mezi servírkou a kuchařem, sotva se setkají na rozhraní mezi restaurací a kuchyní - jenže i tam přinejmenším část hostů dohlédne. CHOVEJTE SE JAKO ZÁKAZNÍK S výše uvedenou radou úzce souvisí i následující: Zkuste do prodejny přijít jako běžný zákazník. Všimněte si, co vás první udeří do očí (nebo i do nosu), jak rychle vás obslouží, jak se vám nakupuje - například zda na všechno dosáhnete a co všechno vidíte. Pokud vás personál zná, pošlete na jejich kontrolu svého dobrého známého. Hodně vám napoví také promluva se skutečnými klienty. ŘÍKEJTE KONCOVÉ CENY, NEPODVÁDĚJTE Velice negativně zákazníci vnímají jakékoliv manipulace s údaji o ceně. Nic nezatajujte, stejně nakonec budete muset s pravdou ven. A i kdyby se vám podařilo donutit nakupujícího takto navýšenou cenu zaplatit, můžete si být téměř jisti, že příště už vám věřit nebude. Pravděpodobně dá o vaši nepoctivosti vědět také širokému okruhu svých známých. Přitom osobní reference jsou přesvědčivější než sebelepší placená reklama. Ceny tedy uvádějte s DPH, včetně všech souvisejících poplatků. V restauracích je zvykem psát ceny včetně obsluhy a automaticky servírovaného předkrmu (zvláště když je běžné, že vám host tak jako tak dobrovolně dá spropitné). Ceny uvádějte v běžných jednotkách a mírách. Častým chytákem je například uvádění „lákavé“ ceny za skleničku vína - jenže platné pro jeden, nikoliv pro obvyklé dva decilitry. Podobným trikem může být i neodůvodněné uvádění ceny za jídlo podle váhy, nikoliv podle porce. NEINZERUJTE NA DVEŘÍCH Nemusí hned každý vědět, že vám chybí dobrý kuchař nebo uklízečka. Když někoho sháníte, učiňte tak raději diskrétněji v běžných médiích. Snažte se vyvarovat sdělení typu „hledám prodavače - spěchá!“. Proč tak najednou? Chováte se k zaměstnancům tak špatně, že vám z hodiny na hodinu odešel? Nebo jste si vybrali tak špatného, že jste ho okamžitě museli propustit? V obou případech to pro vás není dobrá vizitka. MĚJTE ČISTO Zákazník dokáže pochopit, že sídlíte ve starém domě a nemáte nejmodernější vybavení. Chápe, že máte jen jednu toaletu a malé umyvadlo. Vždy však mějte čisto! Je neomluvitelné, když máte v prodejně nebo na toaletě neuklizeno, když v restauraci není k dispozici tekoucí voda nebo čisté utěrky. Právě podle zákulisních prostor (toalety, kancelář, sklad) hosté poznají, zda vzhled vašich „hlavních“ prostor není jen Potěmkinovou vesnicí. POROZUMĚNÍ KLIENTŮM Přestože se snažíte tvářit, že host je pro vás vším, mohou vás prozradit zdánlivé, ale praktické maličkosti. Jak asi může prodejna či servis pro cyklisty působit jako odborník v oboru, když před ní cyklista nenajde stojan na odložení kola? Jaký „znalec“ asi provozuje horský hotel, kde nejenže chybí stojany na lyže, ale kde dokonce celou zeď lemují nápisy „Je přísně zakázáno odkládat zde lyže!“ Podobným příkladem je špatná otevírací doba u služeb pro specifické skupiny zákazníků. Pokud provozujete služby pro přespříliš zaměstnané a nic nestíhající lidi, tedy například prádelnu, nedivte se malé návštěvnosti, pokud máte otevřeno jen od devíti do sedmnácti hodin - tj. v době, kdy jsou vaši potenciální klienti v práci. CO NEMÁTE, OBJEDNEJTE Menší prodejny se často potýkají s nedostatkem prostoru pro vystavení všeho nabízeného zboží. Koneckonců ani z finančních důvodů nelze do prodejny objednat vše, co je k dispozici. Nakupující se však často rozhodují „očima“ - vybírají si ze dvou nebo tří typů DVD, které před sebou vidí. Dejte jim proto jasně najevo - nejlépe zřetelným nápisem i slovním sdělením typu „Co nemáme, objednáme“. Důležitá je samozřejmě garance rychlého vyřízení takové objednávky. Podobný přístup potěší hosta i v restauraci, typicky pokud má v pizzerii chuť na mírně jinou kombinaci, než jakou máte uvedenou na jídelním lístku. VÝHODA V ODBORNOSTI**
Čím dál tím větší výhodou menších prodejců oproti hypermarketům je jejich odbornost. Ukažte zákazníkovi, že se v oboru vyznáte a že pro něj dokážete nalézt nejlepší řešení jeho potřeb. Nabídněte mu osobnější přístup, praktické vyzkoušení produktu a záruku odborného servisu.
Přestože je bohužel stále rozšířenější používání malých prodejců jen jako konzultantů (zatímco vybraný výrobek pak zákazník zakoupí se slevou ve velkém obchodě), věřte tomu, že pokud na kupujícího zapůsobíte, tak vaši odbornost ocení a na cenové rozdíly v řádu desítek a možná i stovek korun zapomene.
Zájemce půjde jinam, pokud mu na otázku „V čem přesně se tento produkt liší od tohoto?“ nebo „Co přesně je v tomto jídle?“ odpovíte stylem „No to teda nevím.“ Nikdo není odborníkem na všechno, ale měl by být přinejmenším schopný tyto informace rychle zjistit, nebo ihned zavolat zasvěcenějšího kolegu.
