Bez dobře zavedených systémů může operátor jen obtížně reagovat na požadavky zákazníků
Telekomunikační služby se postupně stávají komoditou, a proto je pro operátora stále obtížnější najít řešení, jímž by se odlišil od konkurence. Současně operátoři řeší otázku, jak získat nové klienty a udržet si současné – dle výzkumu společnosti Accenture maximálním zvyšováním kvality zákaznických služeb. Jedním z pilířů takové změny je kvalitně řízená telekomunikační síť příští generace.
Komplexní proces
Překotný technologický vývoj a vysoce konkurenční trh jsou důvodem nových výzev pro telekomunikační operátory. Strmý nárůst pokročilých telekomunikačních služeb se nevyhýbá ani střední a východní Evropě (viz Strmý nárůst a Pozvolná tendence). Jak se odlišit od konkurence, je-li nesmírně obtížné přijít s novým exkluzivním produktem, který by si navíc aspoň nějakou dobu zachoval exkluzivitu? Odpověď je v oblasti služeb a práce se zákazníky, jejímž cílem je vytvářet co nejlepší zákaznické zkušenosti. Jde o oblast, kterou je obtížné dobře vybudovat a již by mohla konkurence rychle napodobit. Kvalitní služby a podpora pomáhají zvyšovat loajalitu zákazníků, která je pro firmy stále důležitějším faktorem pro udržení ziskovosti. Je dobře známo, že získat nového klienta je až třikrát nákladnější než si udržet současného. Budování prvotřídní zákaznické zkušenosti a loajality je však komplexní proces.
Telekomunikační operátor potřebuje nejen konkurenceschopné produkty, správně vyškolený a motivovaný personál, ale i kvalitně fungující a řízenou síť. Zároveň podpůrné systémy řídící tuto síť umožňují personálu jednajícímu se zákazníky využívat včas přesné informace. A tím plnit jednu z častých potřeb zákazníků – vyřízení požadavku „na jedno zavolání“.
Zákazníci
Otázkou požadavků zákazníků a vlivu jejich zkušeností s poskytovanými službami na výkonnost telekomunikačních operátorů se zabývala společnost Accenture ve výzkumu „Dosahování vysoké výkonnosti prostřednictvím podpory a služeb zákazníkům. Co v oblasti telekomunikací a high-tech zákazníci chtějí, co dostávají, a jak překonat existující nesoulad“. Vyplývá z něj, že úspěšné společnosti dokážou potřeby a přání zákazníků převést do unikátní nabídky produktů a služeb podpořené odpovídajícími zdroji a podnikovými procesy. Tím získávají náskok a konkurenční výhodu. O tom, že se snaha zlepšovat služby vyplatí, svědčí, že pro 67 procent zákazníků je jejich kvalita „velmi důležitá“ pro vytváření zákaznické loajality. Pro 31 procent z nich je pak „důležitá“. Celkem 70 procent zákazníků je dokonce přesvědčeno, že lze vytvořit natolik kvalitní zákaznickou zkušenost, že zákazníci ztratí důvod poohlížet se po konkurenci. Problém je však v tom, že zákazníci často hodnotí kvalitu poskytovaných služeb hůř než operátoři. Z nich je 70 procent přesvědčeno, že jejich služby jsou velmi dobré. Téhož názoru je však jen 36 procent jejich zákazníků.
Mezi problémové oblasti, v nichž se nejméně střetávají názory operátorů a zákazníků, patří především kompetentní obsluhující personál, existence jednoho kontaktního bodu, ve kterém lze řešit potíže, znalost zákazníkovy historie, ať už kontaktuje operátora jakýmkoli komunikačním kanálem, poskytování personalizovaných služeb a vyřizování požadavku už po prvním telefonátu nebo e-mailu. Jak upravit služby, aby přinášely žádoucí efekt, je-li konkurence na dosah? V případě telekomunikačních operátorů pak otázka zní: Jak se orientovat na zákazníky a zajistit návratnost značných investic do technologické infrastruktury?
Návrat jednoduchosti
Před více než deseti lety telekomunikační operátoři potřebovali pro poskytování služeb jedinou veřejnou telefonní síť – PSTN (Public Switched Telephone Network). Poté se objevily datové služby a díky jejich přijetí zákazníky po nich rostla poptávka. Operátoři tedy museli budovat nové sítě. Se stále rychlejším vývojem síťové technologie museli udržovat několik souběžně pracujících síťových platforem, přičemž každá měla různé vlastnosti a požadavky. Provoz takového systému je však neefektivní, protože minimalizuje možné synergie a vyžaduje stále nové investice.
Cílem sítí příští generace (Next Generation Networks) je vrátit původní jednoduchost provozu unifikované sítě. Ale za podmínky, že na ní bude možné poskytovat komplexní telekomunikační služby. Díky tomuto postupu bude provoz současných služeb efektivnější. A zároveň to umožní uvádět na trh nové služby, jako je IPTV (televizní vysílání poskytované na telekomunikační síti). Aby však bylo možné tohoto zjednodušení, tedy zefektivnění sítě dosáhnout, je třeba změnit nejen ji, ale i řídící systémy používané k jejímu řízení. Tyto řídící systémy se nazývají Next Generation Operating Support Systems (NG OSS) a musejí zvládnout každé zvýšení komplexity telekomunikačních služeb, které bude chtít operátor poskytovat.
Řídící systémy
Řídící systémy sítě mají obvykle uspokojit tři hlavní cíle. Za prvé umožnit rychlou a spolehlivou aktivaci nových (nebo změnu současných) služeb na síti na základě požadavků zákazníků. Za druhé zajistit efektivní monitoring jakýchkoli poruch na síti a s tím souvisejících dopadů na zákazníky. A za třetí ukládat a řídit všechny informace o síti i jejích komponentech a poskytnout je ostatním systémům.
Bez dobře zavedených řídících systémů sítě může operátor jen obtížně rychle a správně reagovat na požadavky zákazníků. Za příklad může posloužit přání zákazníka aktivovat novou službu – například vysokorychlostní připojení k internetu. Systém umožní pracovníkovi zákaznických služeb to učinit automaticky, přímo ze svého počítače. Proto může zákazníkovi okamžitě sdělit, kdy bude služba aktivovaná. Bez řídících systémů nové generace může operátor od zákazníka pouze převzít objednávku a ručně ji předat ke zpracování, aniž by mu byl schopen říct, kdy (či vůbec) bude instalace požadované služby možná.
Praxe
Accenture je celosvětovou poradenskou společností. Mezi její silné obory patří i telekomunikace. V oblasti řídících systémů spolupracuje se všemi významnými výrobci, například s Oracle či IBM. Proto může pomoci klientům vybrat nejvhodnější řešení a nasadit týmy odborníků, které úspěšně zvládnou zavedení těchto systémů u klienta. Telekomunikační operátoři se na společnost obracejí, pokud se potýkají s jedním nebo více z následujících problémů.
Záznamy o síti a o jejích prvcích se nacházejí v několika různých systémech a mnohdy nejsou aktuální. Aktivace nových služeb pro zákazníky je manuální a zdlouhavý proces, což má negativní dopad nejen na spokojenost zákazníků, ale i na výnosy operátora. Monitorování a analýza poruch jsou časově a personálně náročné. Výsledkem těchto potíží jsou vyšší náklady a časově náročné zavádění nových produktů a služeb. Společnost Accenture dokáže klientům v této situaci pomoci – od návrhu nových podnikových procesů přes integraci klíčových systémů, vyškolení zaměstnanců až po migraci dat ze starých heterogenních systémů do nového řešení. Ze zkušenosti vyplývá, že správné zavedení řídících systémů nové generace významně snižuje dobu k zavádění produktů a služeb. Dále je operátor lépe schopen poskytovat zákazníkům garanci úrovně služeb (SLA, Service Level Agreement) a předcházet tím jejich odchodu ke konkurenci. Díky kontinuálnímu sledování a vyhodnocování problémů se zkrátí doba trvání poruch na síti i počet závad. Zároveň se sníží investice do sítě i náklady na údržbu systémů informačních technologií (IT). Nevýznamná není ani jednodušší integrace s ostatními IT systémy, například pro řízení vztahů se zákazníky.
Klíčové ukazatele
Pokud se telekomunikační operátor rozhoduje, zda modernizovat sítě či řídící systémy, měl by se držet následujících zásad. I takový technologický projekt však musí klást na první místo především zákazníka. Co to znamená?
Důkladně zanalyzovat svoje potřeby a požadavky zákazníků na nabízené služby a jejich kvalitu. Vybrat si za partnera systémového integrátora, který má nejen zkušenosti s podobným řešením, ale i znalosti z telekomunikačního oboru. Maximálně urychlit (upřednostňovat) nasazení funkčností a pokrytí produktů, které jsou z hlediska uspokojování potřeb zákazníků nejdůležitější.
A nakonec nezapomenout od začátku projektu stanovit a sledovat klíčové ukazatele výkonnosti, jako jsou náklady na řízení sítě, doba zřízení služby či potřebná k odstranění poruchy, procento požadavků vyřízených při prvním kontaktu a tak dále. Dle nich bude posuzována úspěšnost projektu a dopad na spokojenost zákazníka.
Graf 1:
Strmý nárůst
Vývoj používání služeb třetí generace obyvateli některých zemí střední a východní Evropy v letech 2006 až 2010 (v %)
2006 2007 2008 2009* 2010*
0 10 20 30 40 50 60 (%)
Česko
Slovensko
Maďarsko
Rumunsko
Poznámka*: Odhad.
Pramen: Pyramid Research, analýza Accenture
Graf 2:
Pozvolná tendence
Vývoj používání vysokorychlostního internetu obyvateli některých zemí střední a východní Evropy v letech 2006 až 2010 (v %)
2006 2007 2008 2009* 2010*
0 5 10 15 20 25 (%)
Česko
Slovensko
Maďarsko
Rumunsko
Poznámka*: Odhad.
Pramen: Pyramid Research, analýza Accenture
Výzkum
Z výzkumu společnosti Accenture vyplývá, že úspěšné firmy dokážou potřeby a přání zákazníků převést do unikátní nabídky produktů a služeb.
Tím získávají náskok a konkurenční výhodu.
O tom, že se snaha zlepšovat služby vyplatí, svědčí, že pro 67 procent zákazníků je jejich kvalita velmi důležitá pro vytváření zákaznické loajality.
Pro 31 procent z nich je důležitá.
Cíle
Cílem sítí příští generace je vrátit původní jednoduchost provozu unifikované sítě.
Za podmínky, že na ní bude možné poskytovat komplexní telekomunikační služby.
Díky tomuto postupu bude provoz současných služeb efektivnější.
Řídící systémy sítě mají obvykle uspokojit tři hlavní cíle.
Za prvé umožnit rychlou a spolehlivou aktivaci nových služeb na síti na základě požadavků zákazníků.
Za druhé zajistit efektivní monitoring jakýchkoli poruch na síti a s tím souvisejících dopadů na zákazníky.
Za třetí ukládat a řídit všechny informace o síti i jejích komponentech a poskytnout je ostatním systémům.
