Jsou uživatelé v čele inovací?

V řadě odvětví začínají průzkumy prokazovat to, co bývalo známo spíše intuitivně - inovační proces vedou uživatelé. A potvrzuje se, že „matkou inovací“ je potřebnost. V medicíně, softwarovém, automobilovém, ale i vysloveně konzumním průmyslu se takříkajíc „na koleně“ vyrábějí produkty a služby, jež pak velký průmysl objevuje. Když firmy představují své inovované výrobky, často se chce zvolat: „Probuďte se, a vychutnejte si ranní kávu!“
Příkladem mohou být plynová chromatografie, elektronová mikroskopie, horská kola či browsery pro mobily. Inovativní procesy uživatelů mají podstatně nižší náklady než korporátní výzkumná střediska. Samozřejmě, později ve stadiu masového rozšíření dokáže průmysl vyrobit vše ve velkém množství. Nicméně platí: pokud vyšel popud k výrobě od uživatelů, komerční úspěch je několikanásobně větší než u výrobku z laboratoře. Jak málo firem zahrnuje uživatele do inovací! Občas se zdá, že jsou společnosti soustředěny na problémy své interní efektivity, ale důvod k inovacím uniká. Respektování faktu, „kdo neinovuje, zemře“, je podmínkou pouze nutnou, nikoliv dostačující.
Začínají se probouzet firmy. A celé státy. Podívejte se na Apple a Steva Jobse, jenž v konceptu iPhone vyšel hlavně z odstranění toho, co uživatele štve a zjednodušení věcí, jichž je opravdu třeba. Na dotykových displejích už můžeme užívat nejen tužtičku, ale i své prsty. Objevují se první systémy založené nikoli na Customer Relationship Management (CRM), ale na Customer Experience Management (CEM). Diametrální rozdíl je v tom, že první pracují s daty, ty druhé s lidmi. Dánsko je první zemí Evropy, jež založila a podporuje koncept User Centric Innovation. V jeho rámci je podchycena inovační aktivita uživatelů sdružených na akademické půdě a mimo ni. Tato strategie se jeví jako podstatně užitečnější než podporování výzkumných institucí „per se“, jich samých o sobě. Z nich totiž zřídkakdy vypadne něco, co se dá v reálném životě využít.
Uživatelé se brání i v oblasti služeb. Příkladem mohou být call centra, kde je pro běžného smrtelníka takřka nemožné dostat se k informaci, natož k člověku. Iniciativa gethuman se svými webovými stránkami (gethuman.com) shromažďuje návrhy nových standardů komunikace podporovaných uživateli. Ty se zatím diametrálně liší od toho, co nabízejí provozovatelé. Marketing výrobků, které pokrývají potřeby, je levnější a jednodušší než ten, který výrobky uživateli vnucuje. Pochopil-li to už i první stát, blýská se snad na lepší časy.