Ani konkurenční prostředí vždycky nezaručí, že zákazník dostane rychle kvalitní zboží nebo službu. Důkazem je rozdílný přístup telekomunikačních operátorů v přístupu ke klientům, kteří žádají změnu některé služby.
Autor: Martin Siebert
Pokud se klient rozhodne, že přejde z paušální platby za mobilní služby na předplacenou kartu i se svým telefonním číslem, může projít složitým a nepříjemným martyriem, kdy nemůže týden telefon používat, nebo naopak změnu téměř ani nepocítí.
Záleží na tom, u jakého je operátora. „U Vodafonu mohou zákazníci udělat všechny změny velmi snadno, protože je nesvazujeme smlouvami na roky. Změna je možná na zákaznické lince či prodejně a uskuteční se ke konci zúčtovacího období zákazníka,“ vysvětluje Miroslav Čepický ze společnosti Vodafone.
U T-Mobile a O2 musíte nejprve podat výpověď účastnické smlouvy, pokud ještě neuplynula. „V případě, že má zákazník smlouvu na dobu neurčitou, je možný přechod na předplacenou službu kdykoliv. V případě smlouvy na dobu určitou je možné přejít až po uplynutí sjednané doby,“ upřesňuje vedoucí týmu externí komunikace Jiří Janeček z T-Mobile.
Hledejte v provozních podmínkách Ani když už zákazníkovi skončila smlouva, nemá ještě vyhráno. U O2 musí osobně na prodejnu, kde sepíše další smlouvu a dostane novou SIM kartu, kterou má vyměnit za tu, kterou dosud používal. Pak se mu po nějaké době aktivuje nová služba. Problémem je, že mezitím nemůže telefon používat, a to podle zkušeností třeba i týden. „Přechod z paušální služby na předplacenou trvá zpravidla pět pracovních dnů jako u standardních služeb. Při tomto procesu zákazník podepisuje výpověď, kde je s délkou převodu seznámen,“ tvrdí Lucie Policarová z tiskového oddělení Telefónica O2. Jenže to není tak docela pravda. V dohodě o zrušení služby a přechod na O2 předplacené karty není o délce převodu ani zmínka. „Informaci o tom, že zákazník v době přechodu bude mít mobilní telefon mimo provoz, uvádíme v provozních podmínkách a prodejci by zákazníka o této skutečnosti rozhodně měli informovat,“ dodává Policarová. Jenže provozní podmínky zákazník nedostane, a pokud ho prodejce s touto pro něj dost závažnou skutečností neseznámí, ocitne se ze dne na den bez možnosti telefonovat. To se dá nějakým způsobem vyřešit, může volat v případě nutnosti z pevné linky, ale horší je, že jemu se nikdo nedovolá. Pokud má na svůj mobilní telefon navázány další – například bankovní služby – nebo jej využívají jeho obchodní partneři, komplikuje se mu značně život i podnikání. Pokud má zákazník ve svém telefonu SIM kartu Vodafone nebo T-Mobile, ke změně z paušální služby na předplacenou nepotřebuje novou SIM kartu a neocitne se týden bez telefonu. „Změna se odehraje přes půlnoc v řádu hodin. V případě přechodu z paušálních služeb na předplacenou službu zůstává číslo neaktivní, dokud zákazník sám neaktivuje číslo dobitím kreditu,“ vysvětluje Miroslav Čepický z Vodafone. A to závisí na samotném zákazníkovi. „Telefonní číslo a SIM karta zůstávají zákazníkovi stejné,“ potvrzuje Jiří Janeček z T-Mobile. Změnu podle něj zákazník ani nepozná. „Po přechodu z paušální služby na Twist zákazníkovi přichází informační SMS o změně na nový předplacený tarif,“ vysvětluje. Rodné číslo? Neřeknu
Získat informace od operátora O2 není také vždycky snadné. Operátorovi nestačí telefonní číslo ani jméno, požaduje citlivý osobní údaj – rodné číslo zákazníka. „Společnost Telefónica O2 má postup pro ověřování zákazníka zakotven v pracovním postupu, jímž se specialisté call centra řídí,“ zdůvodňuje Lucie Policarová. Identifikace podle rodného čísla se prý dělá pouze v některých případech, a to pokud volající požaduje informaci z interního systému nebo změnu údajů. Jenže to je poměrně často.
Uvádění rodného čísla do telefonu se nelíbí Úřadu pro ochranu osobních údajů. „Určitě by bylo vhodnější zvolit jiný způsob identifikace zákazníka,“ je přesvědčena mluvčí úřadu Hana Štěpánková.
Podobně jako to řeší Vodafone. „Zákazník se při kontaktu s našimi zaměstnanci či na internetové samoobsluze identifikuje svým bezpečnostním přístupovým heslem, které je obdobou PIN u bankovních karet,“ uvádí Čepický.
Podle Jiřího Janečka požadují v T-Mobile rodné číslo pouze v případě, jestliže zákazník ztratil svůj telefon, žádá o blokaci své SIM karty a nezná heslo, které vždy standardně požadují. „Pro tento jediný případ používáme takzvanou alternativní autorizaci. U té nám postačí pouze telefonní číslo, jméno, adresa pro zasílání vyúčtování služeb a rodné číslo,“ říká Janeček.
Paradoxní je skutečnost, že mnohem snazší a rychlejší cestou, jak se vyhnout problémům s týden nefungujícím telefonem při převodu služby, je přechod k jinému operátorovi. Ale zákazník to musí udělat dřív, než požádá o změnu. Převod čísla k jinému operátorovi je totiž možný pouze tehdy, je-li jeho telefonní číslo aktivní.
