Pojišťovny musejí investovat do online prodejních kanálů desítky milionů korun
Rakouská pojišťovací skupina Uniqa představila začátkem letošního roku masivní investiční program. V přepočtu skoro čtrnáct miliard korun hodlá utratit za digitalizaci, redesign obchodního modelu a modernizaci IT systémů. Pojišťovna působí v devatenácti zemích včetně České republiky, a nákladné investice se proto nevyhnou ani tuzemskému trhu. „Cílem celého programu je hlavně integrovaný servis pro zákazníka v době, kdy se mění jeho potřeby i preference. V místních podmínkách půjde hlavně o investice do IT systémů,“ říká mluvčí Uniqa pojišťovny v Česku Eva Svobodová.
ŠETŘIT NEBUDEME
Pojistné domy bojují s rostoucím konkurenčním tlakem, na trh míří noví hráči a marže se propadají na stále nižší úroveň. Do toho je celý trh sešněrován evropskou regulací a jen velmi těžko se vyrovnává s poklesem úrokových sazeb, které pojišťovnám brání lákat klienty na atraktivní zhodnocení peněz jako v minulosti. Velké pojišťovny přiznávají, že internet coby nástroj pro získávání nových klientů má nyní pro ně obrovský potenciál a na investicích rozhodně nebudou šetřit. „Jde o velmi dynamicky se rozvíjející oblast, které v posledních letech věnujeme velkou pozornost a investujeme do jejího rozvoje,“ říká mluvčí ČSOB Pojišťovny Petr Milata. V současné době tato společnost nabízí už šest produktů, které lze sjednat online. Za poslední dva roky se internetová nabídka ČSOB Pojišťovny zdvojnásobila.
„Náklady na síť poboček a makléřů, na marketing a obrovský počet zaměstnanců dnes u klasických kamenných pojišťoven pohlcují obrovskou část vybraného pojistného, a zdražují tak pojištění o desítky procent. Internetový prodej tyto náklady pomáhá snížit. Pokud kamenné pojišťovny chtějí zůstat konkurenceschopné, v budoucnu jim nezbude nic jiného než zeštíhlet,“ domnívá se Marek Orawski, šéf a zároveň i zakladatel První klubové pojišťovny, která prodává pojištění pouze přes internet. Na tuzemský trh vstoupila v pilotním provozu loni a teprve letos zahájila ostrý provoz. Spolu s klubovou pojišťovnou odstartovala letos svou činnost na českém trhu ještě kanadská Colonnade. Obě pojišťovny potvrzují atraktivitu tuzemského pojistného trhu.
MILIONY SEM, MILIONY TAM
Konkrétní investiční politiku směrem k jednotlivým prodejním kanálům si tuzemské pojišťovny pečlivě střeží a odmítají prozradit, kolik v tomto směru utrácejí. Řádově jde dle odhadů o desítky milionů korun, ale finančním domům se tučné investice vyplácejí. Počet klientů, kteří si zařídili pojištění přes internet, meziročně stoupl o desítky procent, tvrdí pojišťovny. A roste i podíl internetových prodejů na celkových tržbách. „Podstatně roste online prodej zejména v cestovním
» pojištění, meziročně i dvojciferným tempem. Řádově si takto uzavřou své pojištění vysoké desítky tisíc zákazníků,“ tvrdí za Uniqa pojišťovnu mluvčí Eva Svobodová.
Tuzemská jednička na trhu – Česká pojišťovna – situaci potvrzuje. „Největší růst online prodejů zaznamenáváme u tabletů,“ poznamenala Ivana Buriánková, mluvčí České pojišťovny. „Třeba u cestovního pojištění je online kanál jedním z našich nejsilnějších prodejních nástrojů. Tvoří kolem dvaceti procent sjednaných cestovních pojištění. U dalších produktů je podíl nižší, ale postupně roste,“ dodává. Pomohly mobilní aplikace, klienti se totiž často pojišťují na poslední chvíli třeba cestou na letiště. Právě cestovní pojištění patří k vůbec nejoblíbenějším mezi produkty nakupovanými přes internet (viz graf Co klienti nejraději online). „Při online pojištění na poslední chvíli mohou být lidé pojištěni již za hodinu, a to i při platbě převodem. Stačí nám poslat avízo o platbě,“ upřesňuje preference klientů Buriánková.
VELKÉ PLÁNY
Podobně jako Uniqa oznámila velké investiční plány ke konci loňského roku i světová pojišťovací jednička Allianz. „Musíme radikálně zjednodušit pojistné produkty a poskytnout je lidem na internetu v takové podobě, aby jim byly naprosto srozumitelné, mohli pojištění uzavřít a ušetřilo jim to čas,“ komentuje novou strategii Oliver Bäte, šéf Allianz Group, která rovněž působí i v Česku. „Allianz se chce adaptovat na způsob komunikace moderních lidí. Současně však nechce pouze přijímat nové technologie, ale od základů změnit mnoho svých procesů,“ říká bez dalších podrobností mluvčí tuzemské Allianz Václav Bálek. „Stává se standardem, že,normální‘ je sjednat smlouvu bez jejího fyzického vytištění. Podpis nahradí platba prvního pojistného a samotná smlouva doputuje klientovi ve formě PDF přílohy mailem. Technologický vývoj ve světě probíhá velmi rychle a zákazníci začali využívat všechny technické vymoženosti současnosti.
Změnili svůj způsob komunikace, ale celosvětové pojišťovnictví na to úplně nezareagovalo,“ pokračuje Bálek.
Na změnu v přístupu ke klientům ostatně tlačí kromě ekonomických okolností i dosavadní výsledky pojistného trhu. Životní pojištění klesá, meziročně se propadlo o 1,6 miliardy korun. Celý trh si udržuje jen mírný růst pouze díky neživotnímu pojištění, které táhne zájem o povinné ručení a havarijní pojištění. Zjednodušeně řečeno, Češi raději pojistí svůj majetek než sebe. „Bavíme-li se o životním pojištění, dvaapadesát procent populace v Česku vůbec není pojištěno. Češi utrácejí za pojištění života a zdraví jen 1,6 procenta hrubého domácího produktu. Například v Nizozemsku je to 2,4 procenta, v Německu 3,1 procenta, v Británii dokonce osm procent,“ upozorňuje generální ředitel NN Životní pojišťovny Jiří Čapek.
INTERNETOVÁ GENERACE
Loňská studie konzultantské společnosti Roland Berger se k nutnosti změn v přístupu některých pojišťoven staví zcela nekompromisně. Tvrdí, že trhu bude vládnout takzvaná internetová generace a pojišťovny se jí budou muset přizpůsobit. Jde o klienty mladší pětatřiceti let, kteří mají odlišné životní hodnoty než dosavadní „průměrný“ klient. Jsou v moderních technologiích vysoce zdatní, využívají fóra na sociálních sítích a nejrůznější srovnávače, aby se dozvěděli o pojišťovacích produktech co nejvíce. Do roku 2025 bude tato generace tvořit šedesát procent potenciálních klientů pro pojišťovny, říká studie společnosti Roland Berger.
„Budoucí úspěch pojišťovny bude záviset na schopnosti porozumět chování a psychologii těchto nových generací a úměrném přizpůsobení nabídky,“ tvrdí Ákos Újlaki, spoluautor materiálu s názvem Nová generace pojišťovnictví ve střední Evropě. Materiál zkoumal situaci na pojistném trhu v Polsku, České republice a na Slovensku, a to na vzorku 1800 domácností. „K dosažení ziskového růstu v příštích letech musejí pojišťovny ve střední a východní Evropě postupně upravovat své obchodní modely v souladu s potřebami nových zákazníků a přinášet nové služby s přidanou hodnotou,“ říká Jan Bureš, expert na finanční sektor společnosti Roland Berger Strategy Consultants.
Počet klientů, kteří si zařídili pojištění přes internet, meziročně stoupl o desítky procent, tvrdí pojišťovny.
O autorovi| Petra Pelantová pelantova@mf.cz
