Kšeftování s pohledávkami pro nás není

10. 3. 2014

Současná M. B. A. Empire není inkasní firma, ale společnost se zaměřením na péči o zákazníky a ochranu rizik, říká šéf české pobočky Ondřej Mišura

Označení „vymahači“ je pro ně sprosté slovo, přesto právě vymáhání pohledávek bývá pro inkasní agentury hlavní náplní jejich podnikání. Jedna z největších na českém trhu, firma M. B. A. Empire, už má špinavých přezdívek dost, a vrhá se proto na zcela nový byznys spočívající v péči o zákazníky a ochraně rizik. „Sami jsme překvapeni, kolika společnostem chybí poradenství a následná pomoc v této oblasti,“ říká Ondřej Mišura, šéf české pobočky M. B. A. Empire.

* Vaše společnost se zabývala především správou a inkasem pohledávek, teď se ale vrháte na servis péče o zákazníka a ochranu rizik. Co si pod tím máme představit?

Obecně řečeno, naše nové produkty jako geomarketing nebo segmentace domácností zefektivňují našim klientům akvizice nových zákazníků, optimalizují distribuční sítě a lépe cílí marketingové kampaně. Pokud si naše služby klient objedná, začínáme analýzou procesů jeho péče o zákazníky. Potom navrhneme možná zlepšení a následně mu pomůžeme uvést je do praxe. Samozřejmostí je péče o stávající zákazníky a udržení těch, kteří se snaží odejít. Díky detailní znalosti chování zákazníků také eliminujeme kreditní rizika, a tím zvyšujeme zisky.

* Jak se z firmy spravující pohledávky stane společnost s podobně širokým záběrem?

V našem případě se nejedná o skokovou změnu, jde o přirozený vývoj. Máme dlouholeté zkušenosti s chováním zákazníků, které jsme získávali při správě pohledávek, a ty jsme logicky využili. Zákazníkům našich klientů teď umíme prodávat nové služby, zvyšovat jejich loajalitu a zároveň snižovat náklady na jejich správu. A i v případě, že se někteří z nich dostanou do finanční tísně, je vracíme do hry. K tomu vedle potřebného knowhow, vlastního softwaru a technického zázemí máme perfektně fungující tým profesionálů, od analytiků až po operátory call centra.

* Na jaké společnosti cílíte?

Našimi klienty jsou přední společnosti z finančnictví, pojišťovnictví, telefonních operátorů a dodavatelů energií. Správu klientského kmene ale můžeme zajistit v podstatě každé velké retailové firmě.

* Je o takové produkty skutečně zájem?

Obrovský. Sami jsme překvapeni, kolika společnostem chybí poradenství a následná pomoc v této oblasti. Když jdeme na první jednání, po námitce „ale my to už máme“ zpravidla rychle následuje zájem o to, co říkáme. My totiž opravdu víme, o čem je řeč.

* Chcete si udržet i byznys inkasa pohledávek? Jak velkou část vašeho podnikání by měl v budoucnu zabírat?

Správě pohledávek se budeme věnovat i nadále, protože je to nedílná součást životního cyklu zákazníka. Ale tím, že se zaměřujeme na řízení vztahů se zákazníky a řízení rizik, rozšiřujeme naši činnost směrem k okamžiku, kdy zákazník uzavírá smlouvu. A objem práce s řízením aktivních zákazníků bude logicky několikanásobně převažovat nad správou těch, kteří neplatí.

* V minulých několika letech o vaší inkasní společnosti vznikla řada reportáží kritizující její praktiky při vymáhání pohledávek. Postavila se proti vám dokonce i Exekutorská komora a Asociace inkasních agentur. Má to nějakou spojitost s tím, že se tohoto byznysu částečně vzdáváte?

Ano, v minulosti jsme byli kritizováni za inkasní postupy. Nikdy jsme ale neporušili zákon a vždy jsme jednali v zájmu a na základě mandátu klienta. To je ovšem minulost. Současná firma M. B. A. Empire není inkasní společností, ale společností se zaměřením na credit risk management a customer relationship management, jehož součástí je i správa retailových pohledávek našich klientů. Na inkaso se díváme jako na jednu složku našeho podnikání a přistupujeme k ní jako k poctivému byznysu s jasnými pravidly, a ne jako ke „kšeftování s pohledávkami“. Máme nastavený proces řízení reputačních rizik, který má za cíl ochranu dobrého jména našich klientů. Právě proto můžeme pracovat pro nejvýznamnější společnosti v Česku.