Během loňského roku jim koronavirus nabídl příležitosti, jaké si do té doby dokázaly jen stěží představit. A podle údajů Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a Heuréky je dokázaly využít náramně. Tuzemské e-shopy vloni utržily 196 miliard korun a v rámci meziročního srovnání si polepšily o znatelných 26 procent. Jejich podíl na zdejším maloobchodu se navýšil na 16 procent, což je o celé tři procentní body více než v roce 2019.
Navázat na rekordní čísla i letos nebude snadné. Přesto jsou provozovatelé internetových obchodů přesvědčeni, že by se jim to povést mohlo. Z průzkumu, který mezi nimi provedl český fintech Mall Pay, totiž vyplývá, že hned 63 procent z celkového počtu 170 dotázaných věří, že letos budou jejich tržby nadále růst. Necelá pětina respondentů je dokonce přesvědčena, že meziroční růst oproti loňsku bude výrazný.
Během loňského roku provozovatelé tuzemských e-shopů údajně pocítili výrazný tlak zákazníků na zvýšení kvality služeb. A to napříč celým nákupním procesem. Spotřebitelé žádají lepší technickou vyspělost obchodu, snazší dostupnost zákaznického servisu i více způsobů, jak za objednané zboží uhradit.
Zkušení zákazníci mají vyšší nároky
Většina jejich požadavků vychází ze skutečnosti, že na internetu trávili o poznání více času než v minulosti, což jim umožnilo jednotlivé e-shopy mezi s sebou porovnávat a zjišťovat, který z nich má jaké nedostatky.
„Tím, že Češi byli nuceni pořizovat loni výrazně větší množství věcí online, vyrostl i počet e-shopů, které využili,“ tvrdí šéf Mall Pay Adam Kolesa. „Díky tomu získali mnohem větší přehled a srovnání kvality služeb jednotlivých hráčů. Pokud jim na oblíbeném e-shopu chybí funkce, které znají odjinud, mohou s tím provozovatele konfrontovat. V některých případech si teprve loni Češi uvědomili, jak moc jsou některé e-shopy funkčně zastaralé. Z technologické vyspělosti se tak stala výrazná konkurenční výhoda.“
Dotazovaní provozovatelé internetových obchodů si potřebu inovovat své podnikání většinou uvědomují. Podle 64 procent z nich má konkurence značný technologický náskok. Zajímavá je skutečnost, že spíše než malé e-shopy s omezenými finančními zdroji mají tento pocit obchody střední až velké.
„Oslovení hráči se shodují, že kdo letošní zájem zákazníků nevyužije k inovacím, ten ho nepřeklopí do růstu v příštích letech,“ vysvětluje Kolesa. Největší prostor pro zlepšení vidí provozovatelé na straně logistiky. Ať už se jedná o kvalitu doručení objednaného zboží, jeho rychlost či přesnost. Jak toho docílit, nicméně již sami netuší. „Je cítit určitá bezradnost a chybějící inovační strategie, a to jak u velkých, tak malých e-shopů. Často zapomínají, že výrazný posun udělají i detaily, které zlepší zákaznickou zkušenost. Třeba větší paleta platebních metod, lepší komunikace v průběhu objednávky nebo realističtější nastavení logistiky a doprovodných služeb,“ dodává.
Tradiční dobírka, která platila v minulosti za jeden z nejoblíbenějších druhů platebních metod, je podle 93 procent respondentů dávno za zenitem. Ovšem ani bankovní převody již nejsou tím, čím bývaly. Jejich propad potvrdily čtyři pětiny dotázaných. Naopak na vzestupu je podle průzkumu možnost platby kartou online, ale i takzvané odložené platby, které v Česku nabízí Twisto nebo právě Mall Pay.
Většího zájmu o odložené platby si během loňského roku stihly povšimnout dvě třetiny tuzemských internetových obchodníků, kteří službu nabízejí. Že zákazníci upřednostňují méně tradiční, respektive nové platební metody na úkor těch starších, si pak myslí 45 procent provozovatelů.
Důraz na pověst
Aby v nabité konkurenci uspěly, musejí e-shopy dle názoru svých majitelů zapracovat rovněž na komunikační strategii. Umění odlišit se je a bude vzhledem k velikosti tuzemského e-commerce sektoru naprosto klíčové. 71 % provozovatelů se shodlo, že v letošním roce musí výrazněji posílit komunikaci, public relations aktivity a více hlídat reputaci.
„V minulosti se e-shopy vymezovaly například dopravou zdarma, v letošním roce se může stát důležitou propozicí například spolehlivost doručení, nejširší paleta doplňkových služeb nebo platba za zboží až po převzetí. Sami provozovatelé si uvědomují, že budou muset jít naproti především zákaznické zkušenosti – tedy schopnosti uspokojit mnohem širší paletu zákazníků než v minulosti,“ uzavírá Kolesa.
