Tuzemská Daktela se už skoro 20 let věnuje vývoji komunikačního softwaru. Pokud tedy potřebujete z jakéhokoliv důvodu kontaktovat nějakou firmu, je možné, že k tomu použijete právě systém pro zákaznickou péči poskytovaný touto pražskou společností. Přes její platformu lze telefonovat, psát SMS nebo se spojit s agenty kontaktního centra na Messengeru i Viberu. Software má usnadnit práci jak zákazníkům, tak i zaměstnancům daného podniku. Ti si díky němu mohou jednotlivé zprávy nahrávat, snadněji v nich vyhledávat nebo z nich třeba získávat různé statistické údaje.
Firmu v roce 2005 založili David Hájek a Richard Baar, jejím současným šéfem je ale Martin Skaba, který do společnosti přešel ze slovenského fondu Sandberg Capital. „Jako investiční manažer jsem hledal různé nové příležitosti, přičemž jednou z nich byla právě Daktela. Když tedy Sandberg do firmy kapitálově vstoupil, dostal jsem se do jejího představenstva a začal jsem řešit, jak by se mohla dál vyvíjet,“ přibližuje Skaba začátky svého působení u pražské technologické společnosti.
Na nejvyšší post v Daktele se pak dostal díky tomu, že dosavadní ředitel Baar potřeboval z osobních důvodů více volného času. „Už delší dobu jsem měl chuť firmu nějak víc rozvíjet. Když tedy přišla tato situace, spolu s Davidem a Richardem jsme přemýšleli, co bude pro společnost nejlepší. A opravdu si cením důvěry, kterou do mě oba pánové vložili, když mi místo CEO nabídli. Přeci jen byla Daktela jejich dítě, s nímž strávili skoro 15 let života,“ tvrdí Skaba.
Umělá inteligence nás nenahradí
Po převzetí Daktely její nový šéf žádné revoluční změny nerozjel, jeho cílem bylo spíše pokračovat v už dříve nastavených a fungujících trendech. Oba spoluzakladatelé navíc ve firmě zůstali, a nadále se tak podílí na jejím dalším vývoji. Spolupráce s Baarem i Hájkem funguje podle Skaby velmi dobře, protože už dříve se mezi nimi vytvořil vztah na skvělé úrovni.
Daktela v poslední době pracuje třeba na nástrojích využívajících umělou inteligenci (AI). „Vytvořili jsme speciální software s názvem Daktela Workforce Management (WFM), který firmám pomůže s tím, kolik lidí v kontaktních centrech potřebují nebo kdy mají přijít do práce. Dále to umožňuje měnit směny mezi agenty a sledovat jejich docházku. Plánování směn zní možná jako jednoduchá věc, ve skutečnosti je to ale dost náročný proces, protože je třeba zohlednit mnoho věcí,“ domnívá se Skaba. Pokud je podle něj pracovníků v zákaznickém servisu příliš málo, nebo naopak příliš moc, už to pro firmu představuje problém.
Větší zapojení umělé inteligence má Daktela v plánu i u dalších svých produktů. Minulý rok proto společnost koupila 51procentní podíl ve firmě coworkers.ai, která se věnuje vývoji chatbotů, voicebotů či mailbotů využívajících služeb AI. „Kromě toho jsme do našeho softwaru integrovali ChatGPT. Díky této novince je možné shrnout obsah nějaké konverzace se zákazníky do několika bodů, což dokáže výrazně ušetřit čas. Umělou inteligenci pak používáme také v rámci našich interních procesů. A máme ověřené, že mnohé úkoly umí výrazně zjednodušit,“ popisuje Skaba a dodává, že nasazení AI přináší vyšší efektivitu i produktivitu.
„Některé procesy, jež dříve člověk musel dělat třeba čtvrt hodiny, nyní zaberou klidně jen pět minut. Umělá inteligence zkrátka nějakým způsobem ovlivňuje celý trh, na druhou stranu ale nejsem přesvědčený o tom, že teď už všechno budou dělat roboti a my pojedeme na dovolenou,“ směje se. Daktela chce každopádně možné budoucí využití AI nadále zkoumat. Dá se totiž očekávat, že vývoj tohoto odvětví bude rychlý a celý trh se tomu bude muset přizpůsobit.
Zahraničním pobočkám se daří
Kromě umělé inteligence pracuje Daktela podle Skaby nepřetržitě také na různých vylepšeních svého komunikačního softwaru: „Naše platforma je v podstatě neustále ve vývoji a každé zhruba tři měsíce se snažíme vypustit ven její další verzi, která obsahuje nějaké nové funkce a možnosti. Úpravy navíc často ovlivňuje i zpětná vazba od našich zákazníků. Z dalších větších projektů pak nyní pracujeme hlavně na již zmíněném Workforce Managementu.“
A protože v roli poskytovatele softwarových řešení pro cloudová kontaktní centra patří Skabova společnost dlouhodobě mezi tuzemské lídry na trhu, rozhodla se v minulosti zkusit štěstí i v zahraničí. Za sebou má tedy například otevření pobočky v Maďarsku, Rumunsku, Srbsku, Polsku či ve Velké Británii.
„S jejich fungováním jsme spokojení. A ačkoliv jsou některé z nich aktivní teprve krátkou dobu, podařilo se jim získat slušný počet klientů. Náš celkový obrat tedy loni vzrostl o zhruba 10 až 12 procent, a to i přesto, že uplynulý rok byl poměrně obtížný kvůli celkové situaci na trhu,“ tvrdí šéf Daktely.
I přes velké výdaje do expanze se navíc tuzemské firmě podařilo zůstat v černých číslech a udržet si přiměřený zisk. Což však dle Skaby není aktuálně pro společnost tím nejdůležitějším kritériem – na rozdíl od dalšího růstu v regionu. Většinu zisku se proto Daktela snaží investovat právě do rozvoje zahraničních poboček.
Vždycky je to hlavně o lidech
Celý proces expanze samozřejmě Daktele přinesl mnoho nových výzev, z nichž nejzásadnější bylo nalezení a udržení kvalitních zaměstnanců. „Když najmete ty správné lidi a dáte jim ten správný produkt, většinou se jim podaří uspět. Najít takový tým s dobrým uvažováním a vhodnou mírou odvážnosti a průbojnosti je ale poměrně složité. V zemích, kde se nám to povedlo, šla expanze velmi dobře,“ shrnuje své zkušenosti Skaba a dodává, že zářným příkladem je v tomto ohledu třeba Maďarsko a Rumunsko.
Další výzvu pak podle něj představuje například koordinace odlišného způsobu fungování zahraničních poboček a centrály: „Na českém a slovenském trhu jsme velmi silným hráčem, čemuž se musela přizpůsobit i naše firemní kultura. Zatímco na nových trzích se snažíme poskytovat větší volnost startupového rázu, tuzemská centrála se 110 zaměstnanci už musí fungovat trochu jinak, přičemž občas je náročné tyto dva způsoby zkombinovat.“
Kromě střední a východní Evropy působí Daktela i v dalších zemích. Tam sice nemá své vlastní pobočky, ale spolupracuje s místními partnery, kterým dodá produkt včetně podpory, přičemž zbytek, včetně navázání kontaktu se zákazníky, už je pouze a jen na druhé straně. Takovýto model funguje třeba v Německu, Rakousku a na dalších trzích západní Evropy, přičemž předpoklad je takový, že by měl do budoucna ještě více posílit. Jinými slovy, otevření vlastní pobočky Daktela v těchto vybraných zemích neplánuje.
„Spíše se chceme zaměřit na oblast střední a východní Evropy, což podle nás představuje vhodnější využití našich schopností a dostupných kapacit, protože na těchto trzích je menší konkurence. Momentálně ještě zvažujeme náš vstup do Bulharska, poté se už chceme soustředit hlavně na rozvoj stávajících poboček a na stabilizaci celé skupiny. Naším cílem je stát se do pěti let lídrem v celém regionu střední a východní Evropy,“ uzavírá Skaba.
