MYSTERY SHOPPING

Jak prověřit bankovní pracovníky

Transformační program, který má Českou spořitelnu proměnit ve standardní evropskou banku s orientací na klienty, byl odstartován v červenci loňského roku. Je naplánován na osmnáct měsíců a průzkumy po roce nasvědčují, že spořitelně by se mohlo podařit ambice mateřské rakouské Erste Bank uspokojit.

Rychleji než Erste? Průměr kvality spořitelního servisu na stobodové stupnici nyní dosahuje 68,8 bodu, přičemž nejhorší pobočky vykazují 44,1 bodu, naopak nejlepší filiálky dosahují indexu 95,8. Nad průměrem kvality služeb klientům je zhruba každá třetí spořitelní pobočka. Takový obrázek přinesl první z plánovaných pravidelných průzkumů, které se provádějí metodou fiktivních nákupů, takzvaného mystery shoppingu. Zjištěný stav je srovnatelný se situací v Erste Bank před čtyřmi lety. Tehdy banka zavedla podobné průzkumy a průměrná kvalita obsluhy dosahovala 77 bodů, nyní je na 96 bodech. Hlavní ekonom České spořitelny Pavel Kysilka minulý měsíc prohlásil, že banka chce dosáhnout podobného posunu. Má být však podstatně rychlejší: služby na spořitelních přepážkách se mají dostat v průměru nad devadesát bodů do dvou let.

Utajované nákupy. „Naším cílem je ustoupit od produktového systému obsluhy ke klientskému, říká Petr Král, specialista zodpovědný ve spořitelní centrále za oblast obsluhy klientů. „Chceme, aby se u nás klienti setkávali s poradci a aby s nimi naši pracovníci navázali vztah. Nenabízíme parametry, ale výhody, zdůrazňuje Král rozdíl mezi produktovým a klientským přístupem. Klientsky orientované jednání se ovšem ověřuje hůře než počet nově uzavřených smluv. Právě proto Česká spořitelna zvolila metodu mystery shoppingu, kterou pro ni obstarává agentura GfK Praha. Kromě ověřování kvality poskytovaných služeb výzkumníci navštívili zhruba dvě stovky poboček, aby zjistili, jaké jsou prodejní dovednosti zaměstnanců spořitelny. Sledovanými faktory byly například zahájení rozhovoru, projev zájmu o klienta, schopnost identifikovat jeho finanční potřeby i způsob nabídky produktu. O tom, že na pobočkách probíhají kontrolní „nákupy , pracovníci poboček neměli ponětí. „Ani ředitelé, dušuje se Král. Na základě výsledků utajovaného výzkumu byl určen obsah tréninku prodejních dovedností, kterého se zúčastnilo zhruba sedm tisíc klientských pracovníků a 750 pobočkových manažerů. Tréninkový proces zahrnoval i metodiku koučování: prodejní specialista je neustále přítomen jednání bankovního pracovníka s klientem, do průběhu obsluhy však nezasahuje a teprve po jeho ukončení společně probírají případné nedostatky.

Málo otázek. Zásadní změny se ale nedají dělat přes noc. Při obchodním rozhovoru zaměstnanci spořitelny například většinou nedokážou dostatečně shrnout obsah jednání. „Také nepokládají otázky v dostatečné škále, aby mohli zjistit potřeby klientů, říká specialista spořitelní centrály. „Česká spořitelna definovala v rámci standardu kvality 88 klientských požadavků, připomíná mluvčí banky Klára Gajdušková. Výzkumy říkají, že průměrný „index spokojenosti klientů je nyní 69,9 bodu ze sta, přičemž nejhorší pobočka skončila jen o 7,3 bodu pod hladinou průměrnosti a naopak podobná vzdálenost (7,2 bodu) dělí od průměru maximální výkon. Král tvrdí, že hranice, pod níž by se žádná pobočka neměla nikdy dostat, leží podle záměrů spořitelny na 60 bodech.

Stamilionové investice na obzoru. Programy měřící kvalitu servisu České spořitelny budou pokračovat pravidelně každé čtvrtletí, přičemž letošní náklady na zvýšení kvality služeb dosáhnou – jak sdělil šéfekonom a spořitelní ombudsman Pavel Kysilka – zhruba dvaceti milionů korun. Na spokojenost klientů se spořitelními službami ovšem budou vynaloženy ještě další peníze. Do nového kartového centra a bankomatové sítě hodlá banka letos a příští rok investovat 644 milionů korun. Modernizace centra urychlí zúčtování kartových transakcí a ukončí problémy spořitelny s častými výpadky bankomatové sítě. Dalších 184 milionů korun bude stát projekt ověřování bezpečnostního kódu PIN platebními terminály.

Očima klientů. O lepší úrovni služeb spořitelny vypovídají i výzkumy nerežírované vedením banky. Z loňského posledního pátého místa na druhé se letos vyšplhala Česká spořitelna v žebříčku společností Accenture a Incoma Research, jejichž tazatelé hodnotili očima klientů 115 poboček sed–mi bank. Spořitelna tak předstihla bývalou jedničku IPB, GE Capital Bank i Československou obchodní banku. Kromě toho studie Bank Image agentury GfK Praha uvádí, že v červnu považovalo spořitelnu za stabilní banku o pět procentních bodů více lidí než loni ve stejném měsíci.