Zatímco pro běžného zákazníka je Black Friday synonymem pro výrazné slevy, online obchodníci jej vnímají jako důležitý milník, kterým naplno startuje vánoční sezóna. Vzhledem k očekávání velkého náporu objednávek se na původně americký nákupní svátek e-shopy připravují i měsíce dopředu. Slevová akce ostatně není jen obrovskou příležitostí k navýšení tržeb, ale také zkouškou, během které prodejci ověří systém logistiky, důvěryhodnost slev a efektivní komunikaci se zákazníky.
„Připravenost ze strany e-shopů, fulfillmentových center a dopravců je v tomto období klíčová nejen pro samotné firmy, ale také pro zákazníky, kteří budou netrpělivě očekávat doručení svých objednávek. V Authentica Fulfillment letos očekáváme, že díky rostoucímu zájmu o online nákupy a novým klientům bude nápor objednávek ještě větší než v minulých letech,“ uvádí Petr Litavec, výkonný ředitel zmíněné brněnské firmy, jež e-shopům zajišťuje komplexní outsourcing logistiky.
Skladoví roboti i sobotní směny
Loni v tomto čase zaznamenala Authentica ve srovnání s „běžným“ obdobím roku 45procentní růst objednávek. Z hlediska odbaveného zboží se tak pro ni Black Friday stal rekordním a extrémně vytížená zůstala firma až do konce vánoční sezóny. Vrcholu pak zájem dosáhl týden před Štědrým dnem.
Průměrný počet kusů zboží v rámci objednávky poskočil vlivem nákupní horečky ze dvou říjnových položek na tři během listopadu a prosince. Množství objednávek jako takových přitom výrazně rostlo už v říjnu, kdy firma vyexpedovala téměř o 80 procent více zásilek než v předchozím roce.
Na letošní Black Friday se v Litavcově společnosti vybavili třeba novými skladovými roboty. Zároveň však přibrali nové klienty, kvůli čemuž firmu čeká ještě větší nápor než loni. I z toho důvodu se podnikový management rozhodl před svátky navýšit počet svých brigádníků, přičemž v plánu je navíc i zavedení sobotních směn.
Zákazník nepočká
Obecně se internetoví prodejci na vánoční sezónu zpravidla připravují už od konce léta, kdy do fulfillmentových center směřují větší závozy zboží s cílem vytvořit více skladových zásob. „V sezóně není nic horšího, než když se vyprodá žádaný produkt. Zákazníci na něj obvykle nečekají a raději objednají jinde nebo si místo toho vyberou něco jiného,“ upozorňuje Litavec.
Využíváte akci Black Friday k nákupu vánočních dárků?
Na výrazně větší objem objednávek ve spojení se svátky ostatně poukazuje i zakladatelka a co-CEO společnosti eyerim Yassaman Omidbakhsh. Podle té představuje Black Friday zvláště klíčovou událost. Konkrétně v eyerimu chtějí v důsledku slevové akce během jediného týdne obdržet polovinu měsíčních tržeb. „Pokud obchodníci přistoupí ke kampaním spojeným s Black Friday poctivě, mohou získat nové zákazníky a vybudovat si loajalitu,“ konstatuje Omidbakhsh.
Zároveň dodává, že ne všichni prodejci jsou v těchto časech poctiví. Ba naopak, někteří se s vidinou větších zisků uchylují k netransparentním, či dokonce k neférovým praktikám. Čímž však riskují, že zákazníky ve finále spíše ztratí: „Nakupujícím vždy doporučuji, aby si ověřili původní ceny, protože pro mnoho prodejců je lákavé manipulovat s původními cenami na částku, která nikdy nebyla skutečná.“
Produkt, který se snadno hledá
Kromě férového jednání, fungujícího fulfillmentu a dostatečného množství pracovníků musí e-shopy myslet na to, aby jejich zboží zákazníci dokázali snadno najít. „Pokud se ve vyhledávání produkt nezobrazí, až jedna třetina uživatelů e-shop ihned opouští,“ upřesňuje Gejza Nagy ze slovenské společnosti Luigi's Box, která se zaměřuje na zlepšování zákaznické zkušenosti na e-shopech. Používá k tomu umělou inteligenci.
Chyba dle něj zpravidla nebývá ve špatném zásobování, ale spíše ve špatné optimalizaci webu, který si například neumí správně poradit se synonymy, překlepy či názvy produktů v cizím jazyce. Nagy zároveň upozorňuje, že s onou optimalizací by prodejci neměli otálet. „Lidé zboží hledají již od začátku listopadu. Loni už v prvním listopadovém týdnu vzrostla vyhledávací aktivita o 10 až 30 procent,“ doplňuje.
Zákazníci i e-shopy by v neposlední řadě měli počítat i s tím, že se dodací lhůty vlivem zvýšeného objemu objednávek často prodlužují o jeden až tři dny. „Během předvánoční sezóny mají i velcí dodavatelé problém dodržovat stanovené termíny doručení. Je tedy víc než kdy jindy důležité objednat zboží zavčas, aby stihlo dorazit do požadovaného termínu,“ radí Litavec.
Běžným jevem, který zvýšenou činnost dopravců doprovází, je pak rovněž zvýšení ceny za dopravu. Například DPD zavádí příplatek šest korun na vnitrostátní balíky, zatímco Packeta aplikuje sezónní příplatky pouze na zahraniční zásilky v rozmezí 7,50 až 25 korun. Tyto příplatky jsou platné od 1. listopadu do 31. prosince a je nutno s nimi při plánování nákupů počítat.
