Dnes e-shopy skvěle odbaví zákazníka, který ví, co hledá a orientuje se ve vlastnostech produktů. V tom mu pomáhá mnohdy až záplava kategorií a bohaté možnosti filtrování, jimiž však jen omezí šířku sortimentu. O vlastnosti produktů se opírají také doporučovací nástroje, které nakupující automaticky používají, aniž by si to uvědomovali. Přesto ale nejsou samozřejmostí na všech e-shopech. Jsou to například typické „co koupili ostatní“ nebo „mohlo by se také hodit“.
Široký sortiment e-shopů je lákavý, ale náročný na orientaci. Vzniká paralýza z analýzy, kterou košaté stromy kategorií nijak neřeší. Místo tápání v kategoriích proto zákazníci volí vyhledávací pole, případně oba nástroje kombinují. Dalším krokem v evoluci e-shopů proto bude nutně sjednocení a vytvoření jednoho výběrového ekosystému. To přinese výhody i pro provozovatele obchodů, kteří nebudou muset spravovat zvlášť vyhledávání a kategorie.
Mobily se stále hledají
E-shopy ze své povahy neumí pracovat s individuálními potřebami zákazníků tak, jak je v kamenných provozovnách nápomocný prodavač. Nepopíšou (ne)výhody zboží pro konkrétního zákazníka nebo podle jakých kritérií vůbec zboží vybírat. Například při nákupu jízdních kol rozhoduje průměr kol, který závisí na výšce postavy. To odborník ví, ale laikovi je tento parametr potřeba vysvětlit.
Ještě palčivější problém nicméně e-shopery svírá v otázce uživatelského rozhraní. Svět online nakupování holduje mobilům, přičemž lze očekávat, že zanedlouho v tomto odvětví překonají počítače. Jenže e-shopy zatím neumí správně využít jejich potenciál.
Ty, které vznikly primárně pro počítače, se na malém displeji snaží odprezentovat celou šíři sortimentu a co nejvíce funkcí. Výsledkem je snížení přehlednosti a komfortu. Ve chvíli, kdy na počítači zákazníci dostanou nabídku 24 produktů, uživatelé mobilů tento luxus nemají. E-shopy vytvořené primárně pro mobily zase nabízejí prostředí podobné sociálním sítím – produkty jsou seřazené ve feedu, ostatních funkcí je minimum, přičemž jsou velmi intuitivní.
Dříve lidé na mobilech vybírali, ale objednávku dokončili na počítači, protože platby a další věci byly komfortnější tam. Dnes lze i v mobilu nákup zaplatit na dva kliky. To poukazuje na jasný trend – upravit mobilní ekosystém tak, aby zákazník snadno nákup vybral, objednal i zaplatil a nedocházelo k tomu, že nákup odloží „na potom“.
Revoluce jde trnitou cestou
Snahy o zlepšení zákaznického zážitku dnes probíhají na několika frontách, nicméně se ne vždy trefují to černého. Jedním z požadavků, který poměrně často e-shopy mají, je implementace hlasového vyhledávání. Ačkoliv dnes velké jazykové modely v kombinaci s umělou inteligencí (AI) dovolují vytvářet velmi kvalitní hlasové technologie, zákazníci tuto možnost nevyužívají. Podobně je na tom funkce „vyfotit produkt a nechat si jej na e-shopu najít“.
Trend v technologiích, které e-shopy používají, nastavují zákazníci. Ti chtějí, aby e-shop odbavil komplexní požadavky: porovnal, doporučil, popsal výhody/nevýhody. Dříve to zákazníci dělali sami – pročítali množství detailů v popiscích, koukali na hodnocení a recenze a váhali, co vlastně potřebují. Dnes mohou e-shopy využívat řadu nástrojů, které jejich zákazníkům s tímto pomohou.
Dobrou zprávou je, že řada internetových obchodníků si je výše nastíněných problémů vědoma a snaží se jim přizpůsobit. Nejde však o revoluci s ostrou změnou, nýbrž spíše postupnou evoluci.
E-shopy už například používají personalizaci, správné pochopení vyhledávaných dotazů či pokročilé doporučovače. Řada z nich do svých e-shopových vyhledávačů navíc zapojuje i umělou inteligenci, jež umí vyhodnotit třeba nepřesné dotazy s chybami, nabídnout alternativní produkty, poznat, že zákazník hledá pod špatným názvem, nebo se přizpůsobit individuálním potřebám a preferencím.
Jinými slovy, nástrojů, které zlepší uživatelský zážitek napříč celým nákupním procesem probíhajícím jak na počítači, tak na mobilu, existuje v dnešní době nespočet. A je na e-shopech, aby se těchto příležitostí chopily a začaly je využívat v co největší možné míře. Nakonec z toho totiž budou těžit všichni, tedy jak koncoví zákaznici, tak jejich majitelé.
