Neústupní uživatelé internetu spouštějí záplavu stížností na velké společnosti
Čang Min byl pěkně otrávený. V červnu si za tisíc dolarů koupil notebook od firmy Dell, ale když stroj ve svém šanghajském bytě vybalil, nebyl to přesně ten, co si objednal. Místo procesoru Intel Core Duo T2300, který chtěl, byl počítač vybaven procesorem T2300E, ale ten nemá „virtualizační technologii“, prvek, který umožňuje, aby v počítači běžel víc než jeden operační systém současně. Společnost Dell tvrdí, že pro uživatele notebooků nemá valné využití, ale Čang na svém přání trvá.
Před několika lety by třicetiletý Čang se svou stížností moc nepochodil. Avšak 53 milionů Číňanů často navštěvuje online fóra, a proto je snadné najít lidi se stejnými stížnostmi. Čang objevil desítky zákazníků, kteří dostali procesory T2300E místo T2300 – a také právníka, který byl ochotný na firmu Dell podat žalobu. Takže Čang spustil to, z čeho by mohla být záplava soudních řízení proti výrobci osobních počítačů. „Počítači chybí jedna funkce,“ stěžuje si Čang, „hodně lidí má podobné problémy.“
Za zaznamenání stojí síla čínského internetu. Přestože online kritika čínské vlády je pořád tabu, stížnosti na chování korporací se mohou ventilovat téměř bez omezení. Na tisících internetových fórech upozorňují svobodně miliony uživatelů z Číny na špatnou službu zákazníkům, zavádějící reklamní kampaně, chabé bezpečností normy a mnoho dalších nešvarů. Američané „si myslí, že internet v Číně je kontrolovaný a cenzurovaný“, prohlašuje Sam Flemming, generální ředitel šanghajské výzkumné firmy CIC Data, která sleduje čínská online fóra a blogy. Pokud však jde o kritiku podnikání, „Číňané se projevují hlasitě a aktivně“.
A když své virtuální hlasy zvýší unisono, pozornost jim věnují jak domácí společnosti, tak nadnárodní firmy, které v Číně působí. Online kritikové napadli Volkswagen, když automobilka spustila reklamní kampaň, která si zjevně dělala legraci z veřejné dopravy. Značka Häagen-Dazs společnosti General Mills utrpěla loni těžkou ránu, když bloggeři roznesli zvěsti, že společnost vyrábí zmrzlinu v nehygienické továrně v jihočínském městě Šen-čenu. V tomto městě dokonce žádný závod Häagen-Dazs není, ale to nezabránilo rozšíření mylné informace v čínské blogosféře. „Když společnosti nevěnují pozornost bloggerům a online fórům, mohou opravdu dostat co proto,“ tvrdí Shaun Rein, zakladatel šanghajské firmy China Market Research Group.
ZÍSKAT SI JEJICH PŘÍZEŇ
Některé prozíravé společnosti věnují neústupným čínským uživatelům internetu pozornost a snaží se získat si jejich přízeň. Obuvnická firma Converse a obří výrobce žvýkaček Wm. Wrigley Jr. letos na jaře zorganizovali společnou kampaň, při níž vyzývali Číňany, aby vymýšleli super návrhy tenisek Converse s logem Juicy Fruit firmy Wrigley. A v dubnu firma KFC ze skupiny Yum! Brands udělala čelem vzad, když se jedna z jejích televizních reklam stala terčem online útoku. Spot ukazoval pilného studenta, který propadl u zkoušek, a dvě bezstarostné děti pochutnávající si na smaženém kuřeti KFC, jež u zkoušky obstály. Firma KFC, která byla online odsuzována za to, že naznačuje, že se tvrdá práce nevyplácí, změnila konec reklamy tak, že uspěli všichni tři aktéři.
Společnost Dell zaujímá tvrdší linii. Mezi výkonem obou procesorů není žádný rozdíl a virtualizační technologie je prvek určený pro serverové počítače, jak prohlašuje Judy Lowová, singapurská mluvčí firmy Dell. Uznává však, že společnost udělala „chybu“ v tom, že zákazníky o změně neinformovala v předstihu. Uvádí, že výrobce počítačů poslal svým čínským zákazníkům sdělení, v němž vysvětluje své stanovisko k této záležitosti, ale nenabízí jim žádné odškodnění.
Některé společnosti využívají sílu internetu k tomu, aby zjišťovaly, co si veřejnost přeje. Společnost Alibaba.com kontroluje firmu Yahoo! China a rovněž provozuje TaoBao, bezplatného konkurenta firmy eBay a webovou aukční síň číslo jedna v pevninské Číně. Když se na jaře webová stránka TaoBao pokusila zavést placenou službu, uživatele to vyvedlo z míry. Firma proto provedla online průzkum u svých dvaceti milionů zákazníků a zjistila, že služba odrazuje 62 procent z nich. „Řekli jsme (svým) lidem: 'Tak ji zrušme,'“ prohlašuje Jack Ma, předseda a výkonný ředitel společnosti Alibaba.com, „své zákazníky posloucháme.“
Copyrighted 2006 by The McGraw-Hill Companies, Inc BusinessWeek
