Většina z nás strávila dovolenou či služební cestu na západ od našich hranic. Již brzy po překročení hranic jste jistě zaznamenali značné rozdíly.
Čisté ulice, více lidí, kteří se na sebe smějí, přátelský úsměv prodavaček v obchodě či recepčních v hotelu. Proč je to tak jiné? Proč v Česku neodpovídá cena kvalitě nabízených služeb a mnohdy jsou ceny dokonce vyšší než na západ od našich hranic? Dle mého názoru se jedná o pozůstatek z období před pádem železné opony a určitě to souvisí s českou mentalitou.
Jsem přesvědčen o tom, že tržní postavení společnosti, její ziskovost a spokojenost zaměstnanců bude určovat zákaznická orientace dané společnosti. Bohužel dnes najdeme v každém sektoru jen několik málo příkladů, kde se zákaznická orientace odlišuje od průměru.
Ve strategii společnosti, která chce být dlouhodobě úspěšná, musí být jedním z KPIs (key performance indicators) zákaznická spokojenost. Ta musí být podporována managementem společnosti v pravidelných intervalech (nejlépe na kvartální bázi) a musí docházet k jejímu vyhodnocení. Vývoj daného ukazatele musí být v korelaci s bonusy, které pobírají manažeři dané společnosti a podstatné je také promítnutí do systému odměňování pracovníků, kteří jsou v pravidelném kontaktu se zákazníkem.
Z mé zkušenosti se musí začít z úplně jednoduchých věcí, jako je nahrávací zařízení a vyhodnocování telefonních hovorů klientského centra či nastavení standardů pro externí komunikaci se zákazníkem. Určitě není na škodu dodržovat tak zdánlivé maličkosti, jako jsou pravidla oblékání či neparkování na místech určených pro zákazníky. To vše patří k firemní kultuře.
Pokud základní věci nebudou podporovány managementem, společnost je odsouzena k postupnému zhoršování obchodních výsledků. Bohužel si nemyslím, že změny nastanou rychle, ale zostřený konkurenční boj a pomalejší vývoj ekonomiky určitě přinutí vedení společností uvědomit si, že zákazník je až na prvním místě, a dle toho jednat.
