NE VŽDY JE POSVÍCENÍ A DAŘÍ SE DOBŘE. I FIRMA SE MŮŽE OCITNOUT V HORŠÍCH ČASECH ZPŮSOBENÝCH TŘEBA NEOČEKÁVANOU, MIMOŘÁDNOU KRIZOVOU SITUACÍ. LOŇSKÉ POVODNĚ JSOU NEJMARKANTNĚJŠÍM PŘÍKLADEM, KTERÝ NA VLASTNÍ KŮŽI POZNALI MNOZÍ Z NÁS.
I na komunikaci při mimořádných krizových situacích je třeba se připravit
Vedle okamžitých kroků k odstraňování následků mimořádné události je nezbytná i komunikace s co nejširším okolím. Na rozdíl od „běžné“ komunikace, která je součástí marketingu a kterou lze plánovat a pečlivě jednotlivé komunikační akce připravovat, při mimořádné události se firma ocitá v situaci, s níž nemá zkušenosti. I když nikdo samozřejmě nepočítá s tím, že ho mimořádná krizová situace potká, je možné a prozíravé být alespoň částečně připraven - vědět co a jak v takové situaci má kdo dělat, jak komunikovat se zákazníky, obchodními partnery i veřejností.
VYTVOŘENÍ KRIZOVÉHO ŠTÁBU
Hned v počátcích je důležité vytvořit firemní krizový štáb, jehož každý člen má přesně rozdělené oblasti aktivit a příslušné úkoly. Alespoň jeden člen tohoto týmu by měl mít na starost vnější a případně i vnitřní komunikaci. Právě tento člověk bude sám informovat veřejnost, případně odpovídat na všechny dotazy. Co to v praxi znamená? Především musí mít k dispozici všechny informace o vývoji situace, neustále znát aktuální stav odstraňování následků mimořádné situace, plánované kroky, jež budou v nejbližších hodinách či dnech realizovány. Dostupný by měl být 24 hodin denně. Vedle toho, že je určen pro tuto funkci dávno dopředu, měl by mít k dispozici i dopředu zpracovaný seznam sdělovacích prostředků, jejichž prostřednictvím bude chtít firma komunikovat s veřejností především. Na prvních místech by měly být tiskové agentury. Rozsáhlejší tiskové konference asi v takovéto situaci nebudou běžnou záležitostí, ale pravidelné „informační brífinky“ a odpovědi po telefonu by měly být ve většině případů asi samozřejmostí. Vedle sdělovacích prostředků je také dobré prostřednictvím e-mailu, případně telefonicky poskytovat informace obchodním partnerům - dodavatelům či odběratelům, velkým a pokud to lze i menším zákazníkům. Vhodné je informovat je o vzniku situace, o tom, kdy lze očekávat, že bezprostřední následky mimořádné události budou odstraněny, kdy bude moci firma obnovit své dodávky, případně je požádat o posečkání jak s termíny dodávek, tak v případě potřeby s termíny plateb. Tuto komunikaci může mít na starost jiný člověk než ten, kdo bude ve styku s tiskem. Žádoucí je ale určitá koordinace mezi nimi. Je dobré mít „krizový seznam“ kontaktů pro komunikaci zálohovaný na bezpečném místě mimo firmu. To ostatně ukázaly i loňské povodně, kdy pracovníci mnohých postižených firem museli rychle opustit kanceláře a pak neměli několik dní či i týdnů do nich přístup. Tedy ani k počítačům (pokud nebyly vodou zničeny), aby mohli elektronicky komunikovat s obchodními partnery.
BÝT PRVNÍ A NELHAT
Při krizové komunikaci se sdělovacími prostředky je dobré držet se dvou hlavních zásad: Být první a nelhat. I když se to možná nezdá, nejsou to požadavky nijak snadné. Vždy se mohou objevit rizika s tím spojená. Například je potřebné „nezazmatkovat“ a s chladnou hlavou rozvážit jak splnit požadavek být první a přitom nevyvolat zbytečně poplach v situaci, kterou se třeba podaří poměrně rychle a bez velkých dopadů zvládnout v poměrně krátké době. Proč přicházet s informacemi jako první? Protože první informace nejvíce ovlivňují veřejné mínění a také nejvíce utkví v paměti. K tomu působí velmi seriózně, když firma sama o události informuje a demonstruje tak veřejnosti, že před ní nic neskrývá a „hraje fér“. S tím souvisí i druhý požadavek: Nelhat. Což je v některých případech rovněž obtížné - jak nezamlčet důležité údaje a přitom třeba nevyvolat paniku? Příkladem může být vystupování bývalého pražského primátora Igora Němce při loňských povodních. Jeho uklidňující vystoupení v době, kdy již bylo zřejmé, že velká voda bude větší než prohlašoval, vedla ke ztrátě důvěry, stejně jako prohlášení, že situace je pod kontrolou.
INFORMOVAT I ZAMĚSTNANCE
V mimořádných krizových situacích je potřebné komunikovat i se zaměstnanci, pravidelně je informovat o vývoji situace, o přijímaných řešeních na odstranění škod, ale i možných dopadech na firmu v následujících týdnech a měsících. I zde získalo poměrně dost firem zkušenosti při loňských povodních. Jde o to, aby zaměstnanci neztratili hlavu, firmu „neodepsali“ a neodešli pracovat jinam - zejména ti, kteří budou pro „znovunastartování“ činnosti firmy důležití. Zásadou by zde mělo být „hrát fér“, ale také s rozvahou. Tedy v nejkritičtějších okamžicích zbytečně nepřenášet malomyslnost na zaměstnance, ale také jim neslibovat, že se nic nestalo a vše pojede dál jako dřív. Férovost v takovéto situaci se může vyplatit i jinak - může motivovat zaměstnance k většímu úsilí při odstraňování a překonávání škod.
Trafika, nebo velký podnik - velká voda přináší nepředvídatelnou krizovou situaci oběma bez rozdílu
