Někteří klienti serveru Airbnb si stěžují na to, že jejich negativní recenze na ubytování byla krácena, případně po několika dnech zmizela. Firma Airbnb to obhajuje interní obsahovou politikou, případně tím, že kritická hodnocení zmizela omylem.
Popularita ubytování v „autentickém“ bytě, kterou zprostředkovává firma Airbnb ze San Franciska, plně zasáhla i Českou republiku a zejména Prahu. Loni tuto službu využilo v ČR více než milion turistů. Jen v Praze to bylo přes 800 tisíc. Naopak 420 tisíc Čechů loni v zahraničí spalo právě u někoho, jehož byt, dům, případně pokoj našli právě přes americký portál, jehož hodnotu časopis Forbes odhadl na 38 miliard dolarů (844 miliard korun).
Zásadní pro fungování celého modelu zprostředkování ubytování u soukromníků po celém světě jsou recenze ubytovaných hostů. Lidé mohou dávat jednu až pět hvězdiček. Například v Praze Airbnb nabízí 660 tisíc hodnocení hostů. Průměr hodnocení je 4,7 hvězdičky.
Jaká je pravdivost hodnocení?
Autentičnost hodnocení hostů ale může být kamenem úrazu. Server Quartz upozornil na stížnosti několika Američanů, kteří nebyli spokojeni s ubytováním, i když mělo pětihvězdičkové hodnocení. Často se jednalo o špinavý a hlučný byt nebo nepříjemné sousedy.
Jednou z kritiček mamutího startupového projektu, který je podle CB Insights čtvrtým nejhodnotnějším jednorožcem (firmy s hodnotou přesahující miliardu dolarů) na světě, je Donna Oakleyová.
Pronajala si byt v Severní Karolíně na konci června. I když měl pětihvězdičkové hodnocení, okna v obývacím pokoji byla špinavá, u stropu byly pavučiny, v rozích pokojů mrtví brouci. Na kuchyňské lince byla plíseň, baterie u umyvadla v koupelně byla ulomená.
„Byt byl odporný,“ tvrdí devětapadesátiletá Oakleyová. Bydlení si před několika měsíci rezervovala na čtyři týdny. V minulosti byla se službami Airbnb spokojena, tentokrát nikoliv. Po třech dnech se přestěhovala jinam. Firma ji vrátila peníze za čtyři dny z prvního týdne pobytu, který zaplatila.
Praha řeší, jak omezit digitální Klondike:
Jak zkrotit Airbnb
Problém ale nastal v momentě, když napsala recenzi, ve které upozornila na to, že byt s dvěma ložnicemi potřebuje důkladně uklidit a také je problém s parkováním kvůli agresivním sousedům. Airbnb si totiž vyhrazuje právo zveřejnit hodnocení návštěvníků i hodnocení hostů majitelem nemovitosti do 14 dnů od skončení pobytu. Z hodnocení, které bylo dlouhé 311 slov, nakonec zůstala jen jedna věta.
Možnost hodnotit ubytování je přitom klíčová pro úspěch celého projektu, upozornil Andrey Fradkin, který je odborným asistentem na katedře ekonomiky bostonské univerzity. Dříve pracoval jako datový analytik právě pro Airbnb.
Mluvčí firmy Airbnb Nick Papas uvedl, že společnost může recenzi zkrátit nebo ji odstranit, pokud obsahuje diskriminující nebo neuctivé výrazy. Quartz přitom hovořil s dalšími čtyřmi klienty, kteří mají podobnou zkušenost. Jejich kritická recenze nemovitosti, jež měla sloužit dalším uživatelům, byla zkrácena nebo dokonce v tichosti z webu zmizela úplně.
Udej souseda:
Berlín bojuje s Airbnb
Leslie McCreeová si stěžovala na to, že při pobytu v kalifornském městě Sunnyvale u San José byl byt příliš vyhřátý, i když majitelka slibovala, že bude i bez klimatizace „cool“. Všechna hodnocení byla přitom pětihvězdičková. Byt byl během červnového pobytu velice horký a měl pouze jeden stolní větrák, postěžovala si. Nebyl také pravidelně uklízen, ve skříních byl mrtvý hmyz. Sousedé bydlící o patro výš byli velmi hluční.
V hodnocení na nedostatky upozornila, ale recenze se na webu Airbnb objevila až po urgenci. Později však opět zmizela. Po další stížnosti na zákaznické oddělení se znovu objevila. McCreeová tvrdí, že služby tohoto portálu už nikdy nevyužije.
Navnadit lidi a získat provizi
„Myslím, že všechny recenze jsou napsané tak, aby navnadily lidi udělat rezervaci a vydělat peníze pro Airbnb,“ prohlásila. Firma se brání kritice tím, že negativní recenze hostů zmizely z jejich stránek nedopatřením. Nevysvětlila ale, jak k tomu mohlo dojít.
V minulosti měl potíže s mazáním recenzí na internetu například portál TripAdvisor, firma Uber se zase potýká s tím, že příliš mnoho zákazníků dává řidičům plný počet hvězdiček a hodnocení postupně ztrácí výpovědní hodnotu. K témuž nyní zjevně spěje i Airbnb.
Fradkin tvrdí, že negativní internetové recenze u poskytovatelů služeb mají vyloučit z trhu nepoctivé hráče, případně zajistit lepší služby. Pokud jsou ale recenze upravované, přestávají mít smysl.
Dále čtěte:
Jak vydělat na fotbalovém mistrovství? Ruské restaurace sází na falešné recenze
Recept pro Prahu: Airbnb bude Dortmundu platit daně
Trumpovy hotely jsou „špinavé díry“. Proti prezidentovi se obrátil vlastní slovník
