REPORTÁŽRedaktor Profitu si vyzkoušel, jaké to je, ocitnout se v roli mysteráka. Kontrolovanou společností se stala firma Student Agency, která patří v segmentu malých a středních firem k nejúspěšnějším a je známá především svými žlutými autobusy.
REPORTÁŽ Redaktor Profitu si vyzkoušel, jaké to je, ocitnout se v roli mysteráka. Kontrolovanou společností se stala firma Student Agency, která patří v segmentu malých a středních firem k nejúspěšnějším a je známá především svými žlutými autobusy.
Ještě než začala moje špionážní mise ve společnosti Student Agency, sešel jsem se s Martinou Šudákovou, která má v této firmě na starosti právě mystery shopping. Ta mi dala základní instrukce a také dotazníky, které jsem si musel před samotnou akcí ještě pečlivě prostudovat.
MLUVIT, MLUVIT, MLUVIT…
Požadavky na zaměstnance jsou skutečně precizně zpracovány. Zaujal mě třeba požadavek na operátora při telefonickém mystery shoppingu. Pokud pro vás totiž pracovník Student Agency vyhledává například vhodnou letenku, nesmí během této doby mlčet, ale musí vás do telefonu informovat, co právě dělá, aby zákazník nemohl mít pocit, že na něj operátor zapomněl.
První úkol spočíval v kontrole stewardky na palubě autobusu z Prahy do Brna. Dne 27. července jsem se tedy dostavil na autobusové nádraží Florenc půl hodiny před osmou hodinou, na kterou byl stanoven odjezd. Hned na začátku mojí mise mě však čekalo velké zklamání. Místo avizované stewardky byl na poslední chvíli povolán sice sympatický, ale přece jenom steward.
OPSAT ZNAČKU, TO JE KUMŠT
Steward je kromě toho, zda splnil všechny požadované úkony (například zda pomáhal řidiči s uložením zavazadel do úložného prostoru, pronesl úvodní řeč, nabídl cestujícím noviny, kávu či procházel dostatečně často uličkou, aby zjistil, zda cestující něco nepotřebují), hodnocen také subjektivně podle toho, jaký z něj má cestující pocit.
Samotná jízda se obešla bez větších problémů. Pouze jsem si byl nucen přeci jenom postěžovat na stewarda, že mohl být o trochu suverénnější.
Nejakčnější byla zřejmě scéna, kdy jsem si nenápadně opisoval státní poznávací značku autobusu, abych ji mohl doplnit do dotazníku. V tu chvíli jsem měl pocit, že jsem agent CIA, pracuji na velmi složitém případu a jde mi o život. Mimo toho jsem na sobě také cítil oči všech lidí na brněnském nádraží. Zvláštní pocit. Nu, těžký to život špiona.
S KOLEM, ČI BEZ KOLA?
Dále jsem měl za úkol zarezervovat si letenku do Pekingu a jízdenku na autobus do Neapole. Zatímco s letenkou nebyl nejmenší problém, k prodeji jízdenky jsem měl výhrady. Na slečnu prodávající lístky na autobus si Student Agency vymyslela chyták, spočívající v tom, že mi dala za úkol požadovat přepravu dvou jízdních kol.
Dozvěděl jsem se ale, že ani pokud složím kolo do podoby schopné převozu, tak nemám jisté, zda mi kolo vezmou. Doporučila mi tedy alespoň, ať se těsně před odjezdem informuji, zda bude přeprava kola možná, či ne. Slečna mi také odmítala vytisknout rezervaci s tím, že to není možné, protože jsem ještě neuhradil cenu jízdenky.
ACH, TA PAMĚŤ
Drobné potíže jsem měl i já. Vystupoval jsem totiž pod fiktivním jménem a když jsem byl o ně poprvé požádán, tak mi chvíli trvalo, než jsem ho ze sebe dostal. Ale podařilo se, a snad to nebylo zas až tak podezřelé. Nutné je si také zapamatovat fiktivní telefonní číslo, e-mailovou adresu a také několik dalších informací.
Přes některé výhrady na mě působili všichni zaměstnanci Student Agency mnohem aktivněji a mnohem ochotněji, než je tomu v končinách českých zvykem. Ještě několik hodin mě z toho experimentu zůstala profesionální deformace, ať už jsem byl v restauraci či v knihkupectví, stále jsem si v duchu hodnotil tamní zaměstnance.
