Pořekadlo „Náš zákazník, náš pán“ se používá čím dál častěji. Zní téměř jako nějaké zaklínadlo, které přinese dodavateli jakékoli služby kýžený efekt v podobě náklonnosti zákazníka a především tržby. Toto pravidlo by mělo platit jak ve velké firmě nebo korporaci, tak v malém rodinném pekařství či na zákaznické lince banky
Zákaznická zkušenost je totiž to, co v konkurenčním prostředí hraje stále důležitější roli. Shodují se na tom nejen samotní uživatelé různých služeb, ale především na to přistoupily už i velké dodavatelské firmy.
Nabídky na poskytování všemožných služeb se na firmy hrnou ze všech stran. Mohlo by se zdát, že si podnikatel může se zavázanýma očima ukázat na dodavatele a dostane vždy stejně kvalitní službu. Ale podnikatele ve výběru pokaždé něco ovlivní. Většinou v tom hraje velkou roli ne(kvalita) péče ze strany dodavatelské firmy. A v telekomunikacích toto platí dvojnásobně. Zákaznická zkušenost se utváří při každém kontaktu s dodavatelem. V případě telekomunikačního operátora může jít o schůzku s obchodníkem, reálné využívání služeb, ale třeba i zhlédnutí reklamního billboardu operátora.
Péče stojí na třech pilířích Vodafone se snaží svým firemním i nefiremním zákazníkům naslouchat. Hlavními zásadami v péči o zákazníky jsou osobní přístup, pohodlí zákazníka a důraz na sledování spokojenosti s poskytnutými službami. Péče o firemní zákazníky na platformě OneNet stojí na třech pilířích. Každý zákazník má svého obchodního zástupce i svého specialistu firemní péče, který detailně zná všechny využívané služby a zodpovídá za jejich funkčnost. Třetí „nohou“ je Linka technické podpory, kde řeší výhradně požadavky technického rázu.
Po pohodlí a jednoduchosti touží každý zákazník Být zákazníkem velké firmy může být i příjemné. A dávno už neplatí pravidlo, že u velké firmy se zákazník nedočká osobního přístupu. Vodafone má pro zajištění pohodlí zákazníků hned několik trumfů. Prvním z nich je záruka dovolatelnosti na specialistu firemní péče do sedmi sekund bez využití IVR (hlasového automatu). Dále je to pravidlo osobní odpovědnosti za vyřešení zákaznického požadavku. Zákazník má tak jistotu, že jeho požadavek vyřeší od a do zet jeden člověk. A roli v zákaznické spokojenosti hrají i užitečné nástroje. Hlavním z nich je internetová OneNet samoobsluha, která umožňuje nastavit používané služby, přístup k fakturám i detailnímu vyúčtování a rovněž poměrně nový e-shop. Nedávno byla spuštěna OneNet samoobsluha i jako mobilní aplikace.
Dalším užitečným nástrojem je aplikace Log me In.
Díky ní se může konzultant či technik Vodafonu přihlásit rovnou na počítač nebo mobilní telefon zákazníka a „naživo“ problém nebo dotaz vyřešit, ať už jsou to nejasnosti na faktuře, nebo nastavení telefonu.
Hlavně díky zpětné vazbě od zákazníků je teď možné zcela zdarma také vyzvednutí a zpětné doručení reklamovaného telefonu na místo, které si určí zákazník.
Sledování spokojenosti není žádná detektivka Také se vám už stalo, že váš názor či požadavek zmizel v černé díře anonymních formulářů? Pravděpodobně se vám to nestane u Vodafonu. Veškeré požadavky a dotazy zákazníků jsou sledovány od momentu přijetí až do finálního vyřešení. Důraz na sledování spokojenosti s poskytnutou péčí má také reálné naplnění v pravidelném dotazování zákazníků. Firma zjišťuje jejich spokojenost s vyřízením požadavku a toto hodnocení od zákazníků se projeví i na finančním ohodnocení jak příslušných konzultantů, tak vedoucích oddělení péče.
Zákazník má jistotu, že jeho požadavek vyřeší od a do zet jeden člověk.
O autorovi| David Pour, manažer zákaznické péče ve Vodafonu
