Nakupování z velké části ovlivňují emoce a obchodníci to dobře vědí. V poslední době jsou ale podle serveru Business Insider mnohem přesvědčivější než dříve, a to hlavně díky velkému růstu sektoru e-commerce během pandemie. Některé psychologické triky převzali z offline prostředí, jiné vytvořili až s rozvojem internetového prodeje.
Jedním z těch aktuálně nejčastějších jsou například drobné slevy na první objednávky. Výměnou za ně obchodníci požadují e-mail a číslo mobilního telefonu daného spotřebitele. To proto, aby když se zákazník přihlásí k odběru newsletteru, jej mohli kontaktovat s téměř jakoukoli nabídkou od sezónních výprodejů přes VIP akce až po připomenutí položek v košíku.
Základem je nicméně nakupující zprávami neobtěžovat a nabídnout jim možnost se z odběru novinek odhlásit. Potvrzují to i technologické startupy Klaviyo nebo Twilio, které se tímto tématem zabývají a spolupracují se světoznámými značkami jako Adidas nebo Vans. Konkrétně jim poskytují službu k vytváření personalizovaných platforem.
„Komunikace musí být přizpůsobena tomu, jak daný zákazník interaguje s vaší značkou. Pokud si například koupil péřový kabát a žije v mírném pásu, možná se mu na jaře bude hodit vesta nebo pláštěnka a vy jako prodejce ho snadněji přimějete k dokončení transakce,“ sdělila zmíněnému webu Manini Madiaová, profesorka z kolumbijské univerzity a expertka na nákupní chování.
FOMO efekt
Vedle kontinuálního kontaktu se svými zákazníky sázejí provozovatelé e-shopů rovněž na strach, respektive nebezpečí toho, že člověk svým váháním přijde o něco důležitého. V anglicky mluvících zemích se pro tento fenomén ujala zkratka FOMO, jež doslova znamená obavu ze zmeškání (fear of missing out).
Termín je známý především ze sociálních sítí. Objevuje se ale právě i při online nakupování, zejména u zákazníků z řad mileniálů nebo generace Z. Prodejci si uvědomují, že mladí zákazníci nechtějí propásnout nejnovější trendy a zároveň si hlídají slevy. Akční nabídky tak limitují časem i počtem kusů a mnohdy je nabízejí pouze členům věrnostního programu.
K lídrům v této oblasti patří značka Nike se svou SNKRS App, která je dostupná i v Česku. Prostřednictvím aplikace společnost informuje o novinkách, slevách, ale třeba i zajímavých kolaboracích a samozřejmě umožňuje okamžitý nákup. Velmi chytře tak shromažďuje data a zároveň si vychovává loajální klientelu.
Jako psychologickou taktiku lze označit i zjednodušení platebního procesu, který umožňují nejmodernější platební systémy typu PayPalu nebo Apple Pay. Rozdíl je v tom, že tento krok vnímá většina zákazníků pozitivně, protože jim celé nakupování usnadňuje a často i zpříjemňuje.
Nejsou triky jako triky
Ačkoliv platí Česko co do počtu e-shopů za jednu z největších e-commerce velmocí vůbec, dle šéfa tuzemské konzultační společnosti Acomware Davida Vurmy se místní online obchodníci chovají ke svým zákazníkům férově.
„Musím konstatovat, že česká e-commerce scéna je poměrně kultivovaná. Případů, kde e-shopy využívají vyloženě psychologické triky, je poměrně málo. Většina z nich je vedena ČOI jako nedůvěryhodné či rizikové firmy na daném seznamu,“ řekl Vurma redakci Euro.cz.
„Osobně si myslím, že pokud se e-shopy zajímají o konverzní poměr nebo zlepšují průchodnost košíkem, doporučují další zboží k nákupu nebo zvýrazňují tlačítka, tak nejde o psychologické triky. Jde o normální optimalizační činnosti, které vedou jednak ke zlepšení konverzního poměru, ale zároveň zákazníkům například pomáhají v přehlednosti nákupního procesu nebo s výběrem zboží,“ dodal.
