S reklamací zboží se alespoň jednou setkal snad každý kupující. Překvapující je, že více než polovina zákazníků má zkušenost s neuznanou reklamací a přes 40 procent z nich si myslí, že řešení neuznané reklamace se časově ani finančně nevyplatí. Přečtěte si, co vám k úspěšné reklamaci pomůže.
Průzkumy firem, které pomáhají zákazníkům řešit jejich reklamace, nedávají ve vztahu spotřebitel versus obchodník „pěkné“ vysvědčení. Nasvědčují, že kupující stále tahají za „kratší“ část provazu.
Podle šetření se více než polovina kupujících již alespoň jednou setkala s neuznanou reklamaci zboží. Menší část spotřebitelů, 40 procent, byla s vyřízením reklamace vždy spokojena, a 12 procent dokonce nebylo spokojeno nikdy. Vyřízení reklamace podle zkušeností kupujících nejčasněji trvá jeden měsíc.
U více než poloviny neuznaných reklamací se zákazníci setkávali s vysvětlením, že závada nespadá pod závady, které lze reklamovat. Dalším častým argumentem obchodníků bylo, že se závada v průběhu reklamace neprojevila.
Překvapující je, že u čtvrtiny dotázaných nebyl důvod zamítnutí reklamace vůbec uveden.
Koupili jste byt či dům a nejste spokojeni?
Přečtěte si, jak reklamovat nemovitost
Kupující si při reklamacích evidentně nevěří. Plných 42 % zákazníků si sice myslí, že neuznanou reklamaci řešit smysl má, ale často je s tím více práce než užitku. Navíc 14 % dotázaných je toho názoru, že člověk se svého práva nedovolá.
Naopak pouhých 7 % lidí věří, že neuznaná reklamace se vždy nějak ke spokojenosti vyřídí.
Před jakoukoli reklamací je třeba znát obecné zásady, které rozhodně sníží „šanci obchodníků“ na neúspěšnou reklamaci.
| Co musíte vědět o reklamaci zboží |
|---|
| Na veškeré spotřební zboží se vztahuje povinná záruční doba 24 měsíců. Záruční doba začíná běžet dnem odevzdání zboží kupujícímu. Pokud nevědomě zakoupíte vadné zboží nebo se u něj vada projeví do 24 měsíců od jeho převzetí, máte právo ho reklamovat. A to na provozovně prodávajícího nebo u autorizovaného servisního střediska výrobce. |
| Prodejce je ze zákona povinen reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 kalendářních dní. Tato lhůta začíná běžet v den následujícím po dni, kdy byla reklamace uplatněna. |
| Obchodník vám musí ve lhůtě 30 kalendářních dní sdělit, jakým způsobem o reklamaci rozhodl, vadu rovněž odstranit, tedy věc opravit, zajistit vrácení peněz či poskytnout požadovanou slevu. |
| Pokud prodejce lhůtu 30 dní překročí, aniž by se s vámi předem výslovně domluvil, že vyřízení reklamace může trvat déle, máte nárok na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz. |
| Pozor, práva kupujících nejsou bezedná. V některých případech je prodejce oprávněn reklamaci zamítnout. Toto rozhodnutí ale musí být náležitě odůvodněno. Reklamace může být zamítnuta v případech, kdy vada vznikla kvůli nedodržení pokynů stanovených výrobcem, neodbornou instalací a manipulací nebo provedením neoprávněného zásahu do zboží. |
| Problémy, týkající se reklamací, se mohou projevit především v neochotě prodejce, který nebude chtít reklamaci vyřídit nebo bude vady výrobku popírat. |
| Především při popírání existence vad potom zákazníkovi nezbude většinou nic jiného, než požádat znalce, aby posoudil vady zboží. Posudek znalce, který může zhodnotit odborné otázky, je potom možné použít i v rámci soudního řízení a dává zákazníkovi velice dobrou šanci na úspěch ve sporu. |
Zdroj: společnost Vašenároky.cz, která zákazníkům pomáhá řešit neuznané reklamace
NÁŠ TIP: Kdy a za jakých podmínek můžete odstoupit od kupní smlouvy?
Mimosoudní cesta
Čeští spotřebitelé mají při neúspěšném řešení reklamace, kdy jsou přesvědčeni o své pravdě, od roku 2016 další možnost. Využít mohou mimosoudní cestu k řešení svého sporu s obchodníkem.
Před tím byl soud jedinou cestou, jak se nakonec domoci práv. To byla často pro obě strany zdlouhavá, finančně nákladná a pro spotřebitele i stresující cesta.
V mimosoudním řešení sporů jde o tzv. konciliaci (usmíření), během níž vede nezávislý prostředník, nejčastěji pracovník České obchodní inspekce (ČOI), strany k urovnání sporu. Výsledkem řízení je v úspěšném případě uzavření soukromoprávní dohody stran.
Mimosoudní cestou chce řešit spor s obchodníkem stále více lidí. Na ČOI se v roce 2017 obrátilo 3394 spotřebitelů s návrhem na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Dohodou bylo vyřešeno 53 procent případů.
ČOI 740 návrhů ze zákonných důvodů odmítla. Mezi nejčastějšími důvody pro odmítnutí patřilo, že navrhovatel nebyl spotřebitel, návrh byl podán po uplynutí lhůty jednoho roku od uplatnění práva, návrh byl zjevně bezdůvodný či ve sporu již rozhodoval soud.
Kvůli sporu s obchodníky z jiných zemí EU se na Evropské spotřebitelské centrum obrátilo 1633 lidí. Míra úspěšnosti mimosoudního řešení sporů tu byla téměř 45 procent.
Šlo především o problémy s náhradami škody za zpožděné a zrušené lety a spory s internetovými prodejci. Dalšími oblastmi sporů jsou zájezdy, ubytovací služby a nákup v kamenných prodejnách v zahraničí.
Mnohdy jsou to stížnosti, v nichž spotřebitelům jde až o desítky tisíc korun - například o náhrady škody v letecké dopravě nebo u autopůjčoven.
Čtěte také:
Rizika online nákupu mimo EU
