Internet, e–commerce, e–business, e–economy jsou pojmy, které postupně zaplňují titulní stránky seriózních i bulvárních novin a časopisů. Většina článků se snaží hledat odpověď na otázku: „Je to nafouklá bublina, nebo skutečná revoluce?
Při hledání odpovědí na tuto otázku jsou často citována čísla, která na jedné straně dokumentují exponenciální růst počtu uživatelů internetu i objemu obchodování přes internet, na druhé straně naopak bariéry spojené s jeho nedostatečným rozšířením v České republice, legislativními problémy, nedostatečným rozšířením platebních instrumentů a bezpečnostními aspekty.
Nepřesná čísla.
Řada těchto čísel je značně nepřesná a silně závislá na metodice jejich získávání. Jedinou společnou vlastností je, že ukazují rychlost růstu internetu i elektronického obchodování. Některá z nich jsou často pro konkrétní situaci společnosti uvažující o své strategii využití internetu irelevantní. V jedné z nedávno publikovaných studií byl uváděn objem čistě internetových obchodů v České republice v loňském roce na úrovni zhruba 40 milionů korun. Přitom například Škoda Auto a její prodejci získali v minulém roce téměř dva tisíce objednávek díky internetu. To znamená i při velmi konzervativním odhadu ceny jednoho automobilu zhruba desetinásobek objemu čistě internetových obchodů.
Zjevné výhody.
Skutečnost, že finální platba ani fyzické předání automobilu (jak by to asi vypadalo?) neproběhly přes internet, není v této souvislosti tak důležitá jako skutečnost, že dodavatel automobilů, který neposkytne možnost vybrat si automobil a jeho doplňky prostřednictvím internetu, bude postupně ztrácet konkurenceschopnost. Využití internetových nástrojů pro výběr automobilu zkracuje podle některých průzkumů délku návštěvy v autosalonu z několika hodin na několik desítek minut. Přínosy z tohoto přístupu jsou nemalé:
– Zákazník si může v klidu, v čase, který jemu vyhovuje (bez ohledu na otevírací hodiny), a bez někdy až příliš asertivní asistence obchodního zástupce autosalonu vybrat optimální konfiguraci svého vozu.
– Dodavatel se na základě analýzy chování návštěvníků svých stránek dovídá přímé informace o nákupních preferencích zákazníků bez šumu způsobeného zprostředkovanými informacemi od prodejců.
To v žádném případě neznamená (zatím), že zmizí prodejci automobilů a jejich schopnost odborně poradit váhajícímu zákazníkovi. Řada zákazníků však dává přednost klidné analýze nabídky na trhu bez nutnosti navštívit několik prodejců různých značek.
Není třeba čekat.
Uveďme ještě jeden příklad: Často slýcháme argumenty proti internetu, ohánějící se zatím chybějícím zákonem o elektronickém podpisu a nedostatečně rozšířenými a bezpečnými platebními instrumenty. Představme si energetickou distribuční společnost. Aby s ní zákazník mohl uzavřít smlouvu, musí ji navštívit. Při této obvykle ne zcela krátké návštěvě zákazník vyplní přihlášku, kterou následně pracovník nebo pracovnice vyplní, zadá do počítače a pak vytiskne smlouvu. Taková návštěva může trvat i několik desítek minut, zvláště když je nutné čekat ve frontě. Bez ohledu na elektronický podpis je přitom možné umístit formulář pro přihlášku k odběru elektrické energie na internet a po potřebných kontrolách převést potřebné údaje automaticky přímo do zákaznického informačního systému distribuční společnosti (opět bez ohledu na úřední hodiny). V případě nejasností je možné dále komunikovat prostřednictvím internetu. V horším případě pak může být zákazník vyzván, aby se dostavil k podpisu smlouvy (tentokrát to trvá již podstatně kratší dobu), v lepším případě může smlouvu podepsat doma v okamžiku, kdy mu technik přijde zkontrolovat stav elektroměru nebo namontovat nový elektroměr.
Další možnost již například poskytuje britská distribuční společnost Centrica, na jejíž WWW stránkách můžete zadat okamžitý stav vašeho plynoměru a na základě těchto údajů obdržíte fakturu. Podvádět nemůžete, neboť po nějakém čase je stejně proveden klasický odečet. Umožňuje to pouze zmenšit rozdíly mezi zálohami a skutečnou spotřebou, což poskytuje distribuční společnosti lepší možnost finančního plánování a řízení peněžních toků.
Platby za elektřinu přitom mohou probíhat standardními cestami. Dalším možným krokem je umožnit každému zákazníkovi kdykoliv zkontrolovat stav svého saldokonta.
E–řešení.
Na výše uvedených příkladech jsme chtěli demonstrovat několik skutečností:
– Příležitosti využití e–businessu je možné hledat prakticky v každé oblasti našeho života. Uvedené příklady jsou jen zrníčkem v moři způsobů, jak přidat předponu e– před doposud standardní procesy a pracovní postupy.
– Řada údajných bariér je ve skutečnosti již dnes překonatelná, protože nové procesy související s e–businessem je možné (a protože většina obyvatel zatím internet nepoužívá dokonce i nutné) kombinovat se standardními fyzickými procesy. Postupný nárůst uživatelů e–řešení přitom umožňuje vyladit integraci se zbytkem procesů uvnitř společnosti a vychovat pracovníky pro nový způsob práce. Argumenty o malém počtu uživatelů neopravňují k vyčkávání.
– E–business je obvykle založen na dalším rozšíření principu, že informace je třeba vkládat do systému jednou – na místě jejich vzniku. Tento princip dříve končil u pracovníka na zákaznické přepážce a dnes je přesouván na zákazníkův počítač. To snižuje náklady na rutinní práci při přebírání dat od zákazníků a pracovníci zákaznického servisu se mění na poradce, kteří umožňují zákazníkům řešit nestandardní situace. Ty standardní si zákazník vyřeší sám.
