Návštěvu úřadu lidé často považují za nutné zlo. Trápí je časová náročnost, opakované dokládání dokumentů, které už mají jiné úřady k dispozici, nemožnost platit kartou nebo neefektivní postupy.
Přitom fungování úřadů a dalších veřejných institucí se odráží ve spokojenosti občanů, a tedy i celkové náladě ve společnosti. Pokud je zkušenost občanů pozitivní, těží z toho i stát. Rozhodli jsme se proto téma občanské zkušenosti otevřít -a tak vznikla první studie občanské zkušenosti v Česku „Nemáte zač. Pěkný den!“.
Historek o tom, co všechno lze zažít při jednání s úřady, koluje mezi lidmi nepřeberné množství. Někdy je potřeba přijít osobně zaškrtnout chybějící políčko ve formuláři. Jindy deset minut po otevření registru dojdou pořadová čísla a vy odcházíte s nepořízenou. Ale bylo by poněkud nespravedlivé soustředit se jen na negativa. Jak ukazují naše data, lidé sice často jdou na úřad s obavami, na konci ale bývá příjemné překvapení a milá zkušenost - leckdy lepší než v privátním sektoru.
Termín občanská zkušenost (citizen experience) není zatím v Česku běžný, na rozdíl od zákaznické zkušenosti (customer experience), která je v soukromém sektoru zavedeným ukazatelem toho, jak se firmě daří. Dlouho jsme zvažovali, zda se do hodnocení zkušeností občanů s vybranými službami veřejné správy pouštět.
Různorodost veřejného sektoru srovnávání neulehčuje. Veřejná správa nás ale provází celý život, od kolébky až do hrobu.
V anglosaských zemích už téma rezonuje a dá se očekávat, že trend brzy dorazí i k nám. Nebylo by to fajn, kdyby se úřady předháněly v tom, který je klientsky přívětivější? Úřad s takovou pověstí zase přiláká kvalitní zaměstnance, dobrá zkušenost se prohlubuje, ubývá negativních historek…
Šest pilířů
V průzkumu jsme oslovili více než pět tisíc respondentů, aby popsali a ohodnotili svoje zkušenosti s vybranými veřejnými institucemi rozdělenými do kategorií volný čas, úřady a města. Odpovědi jsme vyhodnotili pomocí metodiky šesti pilířů - integrity, řešení problémů, očekávání, času a úsilí, personalizace, empatie.
Jinými slovy, zda jsou instituce důvěryhodné, zda dostatečně informují občany o tom, v jaké fázi vyřizování se jejich věc nachází, nebo zda k nim přistupují individuálně podle jejich konkrétních potřeb.
Asi nikoho nepřekvapí, že volnočasové instituce (Národní památkový ústav a Národní divadlo v Praze) obsadily první dvě místa žebříčku. Za nimi se umístily živnostenské úřady, následované Czech Pointem. Nejhůře dopadla Česká správa sociálního zabezpečení a úřady práce. Je jasné, že hodnocené instituce nemají stejnou startovní pozici. Od těch volnočasových očekáváme zábavu a odpočinek, na běžném úřadě to je přesně naopak - jde o návštěvu z povinnosti, v horším případě jsme v roli žadatele.
Přesto by se úřady ve spodních patrech žebříčku mohly inspirovat těmi výše umístěnými a zkusit odbourat zakořeněný postoj, že návštěva úřadu je nepříjemná a stresující. Například klienti živnostenských úřadů opakovaně zmiňovali profesionální, lidský přístup a služby nad rámec popisu práce - třeba pomoc s vyplňováním formulářů či upozornění na chybu. Podobně milou zkušenost měli i lidé z finančních úřadů, které skončily na šestém místě.
Za úspěchem živnostenských úřadů stojí kromě přívětivého přístupu úředníků i snaha neustále podnikatelům zjednodušovat a usnadňovat komunikaci s veřejnou správou. K tomu výrazně pomohl Registr živnostenského podnikání - informační systém, který funguje jako one-stop-shop pro podnikatele. Je propojen se správnou sociálního zabezpečení, finančními úřady, zdravotními pojišťovnami, úřady práce a dalšími institucemi. Živnostníci tak prostřednictvím jediného podání vyřídí vše na jednom místě a odpadnou jim zbytečné návštěvy.
čas a úsilí
Z dat průzkumu i komentářů respondentů vyplývá, že veřejná správa nejvíc zaostává právě v oblasti čas a úsilí - tedy že není možné věci řešit na dálku ať už telefonicky, nebo online, případně je nutné chodit na úřad kvůli maličkostem. Stát musí na věci nahlížet očima občana a mít to neustále na paměti. Nikdo nechce návštěvou úřadu strávit celý den. V dnešní překotné době je to právě čas, kterého se nám zoufale nedostává.
Důležitou součástí řešení je digitalizovaná veřejná správa. Sice už fungují dva významné digitalizační projekty -eObčanka a eRecept -, v porovnání s téměř stoprocentně zdigitalizovanou veřejnou správou v Estonsku je to ale pořád málo. Namátkou - podat daňové přiznání zde zabere maximálně pět minut (95 procent přiznání je podáno elektronicky), objem digitálně podepsaných dokumentů je větší než v celé Evropské unii dohromady a eRecept využívají Estonci už od roku 2008. Technologie jsou ale jen samozřejmý nástroj a ne všichni občané jsou plně „digitální“. Pro zlepšení je proto zásadní, aby si politici i úředníci uvědomili, že klíčová je změna perspektivy. Měli by o službách uvažovat z pohledu klienta občana a chápat je jako celek. Zároveň musejí přijmout za svou ambici interakce s veřejnými institucemi navrhovat, utvářet a řídit.
Dnes je velmi snadné najít si restauraci, kadeřníka či obchod, kde budeme spokojeni s jejich zbožím a službami.
Recenze, žebříčky, studie, sdílení zkušeností přes sociální sítě toto hledání a rozhodování velmi zjednodušují. Úřady si ale vybrat nemůžeme. Má tedy smysl průzkumy občanské zkušenosti provádět?
Určitě ano. Úspěšný stát pomáhají vytvářet spokojení občané, kteří oceňují kvalitní veřejné služby a vědí, že na jejich názoru záleží, a díky tomu se víc zapojují do věcí veřejných. Doufám, že naše studie přispěje k tomu, aby se o občanské zkušenosti začalo více mluvit. Koneckonců úřady si všichni platíme ze svých daní.
Za úspěchem živnostenských úřadů stojí kromě přívětivého přístupu úředníků i snaha podnikatelům zjednodušovat a usnadňovat komunikaci s veřejnou správou.
O autorovi| Petr Bučík, partner KPMG Česká republika
